🔹 Santral (Inbound) — Gelen Aramalar

Kullanıcılar 0212 282 22 25 numarasını arayarak santrale bağlanır. Santral hattında kullanıcı hesabına özel bilgi verilmez; bu nedenle güvenlik teyidi alınmaz.

Akış:

  • Anons dinlenir; 12'ye basarak operatöre bağlanılır.
  • Operatör açılışı: "Merhaba, BtcTurk | Kripto'ya hoş geldiniz. Size nasıl yardımcı olabilirim?" — "Alo, selam" ifadeleri kullanılmaz.
  • Genel bilgi (alım-satım, TL süreleri, emir çeşitleri vb.) verilebilir.

Kullanıcı hesap özelinde bilgi isterse: "Şu an şirket santral hattını aradınız. Kullanıcı bilgilerinize ulaşamıyorum. Uygulamadaki canlı destek veya [email protected] üzerinden 7/24 destek alabilirsiniz."

Özel durumlar:

  • Çalıntı/ihbar varsa: TCKN, telefon ve e-posta alınır, seviye düşürülür, Backoffice Risk ekibine iletilir.
  • Aracı kurum/banka arıyorsa: Ad-soyad ve arama sebebi alınır, Infoset'te kayıt açılır, Slack'te bilgilendirme yapılır.
  • Kargocuysa: Transfer ekranına "1001" yazılarak 9. kata aktarılır.
  • Santral hizmeti 00:00–09:00 arası verilmez.

Kapanış: "Size yardımcı olmamı istediğiniz farklı bir talebiniz var mı? İyi günler dilerim."

🔹 Outbound — Giden Aramalar

06.09.2024 itibarıyla operasyon destek ekibi (chat + ticket) arama yapmaz. Yalnızca Backoffice Risk, Backoffice Teknik ve Multi Channel ekipleri arama yapar.

Açılış: "Merhaba, iyi günler. XX Hanım/Bey ile mi görüşüyorum? Sizi BtcTurk Kripto Varlık Alım Satım Platformu'ndan [konu] nedeniyle arıyorum, ismim XX. Nasılsınız, müsait misiniz?"

Kullanıcı müsaitse: "Görüşmelerimizin hizmet kalitesinin takibi ve işlem güvenliğiniz için kayıt altında olduğunu paylaşmak isterim."

Güvenlik Teyidi (hesap özelinde bilgi verilecekse zorunlu):

Soru Tür
T.C. kimlik numarasının son 2 hanesi Zorunlu
En son TL yatırma yapılan banka Zorunlu
En son iletişime geçilen e-posta Alternatif
Doğum tarihi (gün/ay/yıl) Alternatif
  • 2 soru sırayla sorulur; ilk yanıt alınmadan ikinciye geçilmez.
  • TL yatırma yapmayan kullanıcının "yapmadım" demesi doğru yanıttır.
  • Sarı kod aramalarında yalnızca TCKN'nin son 2 hanesi sorulur.

Bekletme: Sessizlik olmaması için en geç 15. saniyede ara bilgilendirme yapılır.

Kapanış: "Size yardımcı olmamı istediğiniz farklı bir talebiniz var mı? BtcTurk, kullanıcıları ile yalnızca 444 06 11 numaralı hat üzerinden iletişime geçer. Kişisel verilerinizin korunması kanunu kapsamındaki haklarınız için sizi ilgili menümüze aktarabilir miyim?"

Kullanıcı kabul ederse Alotech > Transfer > IVR > KVKK IVR bağlantısına tıklanır; dinledikten sonra çağrı otomatik sonlanır.

🔹 Aranmak İsteyen Kullanıcılar

Durum Verilecek Bilgi
Canlı destekte aranmak istiyor "Şu an ulaştığınız kanaldan çok hızlı destek olabiliyoruz. Talebinizi paylaşırsanız memnuniyetle yardımcı olacağım."
"Daha önce arıyordunuz, neden aramıyorsunuz?" "Kullanıcılarımıza daha hızlı yardımcı olmak için yazılı iletişim kuruyoruz. Canlı destek ile 7/24 yanınızdayız."
"Numaranızı verin, ben arayayım" "Çağrı merkezi hizmetimiz bulunmuyor. Bu nedenle telefon numarası paylaşamıyorum."

Not: Aranmak isteyen kullanıcının kaydı destek ekibi tarafından Multi Channel'a iletilmez. Kullanıcının 3 veya daha fazla teması varsa mutlaka aranmalıdır.