Kullanıcıyı ve markayı zarara sokabilecek, operasyonel verilerin yanlış yorumlanmasına sebep olacak bilgi ve iş yapış şekillerinin tamamıdır. Kritik hata bulunan görüşmeler KDF'de sıfırlanır.

🔹 1. İş Akdinin Feshine Neden Olan Hatalar

  • a) Kullanıcıya hakaret edilmesi. (Kullanıcının onur ve saygınlığına zarar verebilecek yakıştırma veya söz söylenmesi.)
  • b) Kullanıcıya yatırım tavsiyesi verilmesi. Görüntülü görüşmede onaylanmaması gereken kullanıcının onaylanması.
  • c) Kayıp/Çalıntı/İhbar durumlarında alınması gereken aksiyonların alınmaması; hesap kapatma ve seviye düşürme için ilgili ekibe kayıt iletilmemesi. (İlk hatada yazılı uyarı, 2. hatada iş akdi fesih)
  • d) İletişimi olmayan kullanıcının hesabının kasıtlı görüntülenmesi.

🔹 2. Yazılı Uyarıya Neden Olan Hatalar

  • a) Canlı destek ve/veya çağrı görüşmesi devam ederken uzman yardımcısı tarafından görüşmenin sonlandırılması.
  • b) İletişimde tavır/tarz yapılması.
  • c) "Zararınız tazmin edilecektir" bilgisinin kullanıcıyla paylaşılması.
  • d) Kullanıcının işlemlerine müdahale edilerek yönlendirme/telkin yapılması.

🔹 3. Kritik Hata Kapsamındaki Maddeler

a) Kullanıcı hesabındaki bakiyenin ve/veya kişisel verilerin kısmen ya da tamamen paylaşılması. Örnek: "Hesabınızda 0,1 TL bakiye olduğunu görüyorum." / "Hesabınıza tanımlı e-posta [email protected]'dur."

b) Sistemde sorun yokken kullanıcıya "sorun varmış gibi" bilgi verilmesi veya ima edilmesi. Örnek: "Şu anda sistemde bir sorun bulunuyor." / "Yaşadığınız sorun bilgimiz dahilindedir."

c) Kullanıcının kişisel veri silme talebinin alınmaması ya da veri silme akışının hatalı uygulanması. Örnek: Kullanıcı "verilerimi silin" dediğinde sürecin uygulanmaması.

d) Bakiyesi bulunan kullanıcı hesabının iade süreci uygulanmadan kapatılması. Örnek: Hesapta 0,1 TL veya kriptopara bakiyesi olmasına rağmen hesabın kapatılması.

e) BtcTurk iç süreçlerinin ve sistemlere ait ekranların kullanıcıyla paylaşılması. (OC, Slack, Amani, İnfina, Infoset vb.)

f) İş akış adımlarının uygulanmaması ya da ekran/kılavuz bilgileri kontrol edilmeden kullanıcıyla bilgi paylaşılması:

  • f-1) TL yatırma/çekme işlemlerinde OC paneli ve dekont belgesi kontrol edilmeden bilgi verilmesi. Örnek: Kullanıcı Hisse hesabına yatırma yapmışken Kripto'ya yatırma yapmış gibi bilgi verilmesi. Farklı kişinin banka hesabından yapılan işlemin yansıyacağının söylenmesi.
  • f-2) Kriptopara yatırma/çekme işlemlerinde OC ve ilgili ağdan kontrol edilmeden bilgi verilmesi. Örnek: Doğru yatırma işlemi yapılmışken hatalı işlem yapmış gibi bilgi verilmesi. Gerçekleşen çekme işleminin gerçekleşmemiş gibi gösterilmesi.
  • f-3) Hatalı kriptopara yatırma işlemlerinde kullanıcıdan hatalı iade adresi alınması. Örnek: İade adresinin manuel ve hatalı yazılması. İhtiyaç olmamasına rağmen kullanıcıdan BNB yatırması istenmesi.
  • f-4) Belge talep edilen işlemlerde (HSY, bilgi değişikliği vb.) farklı birine ait belge ile işlem yapılması. Örnek: İletilen belgede başka bir kişinin kimliği olmasına rağmen talebin işleme alınması.
  • f-5) Kullanıcı hesabında olan veya oluşacak bloke bilgisinin paylaşılmaması ya da hatalı paylaşılması. Örnek: Şifre değişikliği sonrası yeni adrese çekim için 24 saat beklenmesi gerektiğinin söylenmemesi.
  • f-6) Farklı birime iletilmesi gereken talebin iletilmemesi. "İletiyorum" denip iletilmemesi. Farklı birimdeki kaydın statüsünün değiştirilmesi.
  • f-7) Aranması gereken kullanıcının aranmaması ya da arama sonrası e-postada arama durumunun hatalı iletilmesi. (Şikayet potansiyeli olan, talebi anlaşılmayan, çoklu bağlanan kullanıcılar aranmalıdır.) Aranması gerekmediği halde kullanıcıya yazılı yerine sözlü hizmet verilmesi.
  • f-8) Çağrıda kullanıcıya "görüşmeler kayıt altına alınır" bilgisinin verilmemesi ve güvenlik teyidi sorularının sorulmaması ya da hatalı sorulması.

🔹 4. Performans Puanından Düşecek Hatalar (KDF'de Değerlendirilir)

Talebin girilmemesi / hatalı girilmesi:

  • 2 talepten birinin girilmemesi
  • HSY işlemi için manuel belge talep edilmesi
  • TL yatırma yapmayan kullanıcı için bilgi değişikliği talebi girilmesi
  • Kimlik ön yüzü fotoğrafının olmaması

Kaydın hatalı birime iletilmesi: Backoffice Teknik ekibi yerine Risk ekibine iletilmesi.

🔹 5. Performanstan Düşmeyecek — Yalnızca KDF'de Değerlendirilecek Hatalar

  • Hatalı veya boş kategori seçimi
  • Dahili notun açıklayıcı olmaması
  • Kritik hatalar
  • Hatalı hesap kapatma
  • Diğer