Davranış Modelimiz

🔹 Genel İlkeler

• Her görüşmede kullanıcının talebi önce analiz edilir, sonra bilgi verilir.
• Hazır/kopyala-yapıştır metinler yerine kullanıcıya ve konuya özel iletişim kurulur.
• Kullanıcı aktif değilse ve görüşmeden düştüyse bilgi vermeye devam edilmez.
• Emin olunmayan bilgi kullanıcıyla paylaşılmaz.
• Boşuna/gereksiz kayıt açılmaz; kayıt açıldıysa takibi yapılır.
• Doğru kategori seçimi her zaman zorunludur.

🔹 Kullanıcı Deneyimi İlkeleri

• Kullanıcının geçmiş görüşmelerini oku; bilgi ve belgeleri tekrar isteme.
• Her kullanıcıya işlemi özelinde bilgi ver; genel ve aynı bilgiler herkese doğru değildir.
• Uzun bilgi vereceksen önceden haber ver: "Bu konuda vereceğim bilgiler uzun gelebilir, zamanınız var mıydı?"
• Kullanıcı yazarken sen de uzun cümleler göndermeye başlama; önce dinle.
• Belge/bilgi aldıktan sonra teşekkür et ve neden teşekkür ettiğini belirt.
• Bildirim tercihlerini arka planda kontrol et; kapalıysa açması için yönlendir.
• Status page linkini gecikme durumlarında paylaş; nasıl takip edeceğini açıkla.
• Bloke varsa bitiş tarihini ve saatini ilet; belirsiz bırakma.

🔹 Yazım Dili Kuralları

Sık yapılan yazım hataları:

• "-de/-da": Cümleden çıkarıldığında anlam bozuluyorsa kelimeye bitişik yazılır. (ör. "menüsünde" doğru, "menüsün de" yanlış)
• "-ki": Yanına "-ler/-lar" getirilebiliyorsa bitişik yazılır. (ör. "aradakiler" → "aradaki" doğru)
• Mastar ekleri: "Görüntüleyebilmektesiniz" yerine "Görüntüleyebilirsiniz"; "Kontrol etmekteyim" yerine "Kontrol ediyorum."
• "İlgili ekip": Kullanılmaz. Yerine "bu konudaki uzman arkadaşıma işleminizi ileteceğim" kullanılır.

🔹 Login Öncesi Canlı Destek

Kullanıcı hesabına giriş yapmadan iletişime geçebileceği kanaldır. Üyeliği olmayanlar da bağlanabilir.

• E-posta adresi ile kullanıcı aratılır; hesap varsa unlock edilir.
• Kayıtlı olmayan e-postadan bağlanıyorsa TCKN ve telefon numarası talep edilir; hesap bulunursa unlock kaydı açılır.
• Çalıntı/ihbar durumunda: telefon, e-posta ve TCKN alınır; unlock kaydı açılır, hesap kapatılır, Backoffice Risk ekibine iletilir.
• Kullanıcı "Hesabımın Ele Geçirildiğini Düşünüyorum" seçimiyle gelip farklı bir talep ilettiyse hesap kapatılmaz.
• Kategori seçimi görüşmenin başında yapılmak zorundadır.

🔹 E-Posta Formatı

Arama durumuna göre e-posta giriş metinleri:

• Arandı, ulaşılamadı: "Talebinizle ilgili 444 06 11 numaralı telefondan aradık, ancak maalesef ulaşamadık."
• Arandı, ulaşıldı: "Talebinizle ilgili 444 06 11 numaramız üzerinden gerçekleştirdiğimiz telefon görüşmesine istinaden size ulaşıyoruz."
• Aranmadı: Direkt konuya girilir.

Sözlü iletişim öncesi (22:00–08:00 hafta içi / 22:00–09:30 hafta sonu): "Sizinle sözlü iletişime geçmemizi istediğiniz bir durum var ise bu e-postayı yanıtlayarak bize ulaşabilirsiniz. E-postanız bize ulaştığında ortalama 30 dakika içerisinde sizi 444 06 11 telefon numarası ile arayacağız."

E-posta içerik kuralları:

• Giriş, gelişme, sonuç bölümlerinden oluşur.
• Tek paragraf/düz yazı olmamalıdır.
• Yazı boyutu ve tipi tüm metinde aynı olmalıdır.
• En fazla 2 renk kullanılır; vurgu için siyah kalın veya kırmızı.
• Highlight (dolgu rengi) kullanılmaz.
• Satırlar arasında 1 satır boşluk bırakılır.
• "Dün, bugün, yarın" yerine tarih yazılır.
• İmza zorunludur (Türkçe: BtcTurk Kullanıcı Destek Merkezi / İngilizce: BtcTurk Support).
• Kullanıcıya ismiyle hitap edilir. Unisex isimse önceki kayıtlardan kontrol edilir.
• Her e-postada telefon numarası iletilir: "BtcTurk Kullanıcı Destek Ekibi, kullanıcıları ile sadece 444 06 11 telefon numarası üzerinden iletişime geçer."

Standart kapanış: "Destek olmamızı istediğiniz her konuda uygulamamızdaki 'Canlı Destek' veya 'Bize Ulaşın' butonu üzerinden 7/24 bizimle iletişime geçebilirsiniz. BtcTurk Kullanıcı Destek Ekibi, kullanıcıları ile sadece 444 06 11 telefon numarası üzerinden iletişime geçer. BtcTurk Kripto Varlık Alım Satım Platformu A.Ş — Mersis: 0332-0450-1460-0001 — Saygılarımızla."

🔹 Sosyal Medya Hesapları

Sosyal medyaya yönlendirme yapılacaksa önce kullanıcıya hangi platformu kullandığı sorulur; ihtiyaca göre ilgili hesap linki paylaşılır.

🔹 Arka Plana Alma

Görüşmelerde birlikte yapalım teklifi yapılıp kullanıcı "evet" derse arka plana alma bilgisi iletilir.

Arka plana alındıktan sonra canlı destek ikonuna tekrar tıklanarak görüşmeye devam edilebilir.

🔹 Canlı Destek Kapanış Süreci

Bekleme süresi 2 dakikadır. Bu süreden uzun beklenmez.

Tamamlanan görüşme:

1. "Yardımcı olmamı istediğiniz farklı bir konu var mı?" gönderilir.
2. 2 dakika beklenir.
3. Kullanıcı "Hayır" derse veya yanıt vermezse standart kapanış metni gönderilir ve görüşme sonlandırılır.

Sorun çözülmediyse "Yardımcı olmamı istediğiniz farklı bir konu var mı?" yerine "Size iletmemi istediğiniz farklı bir bilgi var mı?" kullanılır.

Standart kapanış: "Görüşmemizi sağ üstte yer alan 'X' işaretine tıklayarak sonlandırabilirsiniz. Destek almak istediğiniz her konu ile ilgili bizimle 7/24 iletişime geçebilirsiniz."

Anketli kapanış: "Fikirleriniz bizim için çok kıymetli, aldığınız hizmeti birazdan karşınıza çıkacak anket üzerinden değerlendirebilirsiniz. Destek almak istediğiniz her konu ile ilgili 7/24 bizimle iletişime geçebilirsiniz."

Belge beklenen durumlarda: Kullanıcıya 1 dakika aralıklarla mesaj gönderilir; hiçbir yazı yazmadan beklenmez.

🔹 Dahili Not

Farklı birimlere iletilen her kayıtta dahili not zorunludur.

• Personel adı-soyadı yazılmaz.
• Açık, anlaşılır ve görüşmenin özetini içerir.
• İletilen ekibe ne beklendiği net belirtilir.
• Gerekli bilgiler eksiksiz yazılır (ör. hatalı transfer işlemlerinde TX ID ve video bilgisi).
• Bağlantı/sistem sorunu varsa yaşanan durum detaylıca belirtilir ve varsa ekran kaydı eklenir.
• Slack üzerinden değil, her zaman dahili not önceliklidir.

🔹 Genel Sorun Davranış Modeli

Genel sorun veya gecikme durumunda kullanıcıya hemen duyuru metni gönderilmez. İşlemi özelinde sorular sorulur, inceleme yapılır, ardından durum açıklanır.

Adımlar:

1. Kullanıcının işlemine özel sorular sor (ör. TL yatırma için dekont iste).
2. İşlemin doğru ve sorunsuz olduğunu teyit et.
3. İşleminin doğru olduğunu ilet; gecikmenin genel kaynaklı olduğunu açıkla.
4. Status page linkini paylaş; sistemin güncel durumunu oradan takip edebileceğini söyle.
5. İşlem gerçekleştiğinde nereden göreceğini anlat (Varlıklarım, bildirimler vb.).
6. İşleminin gerçekleşeceğini; şu an genel gecikme olduğunu, gerçekleştiğinde bilgi verileceğini ilet.
7. Kullanıcı daha önce de geldiyse önceki görüşmesini bildiğini hissettir; tekrar duyuru metni gönderme.

Kripto Yatırma genel sorun akışı: Adresiyle işlemi ara → doğru ağ ve minimum tutar teyit et → işlem doğruysa gecikme olduğunu açıkla → status page paylaş → bildirim tercihleri öner.

Kripto Çekme genel sorun akışı: Log ve OC'den işlemi kontrol et → e-posta onayı ve TX ID kontrolü yap → gecikme kaynaklıysa açıkla → status page paylaş → bildirim tercihleri öner.

🔹 Kriptopara Yatırma Davranış Modeli

• İşlem TX ID veya cüzdan adresiyle kontrol edilir.
• Madenci onayı yeterliyse: onay sayısı iletilir, hesaba yansıması için güncelleme yapıldığı söylenir, ağ linki paylaşılır.
• Madenci onayı yetersizse: kaç onay gerektiği iletilir, BtcTurk'ün müdahalesi olmadığı söylenir, TX ID ile ağda takip edebileceği iletilir.
• Cüzdan adresi soran kullanıcıya: işlem adımları ve madenci onay sayısı iletilir.
• Gerekirse bildirim tercihleri davranış modeli uygulanır.

🔹 Kripto Çekme Davranış Modeli

Çekmek isteyen kullanıcı:

• Hangi kriptopara olduğu sorulur; işleme özel bilgi verilir.
• Desteklenen ağlar, minimum tutar ve TX ID oluşma süresi iletilir.
• Karşı platformun desteklediği ağı kontrol etmesi ve adresin doğruluğundan emin olması hatırlatılır.
• Birlikte yapalım teklifi yapılır.

TX ID oluştuysa: TX ID iletilir; Çek > Kriptopara Çek sayfasından ulaşabileceği söylenir. Bildirim tercihleri kontrol edilir.

TX ID oluşmadıysa: İşlem süresi ve TX ID'nin nereden görüleceği iletilir; bekleme ricasında bulunulur. Yeterli süre geçmesine rağmen TX ID oluşmadıysa adres şüpheli kontrol edilir; şüpheli değilse Backoffice Teknik ekibine iletilir.

İşlem ücreti yüksek diyen kullanıcı: Alternatif ağlar iletilir (ERC20, TRC20, C-Chain). Liquid ağı destekleniyorsa ücretsiz çekim yapılabildiği söylenir. Anlık ücretlerin Çek sayfasından "Transfer Ücreti" alanından görülebileceği iletilir.

🔹 Kar/Zarar Sayfası

• Veriler ilk işlem tarihinden itibaren FIFO (ilk giren ilk çıkar) yöntemiyle hesaplanır.
• Görünen fiyatlara komisyon + KDV dahil değildir.
• Gerçekleşen Kar/Zarar: Alış-satış işlemi tamamlandığında görünür.
• Potansiyel Kar/Zarar: Sadece alış yapılmış, satış yapılmamışsa görünür.
• Parçalı satıştan sonra birim maliyet değişmez.
• Kullanıcı işlem yaparken anlık güncellenememesi normaldir.

Mobil sorun: Ekran görüntüsü talep et → uygulama sürümünü kontrol et → sorun devam ediyorsa ekran görüntüsü/video + cihaz bilgileriyle Yazılım ekibine ilet.

Web sorun: Ekran görüntüsü talep et → "Verilerimi Güncelle" butonunu kullandır → tarayıcı ve çerezleri temizlet → sorun devam ediyorsa tarayıcı ve internet sağlayıcısı bilgisiyle Backoffice Teknik ekibine ilet.

🔹 Küfür / Hakaret Davranış Modeli

Bu model yalnızca şahsa yapılan sinkaflı/hakaret içerikli söylemler için geçerlidir. Şirkete veya duruma yönelik sinirlenme/beddua bu kapsama girmez.

İlk defa: Sorun anlaşılmaya çalışılır. Devam ediyorsa: "Size yardımcı olabilmem için iletişim dilinizi değiştirmenizi rica ederim." Hala devam ediyorsa görüşme sonlandırılır, hesap kapatılmaz. Bakiye/işlem hacmi dahili nota yazılarak Uzman/Kıdemli Uzmana iletilir.

Uyarıya rağmen devam ediyorsa: Tekrar uyarılır; devam ediyorsa görüşme sonlandırılır. Kullanıcıyla canlı destekten iletişim kurulmaz; uzman sözlü iletişime geçer. Telefon açılmıyor ve talep yoksa küfür/hakaret uyarı e-postası iletilir.

3. kez geliyorsa: Eğitim ekibine bilgi verilir.

🔹 Bildirim Tercihleri

Bildirim tercihleri emir çeşitleri, kripto/TL yatırma-çekme, 48 saat kuralı, kripto alış-satış, PIN resetleme gibi konularda iletilir.

Bilgi vermeden önce "OC > User > Notification Preferences" kontrol edilir. İlgili bildirim zaten açıksa tekrar iletilmez. Bildirim tercihi iletildiğinde birlikte yapalım teklifi mutlaka yapılır. Kullanıcı "evet" derse arka plana alma bilgisi verilir.

Kullanıcı "Hesap > Tercihlerim" menüsünden bildirimlerini ayarlayabilir.

Not:

• Yurt dışı telefon numarasına sahip kullanıcılara TL/kripto yatırma-çekme bildirimleri SMS olarak gönderilmez.
• Mobil (push) bildirim alabilmek için cihaz bildirimlerinin açık olması gerekir.