🔹 Özet

  • Her teknik sorunda önce kullanıcının uygulama sürümü kontrol edilir; uygulama güncel değilse uygulamayı güncellenmesi istenir.
  • Çözülemeyen sorunlarda cihaz bilgileri + ekran görüntüsü/video alınarak kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.
  • Kullanıcıya "genel bir sorun var" bilgisi verilmez.
  • Sorun uygulamadaysa web sitesinden, web sitesindeyse uygulamadan denemesi önerilir.

🔹 Teknik Sorun Akışı (Genel)

Giriş yapamıyorsa: Detay, telefon modeli ve ekran görüntüsü/video talep edilir. Çözümü olan bir sorunsa (şifre unutma vb.) yardım edilir; değilse kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir. Yaşanan durum netleştirilmeden "güvenli internet" bilgisi verilmez.

Giriş sonrası sorun yaşıyorsa: Önce uygulama sürümü kontrol edilir, güncel değilse uygulamanın güncellenmesi istenir. Güncel olmasına rağmen sorun devam ediyorsa telefon modeli ve ekran görüntüsü/video talep edilir.

Kayıt iletilirken dahili nota yazılacaklar:

  • Cihaz bilgileri (model, cihaz ve uygulama sürümü)
  • Ekran görüntüsü veya video

Not: iOS model bilgisi (16 Pro, 16 Plus vb.) log hareketlerinde görünmez; kullanıcıdan alınmalıdır.

🔹 Mobil ve Web Sorun Giderme Adımları

Mobil için:

  1. Uygulama sürümünün güncellenmesi istenir.
  2. İnternet bağlantısının değiştirilmesi talep edilir. (Wi-Fi ↔ mobil veri)
  3. Sorun devam ediyorsa cihaz bilgileri alınır, kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.

Web için:

  1. Tarayıcı ve çerez temizliği yapılması istenir.
  2. CTRL+SHIFT+R ile sayfayı yenileyerek denemesi istenir.
  3. Farklı tarayıcıdan denemesi talep edilir.
  4. Varsa fazla sekmeler kapattırılır.
  5. Sorun devam ediyorsa kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.

Talep edilecek bilgiler (web): Ekran görüntüsü/video, kullanılan tarayıcı, internet servis sağlayıcısı.

🔹 Özel Sorunlar

400 / 404 Hatası:

  1. Çerez temizliği yaptırılır.
  2. "Tüm Çerezleri Engelle" seçeneği açıksa kapatması istenir (iOS: Ayarlar > Safari > İleri Düzey / Android: Chrome > Ayarlar > Gizlilik > Üçüncü taraf çerezleri)
  3. Sorun devam ediyorsa kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir; ülke, IP bilgisi ve cihaz bilgileri alınır.

Mobil Uygulamaya Giriş Yapılamıyor: Sırasıyla kontrol edilecekler: cihaz saati/tarihi doğru mu, çerezler engelli mi, içerik engelleyici uygulama var mı (Adguard vb.), Wi-Fi ↔ mobil veri denendi mi, farklı cihaz/web denendi mi.

Video kaydı talep edilir; kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.

NFC Adımını Geçememe: iOS'ta NFC otomatik çalışır.

Android'de: Ayarlar > Bağlantılar > NFC açılır. Kılıf varsa çıkarılır ve kimlik sabit tutulur. Sorun devam ediyorsa video + cihaz bilgileri ile kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir. Eski kimlik (sürücü belgesi/pasaport) ile doğrulama yapan kullanıcılar NFC adımını 1 kez deneyip geçebilir; zorunlu değildir.

Alarm ve Bildirim Sorunu: OC > Alarms > Bildirim sembolünden test bildirimi gönderilir. Kullanıcı bildirim aldıysa mevcut alarm silinip yenisi kurdurulur, çalışmıyorsa kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.

Kullanıcı bildirim almadıysa önce uygulamayı güncellenmesi istenir; sorun devam ederse kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir. Android cihazlarda: Hesap > Ayarlar > Dil menüsünden dili değiştirip tekrar denemesi önerilebilir.

🔹 SMS / E-posta Alamama

SMS kodu ulaşmıyorsa:

  • Log'dan SMS gönderilip gönderilmediği kontrol edilir.
  • Yurt dışındaysa: Authenticator önerilir, belge talep edilir.
  • Yurt içindeyse: Operatörle görüşmesi istenir; iys.org.tr'den BtcTurk iznini kontrol etmesi önerilir.
  • Sorun devam ediyorsa kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.

Cihaz doğrulama kodu e-postaya ulaşmıyorsa:

  • Spam klasörü kontrol edilir.
  • E-posta kutusu doluysa temizlenmesi istenir.
  • Slack üzerinden Multi Channel ekibine "Amazon" uygulanması için kullanıcının user ID bilgisi iletilir.
  • Sorun devam ediyorsa e-posta değişikliği önerilir.

Kripto çekme onay e-postası ulaşmıyorsa:

  • Log'dan talep tarihi kontrol edilir; eski tarihli ise yeni talep oluşturulur.
  • Spam klasörü kontrol edilir.
  • Slack üzerinden Multi Channel ekibine "Amazon" uygulanması için kullanıcının user ID bilgisi iletilir.
  • Mobil/web arasında geçiş denenir.
  • Sorun devam ediyorsa e-posta değişikliği önerilir.

🔹 Güvenli İnternet Kısıtı

Kullanıcı hangi bağlantıda hata aldığı sorulur ve güvenli internet hizmetini nasıl kaldıracağı anlatılır.

  • Yalnızca Wi-Fi'da: Operatörle görüşüp güvenli interneti kapattırması istenir.
  • Yalnızca mobil veride: SMS ile iptal: "GUVENLI IPTAL" veya "GÜVENLİ İPTAL" yazıp 2500'a gönderilir; ya da operatörle görüşülür.
  • Her ikisinde de: Yukarıdaki adımların tümü uygulanır.

Sorun devam ediyorsa cihaz + internet sağlayıcı bilgileriyle kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir. Kullanıcıya cihazı kapatıp açması söylenmez.

🔹 Jira - Teknik Kayıt Sistemi (Backoffice Teknik ekibi içindir.)

Jira, teknik sorunların takip edildiği iş yönetim aracıdır. Kayıtları yalnızca Backoffice Teknik ekibi açar ve yönetir; diğer ekipler yalnızca görüntüler.

Kayıt açılırken zorunlu alanlar: Kullanıcı ID, sorun özeti, cihaz bilgileri (marka, model, OS, uygulama sürümü), internet sağlayıcısı, Infoset kayıt ID.

Önemli: "Şununla Paylaş" alanında "Kripto - Destek" seçili olmalıdır; değiştirilmemelidir.

Aynı sorunu çok sayıda kullanıcı yaşıyorsa (8–50 kişi) özete [Master] yazılarak ana kayıt oluşturulur; diğer kayıtlar buna bağlanır ("Link → Connects to"). Android ve iOS için ayrı kayıt açılır.