🔹 Özet
- Hesabın kapatılabilmesi için TL ve kriptopara bakiyesi sıfır olmalıdır.
- Hesap kapatıldığında bilgiler silinmez; kullanıcı istediğinde yeniden aktifleştirme talebinde bulunabilir.
- İkna akışı uygulanmadan hesap kapatılmamalıdır.
- Hesapta bakiye varsa: Hesap doğrulama adımlarını kullanıcı ya kendisi tamamlamalıdır ya da belgelerini göndermelidir. Aksi takdirde hesap kapatılamaz.
- Hesapta bakiye yoksa: Hesap doğrulama adımları tamamlanmadan da hesap kapatılabilir.
- Mavi Kartlı ve YKN'li kullanıcılar kimlik doğrulama yapamadığından finansal işlem yapamaz; süreçleri Multi Channel ekibi yürütür.
🔹 Hesap Kapatma Süreci
- Kapatma nedeni öğrenilir; ikna akışı uygulanır.
- Eş zamanlı olarak "OC > Register Step" alanından hesap doğrulama adımları kontrol edilir.
- Bakiye durumuna göre bilgi verilir.
- Hesabını doğrulamayan kullanıcı ısrarla hesabını kapatmak istiyorsa "Hesap Kapatma Belge Talebi" e-postası gönderilir; belgeler eksiksiz gelince kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.
- Hesap kapatma ve veri silme talebi varsa "Hesap Kapatma-Veri Silme Belge Talebi" e-postası gönderilir; kayıt Hukuk Operasyon ekibine iletilir.
- OC'den Hesap Kapatma: "User > Status > Freeze Account > Freeze Reason" seçilir. Detail alanına kayıt numarası yazılır ve "Save Changes" tıklanır.
- OC Kapatma Seçimleri: Operasyon ekibi, yalnızca "Stolen Notification (Çalıntı/İhbar)", "User Request (Kullanıcı Talebi)" ve "Double Account (Çift Hesap" seçeneklerini seçmelidir. Diğer seçenekler, farklı ekiplerin kullanımı içindir.
Bakiye Durumuna Göre Süreç:
| Durum | Ne Yapılır? |
|---|---|
| Bakiye yok | Hesap kapatılır |
| TL bakiyesi 10 TL ve üzeri | Kullanıcı tutarı banka hesabına çeker; hesap kapatılır |
| TL bakiyesi 10 TL ve altı | IBAN talep edilir; kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir |
| Kripto bakiyesi 100 TL ve üzeri | Kullanıcı bakiyesini satar, TL bakiyesini bankasına çeker; hesap kapatılır |
| Kripto bakiyesi 100 TL altı | Hesap > Dönüştür menüsüne yönlendirilir; oluşan tutar 10 TL altındaysa IBAN talep edilir |
Not:
- Kullanıcı pazarlama e-postası almak istemiyorsa e-posta altındaki "Üyelikten Ayrıl" bağlantısına yönlendirilir.
- GUVENLIKGIZLILIKSORUNU seçimiyle gelen talepler çalıntı/ihbar olabilir; hesap seviyesi 2 ise 1'e düşürülür, kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir.
🔹 İkna Akışı
"BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez. Dilediğiniz zaman tekrar giriş yapabilirsiniz."
| Kapatma Sebebi | Yaklaşım |
|---|---|
| Genel / sebepsiz | İkna akışı uygulanır |
| Memnuniyetsizlik / hizmet sorunu | Sorun netleştirilir, destek olunur |
| Komisyon şikayeti | Komisyonlar hakkında bilgi verilir |
| Çalıntı / ihbar | Seviye düşürme yapılır/hesap kapatılır |
| Vefat | Hesap kapatılır |
| Veri silme talebi | Veri silme süreci uygulanır |
🔹 Hesap Aktifleştirme
Kullanıcı talebiyle kapatılan hesapların yeniden açılması için;
- Kayıtlı e-postadan iletişime geçmeli,
- Hesap "User Request" seçeneği ile kapatılmalı,
Kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir. Aktifleştirme sonrası hesap seviyesi 1 olur. Son 90 günde maksimum 3 kez aktifleştirme yapılabilir.
Diğer nedenlerle kapatılan hesaplar - ilgili ekipten (Risk Yönetimi/Hukuk) gelen yanıta göre ilerlenir.
Kapalı hesaplarda şifre değişikliği yapılamaz; önce hesap aktifleştirilmesi gerekir.
🔹 Mavi Kartlı / YKN'li Kullanıcılar
Tüm kayıtlar Multi Channel ekibine iletilir (süreç: Mavi Kart/YKN, aşama: Kripto - Mavi Kart-YKN - Yeni Talep).
Talep Edilen Belgeler:
- Kullanıcı sözleşmesi (her sayfası imzalı)
- Güncel ikametgah belgesi
- Kimlik belgesi ön/arka yüz (Mavi Kartlı: mavi kart; YKN'li: İkamet İzni + Pasaport)
- Dilekçeli selfie
Hesabı açık olan kullanıcı "hesabımı kullanmak istiyorum" derse: Kripto ekibi değerlendirir.
Olumlu → kurye/kargo süreci (İstanbul içi kurye, İstanbul dışı DHL kargo kodu: 321700127, yurt dışı PDF).
Olumsuz → iade süreci.
Hesabı açık olan kullanıcı "hesabımı kullanmak istemiyorum" derse veya değerlendirme olumsuz sonuçlanırsa:
- Yalnızca TL bakiyesi varsa → doğrudan iade edilir.
- Kriptopara bakiyesi varsa → piyasa fiyatından satılır, TL olarak IBAN'a iade edilir.
- Kriptopara transferi yalnızca kullanıcının ısrarı halinde uygulanır; süreç başında bilgi verilmez.
Hesabı kapalı olan kullanıcı: Bakiye türüne göre iade süreci uygulanır; kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.