Outbound (Dış Arama) Nedir?

Outbound arama; uzman yardımcısının kullanıcıyı arayarak gerçekleştirdiği çağrı biçimidir. BtcTurk | Hisse'nin kullanıcıyı aradığı çağrılardır.

Kullanıcı ihtiyacının daha iyi anlaşılması ve sorununun çözümlenmesi gibi nedenlerden dolayı arama yapılabilir.

Outbound Aramalarda Açılış Anonsu

Açılış anonsu, çağrı başlangıcında kullanıcıya iletmemiz gereken cümleleri ifade eder.

Açılışta dikkat edilmesi gerekenler;

  • İfadelerimiz kurumsallığa uygun olmalıdır.
  • Alo, selam vb. ifadeler kullanılmamalıdır.
  • Arama nedeni görüşme başlangıcında özet olarak iletilmelidir. Örneğin; canlı destek görüşmemizdeki telefon numarası değişikliği talebiniz için arıyorum gibi.
  • Görüşmelerin kayıt altında olduğu mutlaka paylaşılmalıdır.

Örnek Açılış Anonsu Akışı

  • Merhaba, iyi günler / iyi akşamlar / günaydın. (Uygun olan zaman dilimini söyleyebilirsiniz.)
  • XX Hanım/Bey ile mi görüşüyorum?
  • Sizi BtcTurk | Hisse hesabınız ile ilgili BtcTurk Yatırımdan XX nedeni ile ilgili arıyorum ismim XX. Nasılsınız, müsait misiniz?

Kullanıcı müsaitim dedikten sonra;

Görüşmelerimizin hizmet kalitesinin takibi ve işlem güvenliğiniz için kayıt altında olduğunu paylaşmak isterim.

Outbound Aramalarda Güvenlik Teyidi Süreci

Outbound aramalarda kullanıcı özelinde verilen bilgiler için aşağıdaki kurallar çerçevesinde güvenlik teyidi alınmalıdır.

Güvenlik Teyidi Soruları

Zorunlu Soru 1: T.C. kimlik numarasının son 2 hanesi

Zorunlu Soru 2: En Son TL yatırma işlemi yapılan banka bilgisi

Alternatif Soru: En son bizimle iletişime geçilen e-posta adresi bilgisi

Alternatif Soru: Doğum tarihinin gün ay yıl bilgisi

Dikkat edilmesi gerekenler;

  • Hesap özelinde verilen bilgilerde 2 adet güvenlik sorusu mutlaka sorulmalıdır.
  • Sorular sırayla sorulmalı ve ilk soruya yanıt alınmadan ikinci soruya geçilmemelidir.
  • TL yatırma işlemi yapmayan kullanıcının işlem yapmadığını iletmesi de doğru bilgidir.
  • Genel bilgilendirme sonrasında kullanıcı özelinde bilgi verilecekse güvenlik teyidi alınmalıdır.

Alternatif sorular kullanıcı zorunlu sorulara yanıt veremediğinde sorulmalıdır.

Örnek Güvenlik Teyidi Akışı

UY: Hesabınız hakkında bilgi vermeden önce hesap güvenliğinizi koruyabilmemiz için sizden 2 adet bilgi rica edeceğim.

UY: Öncelikle T.C. kimlik numaranızın son 2 hanesini paylaşabilir misiniz?

Kullanıcı: 00.

UY: Verdiğiniz doğru bilgi için teşekkür ederiz. Son olarak BtcTurk | Hisse hesabınıza en son TL yatırma işlemi yaptığınız banka bilgisini paylaşabilir misiniz?

Kullanıcı: Akbank.

Tüm yanıtlar %100 doğru ise kullanıcıya talebi hakkında bilgi verilir. 2. soruya yanıt veremeyen kullanıcılar için alternatif sorular sorulmalıdır.

Outbound Aramalarda Kapanış Nasıl Yapılır?

Kapanış yaparken mutlaka BtcTurk | Hisse telefon numarası hakkında bilgi verilmelidir.

Örnek Kapanış Akışı

UY: Size yardımcı olmamı istediğiniz farklı bir talebiniz bulunuyor mu?

Kullanıcı: Hayır.

UY: Teşekkürler. Kısa bir hatırlatmam olacak. BtcTurk | Hisse olarak kullanıcılarımız ile yalnızca 444 3 359 numaralı hat üzerinden iletişime geçiyoruz. Sizi arayarak kendini BtcTurk | Hisse ya da BtcTurk Yatırım olduğunu iddia eden kişiler olursa itibar etmemenizi rica ederiz. İyi günler dilerim.

Outbound Aramalarda Bekletme Anonsu

Kullanıcının talebini anlamak, işlemlerini ilgili sayfalardan kontrol etmek ya da detaylı incelemek için belirli bir süreye ihtiyaç duyabilirsiniz.

İşlemi kontrol etmek için belirli bir süreye ihtiyaç duyuyorsanız, çağrıda sessizlik olmaması adına öncelikle kullanıcıya bilgi verilmelidir.

Bekletme süresi çok uzun olmamalı ve en fazla 15. saniyede ara bilgilendirme yapılmalıdır. (İşlemlerinizi kontrol ediyorum, bir süre daha beklemenizi rica ederim gibi.)

Örnek Bekleme Anons Akışı

UY: İşlemlerinizi detaylı inceleyebilmem için kısa bir süreye ihtiyacım bulunuyor. Çok kısa beklemenizi rica edeceğim.

Kullanıcı: Tabii, olur.

...: +15 saniye sonra henüz kontrol bitmediyse tekrar ara bilgi verir.

UY: Kontrol etmeye devam ediyorum. Bir süre daha bekleyebilir misiniz?

Outbound Aramalar Nasıl Yönetilir?

Telefonda etkili bir iletişim gerçekleştirmek için aşağıdaki maddelere dikkat edilmelidir.

☀ Öncelikle kendinizden emin olun.

Öz güven; bir kişinin kendi değeri, beceri ve yetenekleri hakkında kendisine güvenmesidir. Örnek olarak bir kişinin sahip olduğu konularda kendisini yetkin hissetmesi ve bunlar hakkında doğru bilgiye sahip olması öz güveni artıracaktır.

☀ Ses tonunuza dikkat edin.

Telefonda etkili iletişim kurarken dikkat etmemiz gereken en önemli husus sesimizdir. Cümle kurarken yaptığımız doğru tonlamalar ve vurgular oldukça önemlidir. Ses tonunuz canlı ve istekli olmalıdır. Gülümseyerek konuştuğunuzda karşı taraf bunu hissedecektir.

☀ Kullanıcı talebini anlamak için gerçekten dinleyin.

Etkin dinleme sadece sessiz bir şekilde dinlemek değil, doğru bir şekilde dinleyip anlama becerisidir. Karşınızdaki kullanıcının sözünü kesmeden dinlemek ve anladığınızı hissettirmek çok önemlidir. Sürekli sizin konuştuğunuz, kullanıcının kendini ifade edemediği durumlarda etkili iletişimden uzaklaşmış oluruz.

☀ Konulara hâkim olun.

Konulara hakim olmanız kullanıcı açısından güven vericidir hem de sizin açınızdan öz güven yükselticidir. İyi bir çağrı yönetimi için konulara hakim olmanız gerekir.

☀ Kısa, öz ve sade bir dil ile iletişim kurmaya özen gösterin.

Karmaşık ve uzun cümleler kurmanız karşınızdaki kişinin dikkatini dağıtabilir. Çok hızlı konuştuğunuzda karşınızdaki kişi söylediklerinizin hepsini anlamayabilir. Bu nedenle iletişimde açıklayıcı, net konuşmanız ve konuşma hızınızı iyi ayarlamanız karşıdaki insanın dikkatini diri tutar ve mesajınızın kolayca algılanmasını sağlar.

☀ Empati yapın.

Telefonda iletişim kurduğumuz kişiyi anlamak istiyorsak, yaşadığı durumu onun gibi algılamaya çalışmalıyız.

☀ Pozitif olun, savunmacı ve eleştirici olmayın.

Konuşma içerisinde pozitif ve yapıcı bir dile sahip olmak iletişimin daha etkili ve sağlıklı olmasında çok önemli bir faktördür. Nezaket kurallarına uymak iletişimi güçlendirmektedir.

Outbound Aramalarda KVKK Aydınlatma Metni

Kullanıcıyı aradığımız (outbound) ve kullanıcılarımızın bizi aradığı (ınbound) durumlarda görüşmelerin zorunlu olarak kayıt edilmesi sebebi ile IVR anonsuna KVKK Aydınlatma Metni eklenmiştir.

Outbound aramalarda; kullanıcı talebini karşıladıktan sonra görüşme sonunda kullanıcıya KVKK anonsu için teklifte bulunulur. Kullanıcı evet derse; İnfoset Giden Çağrı ekranı üzerinden Çağrıyı Aktar>KVKK Giden butonuna tıklanır ve kullanıcı KVKK anonsunu dinler. Dinledikten sonra çağrı otomatik sonlanır. Kullanıcı hayır derse; çağrı sonlandırılır.

**Çağrı sonunda kullanıcıya iletilecek bilgi;

**BtcTurk Yatırım Menkul Değerler A.Ş., kullanıcıları ile yalnızca 444 3 359 numaralı hat üzerinden iletişime geçer. Ek olarak, kişisel verilerin korunması kanunu kapsamındaki haklarınız ile ilgili bilgi almak isterseniz dinlemeniz için sizi ilgili menümüze aktarabilirim.

Örnek Görsel:

Outbound Çağrılara Hazırlık Nasıl Yapılır?

Konuşacağımız konu hakkında hazırlık yapmak oldukça önemlidir.

Konuşmanız sırasında değinebileceğiniz konuları ve size sorulabilecek soruları cevaplayabilmek için görüşme öncesi ön hazırlık yapmanız verimli bir görüşme için gereklidir.

Görüşmeden önce kullanıcının kayıtlarını okumak, talebini net anlamak, işlemlerini kontrol etmek kullanıcı işlemine hakim olmanızı sağlar.