Kullanıcıyla yapılan tüm canlı destek, e-posta, görüntülü görüşme ve çağrı görüşmelerinde kritik hata kriterlerine uyulmalıdır.
Kullanıcıyı veya markayı zarara uğratabilecek, operasyonel verilerin yanlış yorumlanmasına neden olabilecek yanlış bilgi ve süreçler kritik hata kapsamındadır.
- Kritik hata tespit edilen görüşmelerde kullanıcı deneyim formu sıfırlanır.
- Destek talebi oluşturulması veya ilişkilendirilmesi gereken durumlarda kaydın destek talebine bağlanmadan kapatılması kritik hatadır.
- Kritik hatanın kullanıcı üzerindeki etkisine göre İK süreçleri işletilebilir.
- Kullanıcıya iletilmesi zorunlu olan bir bilginin iletilmemesi durumunda kullanıcıyla sonradan iletişime geçilmelidir.
- Canlı destek ve e-posta görüşmelerinde kullanıcı e-posta adresleri/telefon numarası gibi bilgileri maskelenmeden paylaşılmamalıdır. Örneğin:
kubra***@gmail.com. Aksi durum kritik hatadır. - Canlı destek veya e-posta üzerinden iletişime geçen kullanıcının hesabı mutlaka O.C üzerinden unlock edilmelidir. Hesap unlock edilmeden bilgi verilmesi kritik hata olarak değerlendirilir.
| KRİTİK HATALAR |
|---|
| Kullanıcıya hakaret edilmesi / İş akdi fesih (*Hakaret: Kullanıcının onur ve saygınlığına zarar verebilecek yakıştırma yapılması veya söz söylenmesi.) |
| Kullanıcıya yatırım tavsiyesi verilmesi / İş akdi fesih |
| Kullanıcı hesabındaki mevcut bakiyenin ve/veya kişisel verilerinin kısmen ya da tamamen paylaşılması. (Eksi bakiye durumları hariç) |
| BtcTurk I Hisse uygulama sistemlerinde herhangi bir sorun yokken kullanıcıya "sorun varmış gibi" bilgi verilmesi veya ima edilmesi |
| ‘’Zararınız tazmin edilecektir’’ bilgisinin verilmesi |
| Hatalı veri silmeye yönlendirme ya da veri silme işlemi varken yönlendirme yapılmaması. (Verilerinin silinmesini isteyen kullanıcı talebi için Hukuk Operasyon Takımına kaydın yönlendirilmemesi.) |
| Canlı destek ve/veya çağrı görüşmesi devam ederken uzman yardımcısı tarafından görüşmenin sonlandırılması |
| İletişimde tavır/tarz yapılması, ses yükseltilmesi |
| Kullanıcının işlemlerine müdahale edilerek, birebir yönlendirme yapılması. |
| Kullanıcı ile uzman yardımcılarına özel ekranlardan görüntü paylaşılması. (OC, Amani, Slack, İnfina, İnfoset vs.) |
| Verilen hizmette iş akış adımlarının uygulanmaması ya da ekran/kılavuz bilgilerin kontrol edilmeden doğrudan kullanıcı ile bilgi paylaşılması |
| TL yatırma/çekme işlemlerinde İnfina/OC paneli ve dekont belgesi kontrol edilmeden bilgi verilmesi |
| O.C, İnfina, Bilgi Bankası ya da İnfoset metinlerinde yer alan kılavuz bilgilerin kontrol edilmeden veya direkt olarak kullanıcı ile paylaşılması. |
| Kullanıcının TL yatırma/çekme işlemlerinde dekont detaylı kontrol edilmeden ezbere bilgi verilmesi. |
| İlgili talebin doğru iş birimine iletilmemesi, hatalı iletilmesi ve/veya iş birimi üzerindeki işin statüsünün değiştirilmesi |
| Herhangi bir birime iletilecek kaydın iletilmeyip kapatılması |
| Kayıp/çalıntı/ihbar durumlarında kullanıcının hesabının kapatılması konusunda işlem yapılmaması. (Hesabının kapatılmasını istemeyen kullanıcının hesabı kapatılması için yönlendirilmemeli, aksi durumda kritik hatadır.) |
| Aranması gereken kullanıcının aranmaması ya da arama yapıldıktan sonra iletilen e-postada arama durumunun hatalı iletilmesi.(*Aranması gereken kullanıcılar; şikâyet potansiyeli olan, talebi anlaşılmayan, çoklu bağlanan kullanıcı vb.) Aranarak hizmet verilmesi gereken bir konu olmamasına rağmen kullanıcı ile yazılı iletişim kurmak yerine aranarak hizmet verme adımının uygulanması |
| Çağrı içerisinde kullanıcıya "görüşmelerin kayıt altına alındığı" bilgisinin verilmemesi ve "güvenlik teyidi" sorularının sorulmaması ya da hatalı sorulması |
| Görüntülü görüşme sürecinde kullanıcıya onay sorusunun sorulmaması |
| Belge talep edilen işlemlerde (hesap doğrulama, kullanıcı bilgi değişikliği vb.) farklı birine ait belge ile işlemin gerçekleştirilmesi |
| Kimlikte fotoğraf bulunmaması ya da kabul edilmeyen kırık kimlik ile görüntülü görüşmeye devam edilmesi |
| Görüntülü görüşmede "Arama Durumu" kriterinin doğru seçilmemesi |
| Görüntülü görüşmede kimlikteki talep edilen figürün (büyük resim, küçük resim, çip, barkod, ay-yıldız) kapatılmaması ve bu durumun tespit edilmeden görüşmeye devam edilmesi |
| Sıfır puan | Kullanıcının talebi olan kategorinin doğru seçilmemesi kritik hata değildir ancak KDF'de sıfır puan olarak değerlendirilir. |
|---|