Canlı Destek ve e-posta kanalından gerçekleşen görüşmelerde aşağıdaki durumlar yaşandığında kullanıcımız ile mutlaka sözlü iletişime geçilmelidir.
⭐Arama yapıldığında görüşmenin özeti arama sonrasında e-posta olarak iletilmelidir. Kullanıcı aranmış ancak ulaşılamamışsa e-posta ile bilgi verilmelidir.
⭐Aranması gereken kullanıcılar aranmadığı durumda kritik hata olarak değerlendirilir.
⭐Arama yapılacak olan her chat görüşmesinde mutlaka ''Sizinle 444 3 359 telefon numarası üzerinden sözlü iletişim kuracağız.'' bilgisi iletilmelidir.
⭐"Arama Durumu" kriteri doğru seçilmelidir.
Örnek Görsel:
Kullanıcının Aranması Gereken Durumlar
- Olumsuz değerlendirme alan görüşmeler,
- Şikayet edeceğini ya da dava edeceğini ileten kullanıcılar,
- 30 dakikayı geçen görüşmelerde sorun çözülemediyse,
- Aynı ya da farklı günlerde bir konu hakkında 3 ve üzeri bağlantısı olan kullanıcılar,
- Uzman yardımcısı kaynaklı görüşme sonlandığında kullanıcı aranmalıdır. Görüşmeden ayrılan/düşen uzman yardımcısı dahili nota ayrılma nedenini yazmalı ve sonrasında uzmanının bilgisi dahilinde kullanıcı ile sözlü iletişime geçmelidir. (Örneğin; ağ bağlantısı kaynaklı sorun, ekran donması, elektrik kesintisi vb.)
- Hesap kapatma taleplerinden sebebi öğrenme ve ikna akışı için aranmalıdır.
- Hisse çekme talebi ile iletişime geçen kullanıcılar sebebi öğrenme ve ikna akışı için aranmalıdır.
- Üyelik işlemlerinde hata alan kullanıcılar aranarak destek olunmalıdır.
Yukarıda bulunan durumlar dışında kullanıcıya arama teklifi edilmemeli, canlı destek ya da e-posta kanalından hizmet verilmelidir.