Kategori seçiminde, kullanıcının geldiği ilk konu ne ise ona göre kategori seçilmelidir. (İlk kelime değil, ilk konu!)

Örneğin; kullanıcı görüşmede hem TL yatırma ile ilgili hem de kriptopara alım satım konusuyla ilgili bilgi istiyor ise; ilk konu ne ise o seçilmelidir.

Ancak kullanıcı, her zaman talebini net olarak iletemeyebilir. Örneğin, asıl amacı TL çekmek olan bir kullanıcı BTC çekeceğim talebi ile gelebilir. Talebini doğru sorularla analiz edip aslında BTC çekme işlemi değil, TL çekmek istediğini tespit ettiysek ve görüşmede TL çekme talebi hakkında bilgi verdiysek kategori, TL Çekme seçilmelidir.

Dikkat Edilmesi Gereken Kategoriler

  • Kural Dışı TL Yatırma:

    ↪ Kullanıcı "TL yatırdım ama hesabıma geçmedi" diye iletişime geçer. Kontrol ettiğimizde işlemin kural dışı yatırma (örneğin ad/soyad uyuşmazlığı) olduğu görülürse bu kategori seçilir.

     

  • Kural Dışı TL Çekme:

    Kullanıcı "TL çektim ama banka hesabıma geçmedi" diye iletişime geçer. Kontrol ettiğimizde işlemin kural dışı olduğu görülürse bu kategori seçilir.

     

  • Yeni Üyelik - 48 Saat Bloke Kuralı:

    Kullanıcı kriptopara çekemediğini belirterek iletişime geçer. Kontrol ettiğimizde sebebinin 48 saat kuralı olduğu görürsek bu kategori seçilir.

     

  • Hesap Doğrulama:

    ↪ Hesap seviyesi 1 olan kullanıcı, finansal işlem yapamadığını ilettiğinde hesap doğrulama işlemi ile ilgili bilgi verdiysek bu kategori seçilir.

    Kullanıcının aynı zamanda 48 saat kuralı bunuyorsa bloke hakkında bilgi verilir ve kategori tine "Hesap Doğrulama" seçilir.

     

  • Açık Emirler:

    Kullanıcının işlem yapamamasının kök nedeni açık emirlerinin olması ise kullanıcıya açık emir hakkında bilgi verilir ve kategori "Açık Emirler" seçilir.

    Örneğin;

    ↪ Kullanıcı "alış ya da satış emrinin gerçekleşmediği" talebi ile iletişime geçiyor ve görüşme içerisinde emri gerçekleşiyor. Kullanıcının ilettiği ilk konunun nedeni açık emir olduğu için kategori "Açık Emirler" seçilmelidir.

    ↪ Kullanıcı "TL çekme işlemi yapamadığı" talebi ile iletişime geçiyor ve kontrol ettiğimizde kriptopara alış/satış açık emri olduğu için TL çekme işlemi yapamıyorsa kategori "Açık Emirler" seçilmelidir.

     

  • Destek Talebi:

    ↪ Kullanıcı Canlı Destek'e bağlandığında "Sabahtan beri sorunum çözülmedi" şeklinde talebini net olmayacak şekilde ilettiyse ve farklı talep iletmemişse; biz geçmiş görüşmesine bakarak bilgi verdiysek kategori "Destek Talebi" seçilmelidir.

    ↪ "Beni arayın" diyerek iletişime geçen kullanıcının görüşmede farklı bir talebi bulunmuyorsa ve diyalog yoksa; kategori Destek Talebi seçilmelidir.

     

  • Bilgi Değişiklikleri:

    Kullanıcı hesap kapatma talebiyle gelir. Görüşmede amacının telefon/mail değiştirmek olduğu anlaşılırsa, hesap kapamaya gerek olmadığı anlatılır ve bu kategori seçilir.

     

  • Hesap Kapatma:

    ↪ Kullanıcı farklı bir taleple gelerek görüşme içerisinde hesabının kapatılması talebini iletebiliyor. Bu durumlarda kategori "Hesap Kapatma" seçilmelidir.

    Örneğin; kullanıcı TL çekme talebi ile geldiğinde işlemini birlikte gerçekleştirdikten sonra hesabının kapatılmasını isteyebilir. Sebebini sorduktan sonra hesap kapatma işlemi görüşme içerisinde gerçekleştiriliyorsa kategori Hesap Kapatma seçilmelidir. Bakiyesi bulunması halinde Backoffice Teknik ekibine iletilen kayıtlarda da aynı şekilde kategori Hesap Kapatma seçilmelidir.

     

  • Fraud İşlemler ve Hesap İnceleme:

    ↪ Hesabında sarı kod bulunan kullanıcı, istenen belgeleri gönderdiğini ya da belgelerin neden talep edildiği hakkında bilgi talebi ile bağlanıyorsa bu kategori seçilir.

    ↪ Kullanıcımız bize "Hesap seviyem düşürüldü, TL çekme işlemi yapamıyorum ya da kriptopara çekemiyorum" talebi ile gelecek ancak kontrol edildiğinde kullanıcının işlemlerini gerçekleştirememe sebebinin Fraud işlemleri olduğunu görüyorsak bu kategori seçilir.

     

  • Hesap Sahibi Dışında Kullanım:

    Kullanıcının ilk talebi ne olursa olsun, farklı bir kişi tarafından kullanıldığı tespit edilen hesaplar için bu kategori seçilir.

     

  • Çalıntı-İhbar:

    ↪ Çalıntı/ihbar taleplerinde kategori "İşlem Talebi > Çalıntı" veya "İşlem Talebi > İhbar" şeklinde seçilmeli ve "Çalıntı" seçilen görüşmelerde "Hesabı Kapattım" / "Hesap Kapanmadı" seçimi mutlaka yapılmalıdır.


     

  • Öneri:

    Öneri içeren veya öneriyle ilgili olan her görüşmenin kategorisi "Öneri" seçilmelidir.