Hesap Kapatma

1. Hesap Kapatma Nedir?

Kullanıcı BtcTurk hesabını kapatmak istediğinde destek hizmetleri ile iletişime geçmelidir. İletişime geçtiğinde uzman yardımcısı belirlenen davranış modeli kapsamında süreci ilerletir ve hesapta bakiye yoksa talep doğrultusunda hesabı kapatabilir.

Kullanıcı talebi dışında BtcTurk'ün rutin incelemeleri sonucunda ya da bankadan/savcılıktan resmi yazı gelmesi vb. durumlarda BtcTurk'ün de kapattığı hesaplar bulunur.

• Hesap kapatma işleminin gerçekleşmesi için kullanıcının hesabında 1 kuruş dahi olmamalıdır. Hesabında TL ya da kriptopara bakiyesi bulunmamalıdır.
• Hesap kapatma işleminde kullanıcı hesabı tamamen silinmez. Bu nedenle kullanıcı istediği zaman tekrar bizimle iletişime geçerek hesabını aktifleştirebilir. (Kullanıcı talebi ile kapatılan hesaplar için geçerlidir.)
• Hesap kapatma dışında kişisel verilerinin silinmesini talep eden kullanıcılar bulunur. Kullanıcının veri silme talebinin alınması için hesabın kapalı olması gerekir. Kullanıcı "veri silme işlemi yapmak istediğini" belirtmediği sürece yönlendirme yapılmamalıdır. Detaylı bilgi için tıklayınız.
• Kullanıcının hesap doğrulama adımları eksik olduğu için hesabı kapatılamıyorsa bilgi/belgeler talep edilir. Aynı zamanda kullanıcının veri silme talebi bulunuyorsa yeni bir kayıt açılır ve kayıt Hukuk Operasyon ekibine iletilir.

2. Hesap Kapatma Sürecinde İşlem Adımları

"Hesabımı kapatmak istiyorum" talebi ile gelen kullanıcının hesabı direkt kapatılmamalıdır.

• Öncelikle kapatma nedeni analiz edilmelidir. Kullanıcıya bu aşamada hesap kapatmaktan caydırıcı bazı bilgiler verilir. Örnek senaryolar için tıklayınız.
• Kullanıcının hesap doğrulama adımları OC üzerinden kontrol edilmelidir.
• Kullanıcının hesap kapatma talebinin devamı halinde bakiye durumuna göre bilgilendirme yapılır. Hesabında bakiyesi olmamasına ya da TL/kriptopara bakiyesinin olmasına göre süreçler değişkenlik gösterir.
• Kullanıcının askıda kalan veya beklemede olan işleminin olup olmadığı da kontrol edilir.
• Kullanıcının hesabını kapatma talebi devam ediyorsa istediği zaman aramıza geri dönebileceği mesajı verilir. Kullanıcının hesabında bakiye olması durumunda hesabının kapatılması için gerekli bilgi ve belgelerin e-posta yolu ile talep edileceği bilgisi paylaşılmalıdır.
• Kullanıcı pazarlama ya da duyuru bilgilendirmesi almak istemiyorsa "Tarafımızdan size pazarlama ya da duyuru e-postası gelmesini istemiyorsanız e-postanın alt tarafındaki "Üyelikten Ayrıl" bağlantısına tıklayabilirsiniz." bilgisi verilir. "Üyelikten Ayrıl" bağlantısı, pazarlama ya da duyuru bilgilendirmeleri için iletilen e-postaların içerisinde yer alır. Kullanıcı talebine yanıt verdiğimiz e-postalarda ''Üyelikten Ayrıl'' bağlantısı yer almaz.

3. Hesap Kapatma Sürecinde Bakiye Durumu

Kullanıcının hesabında Türk lirası ve/veya kriptopara cinsinden bakiyesi bulunuyorsa süreç aşağıdaki gibi olmalıdır.

Kullanıcının TL ya da kriptopara bakiyesi var mı?

↪ Hayır iki bakiyesi de yok.

Kullanıcının hesabında kapatmaya engel olacak herhangi bir durum yoksa (sarı kod, user not gibi) hesap kullanıma kapatılabilir.

↪ TL bakiyesi var; ancak kriptopara bakiyesi yok.

Bu durumda TL bakiyesinin tutarı önemlidir.

• Tutar 10 TL ve üstü ise; kullanıcı tutarı kendi çekebilir. Hesabında bakiye sıfırlandıktan sonra hesap kullanıma kapatılabilir.

• Tutar 10 TL altı ise; minimum TL çekme limiti 10 TL olduğu için kullanıcı tutarı kendi çekemez.

  ▸ Kullanıcıdan kendi adına ait vadesiz IBAN bilgisi talep edilir ve kayıt dahili not ile Backoffice Teknik ekibine yönlendirilir. (Dahili notta hesap kapatma nedeni ve IBAN bilgisi yazmalıdır.)

  ▸ Backoffice Teknik ekibi Add Balance işlemi girip tutarı iade eder.

  ▸ Hesap kapatılır ve kullanıcıya bilgilendirme e-postası atılır.

↪ Kriptopara bakiyesi var; ancak TL bakiyesi yok.

Bu durumda kriptopara bakiyesinin tutarı önemlidir.

• Tutar 100 TL ve üstü ise; kullanıcı kriptopara bakiyesini TRY işlem çiftinde satmalı, ardından oluşan TL bakiyesini banka hesabına çekmelidir. Hesabında bakiye sıfırlandıktan sonra hesap kullanıma kapatılabilir.

• Tutar 100 TL altı ise; kripto satışı yapmak için en az 100 TL tutarında emir girişi olmalıdır. Kullanıcı bakiyesi de 100 TL'den az olduğu için Hesap>Dönüştür menüsüne yönlendirme yapılmalıdır.

  ▸ Dönüştürme işleminden sonra oluşacak tutar, 10 TL ve üstü ise kullanıcı kendi çekebilir.

  ▸ Dönüştürme işleminden sonra oluşacak tutar, 10 TL altı ise yukarıdaki sürecin aynısı uygulanır. (IBAN talep edilir, kayıt Backoffice ekibine iletilir.)

3.1 OC Panelinden Kullanıcı Bakiyesi Nasıl Kontrol Edilir?

"User > Finance" menüsündeki "Balance" alanından kullanıcı varlıklarını kontrol edebilirsiniz.

Hesap kapatma işlemlerinde kriptopara bakiyeleri için bold kısım sonrası dahil tüm rakamların 0 olması gerekir.

TRY bakiyesi için ise sadece bold kısmın sıfır olması gerekir. Bold kısım sıfır; ancak bold harici kısımlar sıfır değilse (görseldeki gibi) hesap kapatılabilir. Çünkü, tutarın herhangi bir değeri bulunmuyor.

Örnek görsel;

"Balance" alanında görülen TRY tutarı ile "Amount Block" sayfasında görülen Total Amount ve Available Amount tutarları arasında farklılık bulunuyor. Farklılık nedeni; Finance sayfasında virgülden sonraki diğer haneleri görebiliyoruz. Amount Block kısmında virgülden sonra 2 haneyi görüntüleyebiliyoruz. Bu nedenle, Finance sayfasındaki değer dikkate alınmalıdır.

4. OC Panelinden Hesap Kapatma İşlemi

1. "User>Status" alanında bulunan "Freeze Account" butonuna tıklanır.

2. Açılan penceredeki "Freeze Reason (Kapatma Sebebi)" alanından hesabın kapatılma nedeni seçilir.

3. "Detail (Detay)" alanına hangi ticket numarasına istinaden hesabın kapatıldığı yazılır. (12345 ticketa istinaden hesap kapatılmıştır gibi)

Unverified hesaplar "Double Account" statüsünden kapatılırken açılan detay alanına "ticket ID + diğer hesaba ait user ID bilgisi" yazılmalıdır.

Eğer unverified hesabın kapanma sebebinin ne olduğu görüntülenmiyorsa kayıt Backoffice Risk ekibine atanmamalıdır.

Hesap kapatma işlemlerinde kullanıcının talebine göre kategori değiştiğinde mutlaka yeni kayıt açılmalı ve kategori "Hesap Kapatma" seçilmelidir. OC panelinde kapatma işlemi, açılan kaydın numarasına istinaden yapılmalıdır. (Örneğin, üye olamıyorum diye ulaşan kullanıcının hesabını kapatacaksak yeni kayıt üzerinden ilerlenir.)

4. "Save Changes (Değişiklikleri Kaydet)" butonu ile hesap kullanıma kapatılır.

4 adımda hesap kapatma görseli;

4.1 Freeze Reason (Kapatma Sebebi) Alanı

Freeze Reason (Kapatma Sebebi) alanında birçok seçenek bulunur. Kullanıcı hesabını kapatma nedeninize uygun olanı seçmelisiniz. Doğru seçim yapılması son derece önemlidir.

• Stolen Notification ➡️ Çalıntı/ihbar
• User Request ➡️ Kullanıcı Talebi
• Insult ➡️ Küfür/hakaret
• Law Enforcement ➡️ Hukuksal Yaptırım
• Use Outside Account Holder ➡️ Hesap Sahibi Dışında Kullanım
• Suspicious Account Approval Document ➡️ Şüpheli Hesap Onayı
• Suspicious Transaction ➡️ Şüpheli İşlem
• Death ➡️ Vefat
• Virus Payment ➡️ Virüs Ödemesi
• Double Account ➡️ Çift Hesap

Örnek görsel;

4.1.1 Bilgilendirme

↪ Çalıntı/İhbar: Kullanıcı görüşmede "e-posta adresim çalındı / telefonum çalındı / haberim olmadan bakiyem çekildi / hesabımdaki X işlemi ben yapmadım / X linkine tıkladım, bilgilerimi paylaştım vb." bir taleple gelirse OC hesap kapatma seçimi "StolenNotification" seçilmelidir. Bu seçimi operasyon ekibi (chat-ticket ekibi) yapabilir.

↪ Kullanıcı Talebi: Kullanıcı görüşmede kendi isteği ile hesabını kapatmak istiyorsa OC hesap kapatma seçimi "UserRequest" seçilmelidir. Bu seçimi operasyon ekibi (chat-ticket ekibi) yapabilir.

↪ Küfür/hakaret: Kullanıcı görüşmede küfür/hakaret söyleminde bulunduğunda hesap kullanıma kapatılmaz. "Insult" seçeneğini operasyon ekibi (chat-ticket ekibi) kullanmamalıdır. Küfür/hakaret makalesi için tıklayınız.

↪ Hukuksal Yaptırım: Mahkeme, icra dairesi, savcılık gibi adli makamlardan gelen yazılara istinaden kullanıcı hesabı kapatılacaksa "LawEnforcement" seçeneği seçilmelidir. Operasyon ekibi (chat-ticket ekibi) kullanmamalıdır.

↪ Hesap Sahibi Dışında Kullanım: Görüşmede hesap sahibi dışında kullanım tespit edildiğinde hesap kullanıma kapatılmaz. İhtiyaç var ise Risk Yönetimi (Fraud) ekibi kullanıcı hesabını "UseOutsideAccountHolder" seçeneği ile kapatabilir. Operasyon ekibi (chat-ticket ekibi), yalnızca vefat eden kişinin hesabından yakını bağlanarak "bu hesabın sahibi vefat etti" gibi bir beyanda bulunuyorsa ve henüz mirasçılık belgelerini iletmemişse kullanabilir. Hesap sahibi dışında kullanım makalesi için tıklayınız.

↪ Şüpheli Hesap Onayı: Kullanıcının iletmiş olduğu belge başkasına ait ise kayıt, Backoffice Risk ekibine iletilir. Örneğin; farklı bir kişinin kimliğini yükleyen kullanıcı hesabı "SuspiciousAccountApprovalDocument" seçeneğinden kapatılır. Operasyon ekibi (chat-ticket ekibi) kullanmamalıdır.

↪ Şüpheli İşlem: Kullanıcı hesabında banka bildirimi, 3.kez şüpheli adresten yatırma gibi işlemler varsa "SuspiciousTransaction" seçeneğinden hesap kapatılır. Operasyon ekibi (chat-ticket ekibi) kullanmamalıdır.

↪ Vefat: Hesap sahibi vefat ettiğinde "Death" seçeneği kullanılır. Hukuk Operasyon ekibi bu seçeneği kullanabilir, operasyon ekibi kullanmamalıdır. Eğer vefat eden kişinin hesabından yakını bağlanarak "bu hesabın sahibi vefat etti" gibi bir beyanda bulunuyorsa ve henüz mirasçılık belgelerini iletmemişse "Hesap Sahibi Dışında Kullanım" seçimi yapılarak hesap kapatılır.

↪ Virüs Ödemesi: Risk Yönetimi (Fraud) ekibi kullanır.

↪ Çift Hesap: Kullanıcının 2 adet hesabı olduğunda (1 tane TCKN bilgisi olan 1 tane basic/unverified statüsünde olan) TCKN bilgisi olan hesap kullanılmalıdır. Diğer basic ya da unverified hesap "Double Account" seçeneği ile kapatılır. Operasyon ekibi (chat-ticket ekibi) kullanabilir. Unverified makalesi için tıklayınız.

5. Infoset'te Hesap Kapatma Seçimi

Infoset'te "Hesap Kapatma" kategorisi aşağıdaki seçenekler çıkar:

• Hesabı Kapattım: Kullanıcı hesabını kapattığınızda bu seçenek seçilmelidir.

"Hesabı Kapattım" seçimi yapıldığında kaydın içerisine uzman yardımcısına kapatma işlemini OC'den de yapması için hatırlatıcı olması adına dahili not eklenir, bildirim gösterilir ve e-posta gönderilir.

Dahili not örnek görseli;

Bildirim örnek görseli;

• Hesap Kapanmadı: Kullanıcının hesap kapatma talebinin bulunduğu; ancak hesabın kapatılmadığı durumlarda bu seçenek seçilmelidir.

• Hesap Daha Önce Kapatılmıştır: Kullanıcı hesabı daha önceki temaslarında kapatılmış ama 2. kez ya da daha fazla kez "Hesabım kapandı mı? / Hesabımı kapatmak istiyorum." vb. taleplerle ulaştığında bu seçenek seçilmelidir.

• Hesabı Kapatmaktan Vazgeçmiştir: Kullanıcı hesabını kapatma talebi ile gelmiş; ancak görüşme içerisinde hesap kapatmaktan vazgeçmiş ise bu seçenek seçilir.

   

6. Hesap Kapatma İşlemlerinde Sözlü Onay Süreci

Kullanıcının dönüştür işlemi yapamadığı durumlarda sözlü onay ile hesabındaki tutarı iletilen IBAN bilgisine gönderebiliriz. Yalnızca aşağıdaki durumlarda kullanıcıdan sözlü onay alınmalıdır. Sözlü onay, Backoffice Teknik ekibi tarafından alınır.

• Kullanıcının BtcTurk hesabına erişimi bulunmadığında sözlü onay süreci uygulanabilir.
• Kullanıcı uygulamayı sildiğini, e-posta adresi üzerinden ulaşarak tekrar uygulamayı indirmek istemediğini ve şifresini hatırlamadığını ilettiğinde sözlü onay süreci uygulanabilir.
• Kullanıcı dönüştür işlemini yapamadığında ya da şikayet potansiyeli bulunduğunda sözlü onay süreci uygulanabilir.

Sözlü onay süreci;

**1.**Kullanıcı aranır. Çağrı görüşmesinde aşağıdaki gibi bilgi verilir. "Hesabınızda bulunan küsuratlı kriptopara bakiyelerinizin satılarak oluşabilecek TL tutarının ileteceğiniz IBAN bilgisine iade edilmesinin ardından hesabınızın kapatılmasına onay veriyor musunuz?"

Not: Eğer kullanıcının hesabı çalıntı/ihbardan kapatılmış ve hesabını aktifleştirmek istemiyorsa bizim tarafımızdan bakiye satışı yapılmamalıdır. Öncelikle kullanıcının hesabı güvence altına alınarak aktifleştirilmeli ve sonrasında bakiye satışını/TL çekme işlemini kendisi yapmalıdır. Dilerse sonradan yine hesap kapatma işlemi yapılabilir.

**2.**Kullanıcı onay verirse kendi adına ait vadesiz IBAN bilgisi talep edilir. Arama sonrası kullanıcıya iletilecek e-postada IBAN bilgisi talep edilir. "Kendi adınıza ait vadesiz IBAN bilginizi yazılı olarak bizimle paylaşmanızı rica ederiz."

**3.**Kullanıcı IBAN bilgisini ilettikten sonra kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.

7. Uygulama Üzerinden Hesap Kapatma Talebi

Kullanıcı, BtcTurk | Kripto mobil uygulamasının "Güvenlik>Güvenlik Merkezi" menüsünde yer alan "Hesabımı Kapat" seçimi ile hesap kapatma talebini iletebilir. Kullanıcının talebi direkt olarak e-posta kanalına gelecektir. Bu seçim yalnızca iOS cihazlarda bulunur.

25.03.2025 saat 15.00 itibarıyla bu seçim ile iletilen hesap kapatma talepleri Infoset'e düşecektir.

BtcTurk | Bitcoin mobil uygulamamızın "Güvenlik" menüsünde bulunan "Hesabımı Kapat" butonuna tıklayarak da hesap kapatma talebi iletilebilir.

⭐Kullanıcı "GUVENLIKGIZLILIKSORUNU" seçimi yaptıysa çalıntı/ihbar durumu olabilir. Bu nedenle kullanıcının hesap seviyesi 2 ise 1'e düşürülmeli ve kayıt, Backoffice Risk ekibine iletilmelidir. Hesap seviyesi 1 ise herhangi bir şey yapılmadan Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.