Backoffice Teknik Ekibi İş Akışları

**Bu içerik, sadece Backoffice Teknik ekibine aittir.**

Makale içeriği;

1. Bilgi Değişikliği
2. Doğum Tarihi Güncelleme
3. Hesap Kapatma
4. Bakiye Satış İşlemi
5. Limit Artırma Talepleri
6. Fix User Bakiye Güncelleme
7. Mükerrer İşlemleri İnceleme
8. Hatalı/Eksik Memo Tag İşlemleri
9. Desteklenmeyen Kriptopara Transferi (Geliştirme Bekleyecek / İade Edilemedi)
10. Desteklenmeyen Kriptopara Transferi (İade Listesine Eklenecek)
11. Desteklenmeyen Kriptopara Transferi (İade Edilecek)
12. Hatalı Kriptopara Yatırma Add Balance Süreci
13. Yazılım Ticketları
14. Waiting Confirm Statüsünde Kalan TL Çekme İşlemlerine Müdahale
15. Genel Sorun Bildirimi
16. Hesap Hareketleri
17. Kriptopara Yatırma-Çekme Kontrolü
18. E-Posta Onayı
19. Şüpheli Adresten Yatırma İşlemi Yapan Kullanıcılara Bilgi Vermek
20. Minimum Tutar Altında Yatırma İşlemleri
21. Miras/Vefat İşlemleri
22. Kriptopara Çekme İşlemlerinin İptali
23. Arama Kural Seti

1. Bilgi Değişikliği

1. Kullanıcının ticketı Backoffice klasörüne gelir.
2. Kullanıcının kimliğinin ön yüzünün fotoğrafı kontrol edilir.
3. Kullanıcının dilekçeli selfie belgesi kontrol edilir.
4. Kullanıcının sisteme kayıtlı telefon numarası kontrol edilir.
5. Kullanıcının e-devletten alınmış barkodlu ikametgah belgesi kontrol edilir. (İkametgah belgesi yoksa kendisi adına fatura veya dekont da iletilmiş olabilir, bu belgeleri de kabul edebiliriz.)
6. Kullanıcının bilgi değişikliği işlemi için destek ekibi tarafından girilen talep Approvals üzerinden kontrol edilir.
7. Approvals sayfası üzerinden ilgili talep onaylanır. OC>User>Security kısmı üzerinden talebin onaylanıp onaylanmadığı kontol edilir.
8. Bilgi değişikliği işlemi telefon numarası silme ise sisteme kaydedilmek istenen telefon numarasının başka bir hesapta kayıtlı olup olmadığı kontrol edilir.
9. E-posta değişikliği yapılacaksa talep girilen e-posta adresi ile kullanıcının sisteme kaydetmek istediği e-posta adresinin uyuşup uyuşmadığı Approvals ve dilekçe üzerinden kontrol edilir. Dilekçede okunamayan bir harf varsa mutlaka netleştirilmelidir. 3. e-postadan gönderilen e-posta değişiklik talepleri kabul edilmemelidir.
10. E-posta değişiklik işleminde kullanıcının son 6 ay içinde TL yatırma/çekme işlemi varsa dekont belgesi de kontrol edilmelidir.
11. Ad-soyad değişikliği ve TCKN değişikliği yapılacaksa kullanıcının e-devletten alınmış vukuatlı nüfus kayıt örneği belgesi kontrol edilir.
12. Backoffice Teknik ekibi tarafından bilgi değişikliği ile ilgili mail kullanıcımıza iletilir.

2. Doğum Tarihi Güncelleme

1. Kullanıcının doğum tarihi değişikliği işlemi ya da hesap seviye yükseltme belgeleri kontrol edildikten sonra Destek Ekibi tafından, OC’de user detail sayfasından BirthDay bölümü güncellenir. Save butonuna tıkladıktan sonra açılan pop-up bölümüne ticket no girilerek talep oluşturulur.
2. Kullanıcının ticketı Backoffice klasörüne gelir.
3. Kullanıcının kimliğinin ön yüzünün fotoğrafı ve doğum tarihi kontrol edilir.
4. OC’de Approvals sayfasından kullanıcı için oluşturulan talep açılır ve Confirm butonuna basılarak değişiklik işlemi gerçekleştirilir.
5. Ticket hesap seviye yükseltme işlemi için iletilmiş ise güncellemenin yapıldığına dair not düşülerek destek ekibine atanır.

*Görselleri yukarıdakiler ile aynıdır.

3. Hesap Kapatma

1. Kullanıcının ticketi Backoffice klasörüne gelir.
2. Kullanıcının hesabında bulunan 10 TL altındaki bakiyesi kontrol edilir.
3. OC’de Account Closure bölümünden kullanıcının iletmiş olduğu IBAN adresi seçilir, "Send TRY to User IBAN" butonuna tıklanarak kullanıcının 10 TL altında bulunan bakiyesi iade edilir. Aynı bölümde yer alan Closure butonu ile hesap kapatılır.
4. Kullanıcıya mail ile bilgilendirme yapılır.

4. Bakiye Satış İşlemi

1. Kullanıcının ticketı Backoffice klasörüne gelir.
2. Fraud Ekibi tarafından bilgilendirme yapılarak IBAN talep edilmiş olarak ticket ulaşır.
3. Bakiye satışı için Finance>Sell User's Assets kısmına gelinir. 100 TL altı ise "Small Assets" kısmından satış yapılır.
4. Tutarı 100 TL üzerinde olan kriptoparaların satışı için Finance>Sell User's Assets "All Assets" kısmından satış talebi girilir ve checker'a iletilir.
5. Satış işleminin checker onayı sonrasında oluşan tutar için Finance>Add Balance kısmı üzerinden add balance talebi girilir.
6. Kayıt dahili nota gerekli bilgiler yazılarak Finans Ekibine yönlendirilir.

5. Limit Artırma Talepleri

1. Kullanıcının ticketı Backoffice klasörüne gelir.
2. Fraud takımı tarafından kullanıcının mevcut limitleri, işlemleri ve IP adresleri kontrol edilerek tarafımıza iletilir.
3. Emine Koç'a bilgiler mail olarak iletilir.
4. Süreç mail üzerinden ilerler. Emine Koç'un onayı sonrası Finance>Limit kısmından Edit Limit bölümü ile güncel limitler belirlenerek talep girilir.
5. Checker onayı sonrası kullanıcıya mail ile bilgi verilir.
6. Limit dosyasına kullanıcının güncellenen limit bilgileri eklenir.

6. Fix User Bakiye Güncelleme

1. Kullanıcının ticketı Backoffice klasörüne gelir.
2. İletmiş olduğu bilgilere istinaden hesap işlemleri kontrol edilir.
3. Kontrol edilen işlemlerden sonra bakiye kaybı veya eksik görüntülenen bakiye var ise bulunur.
4. Fix-User işlemi için Slack botu üzerinden bilgiler girilir.
5. Kullanıcının OC panelindeki bakiyeleri güncellenir.
6. Sorunun çözülmesi halinde kullanıcıya geri dönüş yapılır.
7. Sorunun devam etmesi halinde Yazılım Ekibinden destek alınır.

7. Mükerrer İşlemleri İnceleme

1. Kullanıcının ticketı Backoffice klasörüne gelir.
2. Mükerrer olarak gerçekleşen kriptopara transferi ya da TL transferi için kullanıcı aranarak bilgi verilir. Fazla tutarın iadesi için yönlendirilir.
3. Eksi bakiye durumu tespit edilen hesapta ise hangi kriptopara alış/satış işlemi sonrasında yaşandığı tespit edilir. Kullanıcıya bilgi verilerek, iade süreci talep edilir.

-Yukarıda yer alan görsellerle aynı süreçtir. Ek olarak Trade alanından alış-satış işlemleri gibi kontroller yapılabilir.

Slack üzerinden örnekte olduğu gibi Satoshi’ye fix yaptırılır.

8. Hatalı/Eksik Memo Tag İşlemleri

1. Kullanıcının ticketı Backoffice klasörüne gelir.
2. İşleme ait TX ID bilgisi ve kullanıcının ilettiği video incelenir.
3. Kullanıcının ilettiği video ve işlem detayları hatalı ise kullanıcı aranarak belgeler uygun şekilde talep edilir.
4. Video ve işlemler doğru ise kullanıcıya ara bilgilendirme maili atılarak kayıt Backoffice klasöründe beklemeye alınır.
5. OC’de Crypto Transaction sayfasında Update Memo bölümünden TX ID ile talep oluşturulur ve checker onayına iletilir.
6. Checker kontrol eder ve işlemi onaylar.
7. Transfer hesaba alındığında kullanıcıya mail ile bilgi verilir.

9. Desteklenmeyen Kriptopara Transferi (Geliştirme Bekleyecek / İade Edilemedi)

1. İade listesinde olmayan hatalı kriptopara yatırma işlemine ait ticket Backoffice klasörüne gelir.
2. İşlemin iade listesine eklenip eklenemeyeceği Backoffice Teknik ekibi tarafından kontrol edilir.
3. İade listesine eklenemeyecekse geliştirme bekleyeceği/iade edilemeyeceği bilgisi verilir.
4. Level1 klasöründe bulunan Geliştirme Bekleyenler excel dosyasına eklenir.

10. Desteklenmeyen Kriptopara Transferi (İade Listesine Eklenecek)

1. İade listesinde olmayan hatalı kriptopara yatırma işlemine ait ticket Backoffice klasörüne gelir.
2. İşlemin iade listesine eklenip eklenemeyeceği Backoffice Teknik ekibi tarafından kontrol edilir.
3. İade listesine eklenebilecek transfer ise OC>Transactions>Erroneous Transfers>Add Known Contract kısmına gelinir. Transfere ait contract hash, network, min balance, gas limit bilgileri belirlenerek talep girilir.
4. Talep girilmesinin ardından checker onayı için iletilir.
5. Checker onayının ardından kullanıcı ile iade için bilgilerin alınabilmesi adına iletişime geçilir.
6. Backoffice-duyuru kanalı üzerinden iade listesine eklenecek kriptopara, ağ ve minimum tutar bilgileri iletilir.
7. Kullanıcıdan iade işlemi için iade adresi gibi bilgilerin iletilmesinin ardından iade süreci başlatılır.

11. Desteklenmeyen Kriptopara Transferi (İade Edilecek)

1. İade listesinde bulunan hatalı kriptopara yatırma işleminin iadesi için tüm bilgiler destek ekibi tarafından alınır, dahili nota eklenerek ve sol taraf doldurularak Backoffice klasörüne iletilir.
2. Backoffice Teknik ekibi işlemi ve bilgileri kontrol eder.
3. Bilgiler eksiksiz ve doğru ise OC>Transactions>Erroneous Transfers>Crypto Deposit Refunds kısmı üzerinden bilgiler girilerek talep oluşturulur.
4. Oluşturulan talep checker onayı için iletilir.
5. Kayıt Backoffice klasöründe beklemeye alınır.
6. Checker onayı sonrası kullanıcıya mail ile bilgilendirme yapılır.

12. Hatalı Kriptopara Yatırma Add Balance Süreci

1. Kullanıcının ticketı Backoffice klasörüne gelir.
2. Çekme işlemine ait TX ID, iade işlemine ait TX ID bilgileri ve video kontrol edilir.
3. Bilgiler doğru ise OC’de Finance-Balance-Add Balance adımları ile talep girilir.
4. Talep ticket numarası ile birlikte Emine Koç'a iletilir ve kullanıcıya ara bilgilendirme maili atılarak kayıt Backoffice klasöründe beklemeye alınır.
5. Add balance talebinin onaylanmasının ardından kullanıcıya mail ile bilgi verilir.

13. Yazılım Ticketları

1. Kullanıcının ticketı Yazılım klasörüne gelir.
2. Kayıt kontrol edilir. İncelenmesi için eksik bir bilgi varsa kullanıcı aranarak talep edilir.
3. Mevcut hata süreçleriyle ilgili ise çözüm süreci için kullanıcımıza bilgi verilir.
4. Yazılımsal olarak destek alınması gereken bir durum varsa Slack'te ilgili gruba detaylı olarak bilgiler iletilir. JIRA kaydı oluşturulur. Kayıt yazılım klasöründe beklemeye alınır.
5. İlgili kişilerden gelecek bilgi kullanıcımıza iletilir.

14. Waiting Confirm Statüsünde Kalan TL Çekme İşlemlerine Müdahale

1. OC’de Withdrawal>Fiat sayfasından Waiting Confirm statüsü seçilir.
2. 15 dakika üzerinde gerçekleşmeyen TL çekme işlemi mevcut ise fiat id kopyalanır. Finance Audit Logs sayfasından fiat id ile işlem detayı görüntülenir.
3. Bank Receipts sayfasından tutarın bankadan gönderilip gönderilmediği kontrol edilir.
4. Tutar bankadan çıktıysa Finance Audit Logs sayfasından Confirm butonuna tıklanır. Tutar Bankadan çıkmadıysa Cancel butonuna tıklanarak kullanıcının hesabına aktarılır.

15. Genel Sorun Bildirimi

Gün içerisinde yaşanan genel sorunlar başlangıç, bitiş tarihleri ve etkilenen kullanıcı sayısı ile birlikte yönetim ile paylaşılır. (Murat Bey ve Müşteri Hizmetleri Yönetim)

16. Hesap Hareketleri

1. Kullanıcı ticketı Backoffice klasörüne gelir.
2. Backoffice tarafından hesap hareketleri oluşturularak dahili nota eklenir.
3. Excel dosyasının eklenmesinin ardından kullanıcıya mail olarak iletilir.

17. Kriptopara Yatırma-Çekme Kontrolü

1. OC’de Withdrawal/Deposit sayfaları üzerinden gerçekleştirilen işlemler kontrol edilir.
2. Herhangi bir gecikme tespit edilmesi halinde Slack "saklama-btcturk-operasyon" grubundan paylaşılır. Yazılım ile iletişime geçilerek bilgi verilir.
3. Genel sorun mevcut ise duyuru çıkılması için Eğitim ve Süreç Yönetimi ekibine Backoffice-duyuru kanalı üzerinden bilgi verilir.

18. E-Posta Onayı

1. Kullanıcının belgeleri kontrol edildikten sonra destek ekip tarafından OC üzerinden talep oluşturulur ve kayıt Backoffice Teknik ekibine çevrilir.
2. OC üzerinde Approvals sayfasından oluşturulan talep onaylanır veya reddedilir.
3. Kullanıcıya mail üzerinden bilgilendirme yapılır.

19. Minimum Tutar Altında Yatırma İşlemleri

1. Minimum tutar altında kriptopara yatırma işlemi yapan kullanıcının ticketı Backoffice klasörüne iletilir.
2. İşlem Backoffice tarafından kontrol edilir.
3. İşlem doğru ise tutarın add balance ile hesaba alınabilmesi için add balance talebi girilir.
4. Kullanıcıya ara bilgilendirme maili atılarak ticket beklemeye alınır.
5. Girilen add balance talebi ticket numarası ile birlikte checker'a iletilir.
6. İşleme ait detaylar ve kullanıcı bilgileri minimum tutar altında yatırma dosyasına eklenir.
7. Talebin onaylanmasının ardından kullanıcıya mail ile bilgilendirme yapılır.

20. Miras/Vefat İşlemleri

1. Mail üzerinden avukatlar ve hukuk takımı tarafından Emine Koç ve Backoffice Teknik ekibine miras/vefat durumuna ilişkin detaylar iletilir.
2. İletilen maildeki bilgilere istinaden önce vefat eden kullanıcı hesabındaki bakiyenin çıkışı için withdrawal add balance talepleri girilir.
3. Mirasçı ya da mirasçıların hesabına deposit add balance talebi girilir.
4. Add balance taleplerinin girilmesinin ardından Emine Koç'a bilgi verilir.
5. Emine Koç tarafından talepler kontrol edilerek onaylanır ve maile dönüş yapılır.

21. Kriptopara Çekme İşlemlerinin İptali

1. Kriptopara çekme işlemlerinde TX ID bilgisinin oluşmaması ya da hatalı oluşması durumunda işlem BtcTurk kanalından iletilir.
2. Yazılımdan işlemin iptal edilmesi gerektiği bilgisi Emine Koç'a iletilir.
3. Emine Koç'tan işlemin iptali için Backoffice Teknik ekibine bilgi verilir.
4. İletilen crypto id için Withdrawals>Crypto üzerinden Cancel butonuna tıklanarak iptal talebi girilir.
5. Checker tarafından onaylanmasının ardından kullanıcıya mail ile bilgilendirme yapılır.

22. Arama Kural Seti