Backoffice Teknik ekibine sık sorulan sorular aşağıdaki gibidir. Kategorilere göre kontrol edebilirsiniz.
Kullanıcı Bilgi Değişikliği Süreci ile İlgili Sorular
❇Dilekçe metni için sık sorulan sorular
1. Dilekçe hafif buğulu/okunaklı değil, kabul olur mu tekrar talep etmeli miyim?
Dilekçe buğulu veya tam okunaklı değil ise kabul edilmez ama talebi net anlaşılır ve talep edilen bilgiler okunaklı ise kayıt Backoffice Teknik ekibine çevrilir.
2. Dilekçe metninde harf hatası bulunuyor ama mailde doğrusunu atmış. Değişikliği yapabilir miyiz?
İşlemleri dilekçeyi baz alarak yaptığımız için yeniden talep etmeliyiz.
3. Sisteme kayıtlı telefon numarası dilekçe metninde yazmıyor; ancak mail içerisinde yazıyor. Kaydı çevirebilir miyiz?
Evet, sistemde kayıtlı telefon numarası kullanıcının ilettiği e-posta içeriğinde yazıyorsa kabul edebiliriz.
4. Dilekçe metni el yazısı ile yazılmamış. Kabul edebilir miyiz?
Dilekçe metnini bir kağıda el yazısıyla yazabilir veya bilgisayarda yazarak çıktısını alabilir. Burada önemli olan ıslak imzadır. Islak imzası bulunuyorsa kabul edebiliriz.
5. Dilekçe metninde tarihi hangi şartlarda kabul edebiliriz?
Dilekçe metinlerinde tarihleri GG/AA/YY olarak kabul ediyoruz. Ayrıca dilekçe tarihi olarak belgeleri talep ettiğimiz gün ve sonrasını kabul edebiliriz.
6. Dilekçe metni hangi koşullarda kabul edilir?
Talep ettiğimiz metin dışında, kullanıcı talebi net anlaşılıyorsa talep edilen bilgiler doğru ise ve BtcTurk'e iletildiği ibaresi bulunuyorsa kabul edebiliriz.
*BtcTurk'e ibraz metni dilekçede yok; ancak dijital olarak sonradan eklenmiş ise belge kabul edilmez.
❇Belge kabulü için sık sorulan sorular
1. Kullanıcı farklı bir günde yeni bir bilgi değişikliği veya PIN resetleme talebi ile geliyorsa tüm belgeleri tekrar istemeli miyiz?
Kullanıcı farklı günde yeni bir bilgi değişikliği talebi ile geliyorsa tüm belgeleri yeniden talep etmeliyiz.
2. Kullanıcımızın ilettiği dilekçeli selfie belgesinde TCKN bilgisinin bir kısmı kapalı fakat sonda yazan bilgileri ise açık olarak görünüyor. Kabul edebilir miyiz?
Ayrı attığı kimlik belgesinde bilgileri net ise dilekçede 1-2 harf kapalı olsa bile inisiyatif alarak kabul ederiz.
3. Kırık veya çipsiz bir kimlik belgesi kabul edilebilir mi?
Kırık, yıpranmış kimlik belgeleri kabul edilmez. Ancak çipi olmayan kimlik belgeleri kabul edilir (5 Ocak 2026 itibarıyla).
4. Kullanıcı bilgi değişikliği süreci için kimlik arka yüzünü de göndermiş ama kontrol ettiğimizde süresi geçmiş, kabul olur mu?
Süresi geçmiş kimlik belgelerini kabul etmiyoruz.
5. Dilekçede başlık/hitap bulunmuyor, kabul edebilir miyiz?
BtcTurk ibaresi bulunmuyorsa dilekçeyi kabul etmiyoruz.
6. İletilen belge fotokopi, tarayıcı vb. olduğunda kabul ediyor musunuz?
Fotokopi, tarayıcı kabul etmiyoruz. Yalnızca belgenin aslını kabul ediyoruz. Üzerinde oynanmış belgeler de kabul edilmez. Örneğin; kullanıcı dijital olarak dilekçe metninin üzerine yazı yazdığında gibi.
7. 99'lu kullanıcının bilgi değişikliği talebi varsa ancak belge süresi dolmuş ve banka hesabı bulunmuyorsa nasıl ilerlemeliyim?
Kullanıcının kabul edebildiğimiz diğer belgeleri bulunuyorsa kimlik ön ve arka yüzü ile dilekçeli özçekim belgesi talep edilerek bilgi değişikliği yapılabilir. (Örneğin, kullanıcının İkamet İzin Belgesi'nin süresi dolmuş ancak Uluslararası Koruma Belgesi bulunuyor. Bu durumda Uluslararası Koruma Belgesi ön/arka yüzü fotoğrafı ve dilekçeli özçekim belgesiyle işlem yapılır.)
Kullanıcıda kabul edebildiğimiz belgelerden birisi bulunmuyorsa, Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Müdürlüğü'ne yönlendirilebilir.
8. 99'lu kullanıcı ad/soyad veya kimlik numarası değişikliği taleplerinde Vukuatlı Nüfus Kayıt Örneği Belgesi'ni alamadığını iletirse ne yapmalıyım?
Kullanıcı belgeyi alamadığına dair ekran görüntüsü iletirse bilgi değişikliği işlemi yapılır.
❇E-posta değişikliği için sık sorulan sorular
1. Unverified hesabındaki e-posta adresini kullanmak istiyor? Kullanabilir mi?
Evet kullanabilir. Frozen hesaptaki e-posta adresinin sonuna xx ekleyerek güncellendikten sonra diğer hesap için talep girilebilir.
2. Hesabı kapalı olan ancak bilgi değişikliği talebi olan kullanıcılar için OC'den talep girilmeli mi?
Hesap kapalı dahi olsa bilgi değişikliği işlemleri için talep girilmelidir.
3. Kullanıcının hesabında kayıtlı e-posta adresi büyük harf içeriyor; ancak kullanıcının ulaştığı ve kaydetmek istediği e-posta adresi küçük harf içeriyorsa süreç nasıl olmalıdır?
Bu durumda kullanıcıdan teyit alınması gerekir. Sistem tarafından gönderilen e-postalar büyük/küçük harf uyumsuzluğu sebebiyle kullanıcıya ulaşmayabilir. Aynı şekilde eğer kullanıcının hesabında kayıtlı e-posta adresi küçük harf içeriyor; ancak kullanıcının ulaştığı ve kaydetmek istediği e-posta adresi büyük harf içeriyorsa da teyit alınmalıdır.
Daha önce YKN'li bir hesapta kayıtlı olan bir e-postanın, xx ile boşa çıkarıldıktan sonra yeni TCKN’li hesapta kullanılması durumunda, bu e-posta üzerinde "Seviye 2 bloğu" bulunduğu için “This user blocked for Level2 flow.” uyarısı alınır. Bu durumda ne yapılmalıdır?
E-posta değişikliği uygulanmalıdır. Kaydın Multi Channel ekibine iletilmesine gerek yoktur.
❇Telefon numarası değişikliği için sık sorulan sorular
1. Değiştirmek istediği telefon numarası başka hesapta kayıtlı ne yapabiliriz?
Numara kendi üzerine tanımlı ise mobil hat sorgulama belgesi talep edebiliriz. Sonrasında telefon numarası güncellenebilir.
2. Telefon numarası değişikliği yapıldığında doğrulama Authenticator>SMS olarak değişiyor mu?
Evet, SMS'e geçiş oluyor.
3. Kullanıcımızın hesabına kaydetmek istediği telefon numarası, yine kendi adına ait frozen unverified hesabında kayıtlı. Kendi adına olduğu için mobil hat sorgulama belgesini talep etmeden de işlem yapabilir miyiz?
İsim ve soy isim eşleşiyor ise mobil hat sorgulama belgesi iletmeden frozen hesaptan silebiliriz.
4. Kullanıcının kaydetmek istediği telefon numarası başka bir hesaba kayıtlı ise ne yapılmalıdır?
Kullanıcıdan öncelikle mobil hat sorgulama belgesi talep edilir. Kullanıcı hesabından ve ilgili 2. hesaptan telefon numarası silme talebi oluşturulur. Toplamda 2 adet talep girilmelidir. Aynı anda 2 talep girilebilir.
5. Çift hesabı olan kullanıcılar, X hesabı ve Y hesabındaki e-postalarını birbiriyle değiştirmek istediğinde ne yapılmalıdır?
Bu kullanıcıların muhtemelen bir hesabı frozen veya unverified olacaktır.
E-posta değişikliği işlemlerinde, X hesabı ve Y hesabındaki e-postalar birbiriyle değiştirmek istendiğinde, mevcut hesap dışındaki hesapta bulunan mailin başına ve sonuna xx konularak ilgili e-posta boşa çıkarılmalıdır. Bu şekilde boşa çıkan eski e-posta, ilgili hesaba yeni e-posta olarak tanımlanabilir. Bu durumda toplamda 2 talep girilmelidir.
Birinci talep (XX'li değişiklik) onaylandıktan sonra ikinci talep girilebilir. Aynı anda 2 talep girilemez.
Örnek talep; [email protected]
5. Kullanıcının kaydetmek istediği telefon numarası kendi şirketine ait, ne yapmalıyım?
Kullanıcının telefon numarası farklı bir hesaba kayıtlı olduğunda mobil hat sorgulama belgesi talep edilir. Kullanıcının ilettiği mobil hat sorgulama belgesi kendi şirketine ait ise belge kabul edilir.
❇Ad soyad değişikliği için sık sorulan sorular
1. Ad soyad değişikliğinde isim değişiklik tarihi vukuatlı nüfus kayıt örneğinde yazmıyor. Ne yapabiliriz?
Vukuatlı nüfus kayıt örneğinde tarih yazmıyorsa belgenin tescil tarihi kontrol edilir. Soyad değişikliği yaptığı tarihten sonra yazan bir tescil tarihi ise tescil tarihi kabul edilir.
2. Ad soyad değişikliğinde kullanıcının yeni kimliği gelmemiş başka belge kabul edebilir miyiz?
Eğer kimlik yok ise sadece güncel soyadının yazdığı ehliyet belgesini kabul edebiliriz.
3. Kullanıcı üye olurken adında/soyadında harf hatası yapmış. Vukuatlı nüfus kayıt örneği iletmesine gerek var mı?
Kullanıcının adında/soyadındaki harf hatasının düzeltilmesi için vukuatlı nüfus kayıt örneği talep edilmesine gerek yoktur. Yalnızca kimlik ön ve arka yüzü talep edilmelidir.
4.Vukuatlı nüfus kayıt örneğinde ibraz edilen kurum, "BTC" yazıyor ya da "Bitcoin" yazıyor kabul edilir mi?
Farklı bir kuruma ibraz edilmediği sürece inisiyatif dahilinde kabul edilir. Çevirebilirsiniz.
❇TCKN değişikliği için sık sorulan sorular
1. TCKN değişikliğinde uyruk değişikliği yapılacak mı?
Uyruk ve TCKN değişiminde ilk önce uyruk, onaylandıktan sonra ise TCKN talebi girilmesi gerektiği iletilmelidir.
❇İki aşamalı doğrulama yöntemi (2FA) değişikliği için sık sorulan sorular
1.Kullanıcının user sayfasında doğrulama yöntemi (2FA) "Unavailable" olarak görünüyor. Ne yapmalıyım?
Kimlik ön/arka yüzü ve TL yatırma istenmelidir. Kullanıcı belgelerini ilettiğinde talebine uygun olarak "SMS" ya da "Authenticator" olarak talep girilmelidir.
Üyelik Süreci ile İlgili Sorular
1. Kullanıcının hesabı unverified ve TCKN + soyad değişikliği yapmıştır. Yeni hesap açmaya mı yönlendirmeliyiz yoksa TCKN mi eklettirmeliyiz ?
Hesabı olan kullanıcımıza unverified hesabı üzerinden üyeliğini devam etmesi konusunda yardımcı olabiliriz. Yeni hesaba yönlendirmeyebiliriz.
Kriptopara Yatırma ve Çekme ile İlgili Sorular
1. X ağından Y kriptopara yatırma işlemi iade edebiliyor muyuz?
Hatalı iadeler listesinde bulunmuyor ise Backoffice Teknik ekibine kaydı atayabilirsiniz.
2. Kullanıcının kriptopara yatırma işlemi hesabına geçmedi, ne yapabiliriz?
İşlem başarılı olmasına rağmen gerçekleşmeyen yatırma işlemleri için şüpheli adres, minimum tutar altı yatırma kontrolü sonrasında kaydın Backoffice Teknik ekibine iletilmesi gerekiyor.
Bunun dışında eski adresine yaptığı bir yatırma ise kullanıcıya eski adresine yatırma yapılmaması yönünde bilgi verilir ve kayıt Backoffice Teknik ekibine iletilir.
3. Kriptopara yatırma işlemi hesaba yansımadı. Nereyi kontrol etmem gerekiyor
Öncelikle doğru adres kontrolü yapılır.
Minimum tutar altı yatırma veya şüpheli adresten yatırma olabilir. Memo tag kodu hatalı/eksik olarak yatırılmış olabilir.
Anlık Problemler ile İlgili Sorular
1. Kullanıcı SMS alamıyor ne yapabiliriz?
Öncelikle durum genel bir sorun olabilir. Yaşadığı durumun devam etmesi halinde Google Authenticator'a geçiş önerebiliriz. Operatörü kaynaklı bir sorun olması muhtemeldir.
2. Kullanıcının BtcTurk | Bitcoin uygulamasından yaptığı alım ve satım işlemi hesap hareketlerinde görünmüyor. Ne yapabiliriz?
İkisi farklı platform olduğu için BtcTurk | Bitcoin üzerinden yapılan alımlar BtcTurk | Kripto üzerinde görüntülenmiyor.
Uygulama Problemleri ile İlgili Sorular
1. Kullanıcı BtcTurk | Bitcoin uygulamasından "TXT hatası" aldığında ne yapabiliriz?
Anlık bir durum olabilir. Kullanıcının BtcTurk | Kripto uygulamasına yönlendirilmesi veya BtcTurk | Bitcoin uygulamasının güncellenmesi halinde sorun çözülecektir.
Diğer Süreçler ile İlgili Sorular
1. Kullanıcımızın e-posta adresi googlemail.com uzantısı ile bitmektedir. Nasıl yardımcı olabiliriz?
Gmail.com ile googlemail.com farklı domain gibi gözükseler de aynıdır.
Bazı ülkelerden kaynaklı googlemail.com domaini kullanan e-postalar görebilirsiniz. Eğer hesaptaki mail adresi farklı ise sisteme kayıtlı mail adresinden belgeleri iletebilir ve buradan dönüş talep edebiliriz.
2. Kullanıcının sisteme kayıtlı e-posta adresinde nokta bulunuyor; ancak iletişime geçtiğinde bulunmuyor. Nasıl ilerleyelim?
Aynı e-posta adresi ise sisteme kayıtlı e-postası üzerinden iletişime geçilmelidir.
3. Kullanıcı unverified hesap ve adres alamıyor. Nasıl ilerleyebiliriz?
Unverified hesaplar adres alamazlar. Hesabın seviyesinin Verifiedlevel1 statüsünde olması gerekiyor.
4. Kullanıcı kupon kodu kullanmış; ancak kendisinden komisyon alınmıştır. Nasıl ilerlenebilir?
Kupon kodu aktif edildikten sonra verilen emirlerden komisyon kesilmemektedir.
Alım satım emri kupon kodu aktifleştirilmeden önce verildiyse ve işlem kupon aktifleştirdikten sonra gerçekleştiyse komisyon alınır.
5. Kullanıcımızın Backoffice Teknik ekibinde kaydı var ve işlemi çözülmüş. Kaydı kapatabilir miyim?
Backoffice Teknik ekibinde bulunan kayıt "çözüldü" yapılmamalıdır. Kaydı, Backoffice Teknik ekibine açık olarak iletebilirsiniz.