1. Hesap Sahibi Dışında Kullanım
⭐Hesap sahibi dışında kullanım konusunda (farklı birine ait belge iletilmesi durumu haricinde) hiçbir kayıt Backoffice Risk ekibine iletilmemelidir.
⭐Hesap kullanıma kapatılmamalıdır.
⭐Uyarı metni görüşmede mutlaka iletilmelidir.
Detaylı bilgi için tıklayınız.
2. Risk Yönetimi (Fraud) Ekibi Tarafından Sorulan Sorular
BtcTurk kullanıcılarının hesaplarına birtakım sorular yöneltilebilir. Bu soruların sorulduğu kullanıcılar, canlı destek veya e-posta kanalı üzerinden iletişime geçebilir.
Risk Yönetimi (Fraud) ekibi tarafından soru sorulan kullanıcı canlı desteğe bağlandığında veya e-posta üzerinden iletişime geçtiğinde kayıt Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.
Detaylı bilgi için tıklayınız.
3. Şüpheli Belge Gönderimi
Şüpheli belge gönderiminin tespiti halinde kayıt Backoffice Risk ekibine yönlendirilmelidir.
Detaylı bilgi için tıklayınız.
4. Hesap Seviye Düşürme
Hesap seviye düşürme işlemi kullanıcının kendi isteği ile olabilir ya da hesap seviyesi Risk Yönetimi (Fraud) ekibi tarafından düşürülebilir.
Detaylı bilgi için tıklayınız.
5.IP Kontrolü
Çalıntı/ihbar, şüpheli işlem gibi tespitlerde kullanıcının log hareketlerinden IP bilgisi kontrol edilmelidir. IP adresinde dikkat eden çeken bir durum bulunuyorsa kayıt Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.
6. Virüs/Fidye Ödemesi
BtcTurk üzerinden "TorrentLocker" ve "CryptoLocker" virüs ödemeleri yapılması yasaktır. BtcTurk virüs ödemelerine aracılık etmemektedir.
Detaylı bilgi için tıklayınız.
7. Şüpheli Yandex Hesapları
Yandex uzantılı e-posta ile iletişime geçen kullanıcıların hesapları incelenmelidir. İncelenmesi gereken alanlar;
- IP adresinde değişiklik var mı?
- Yurt dışı IP'si var mı?
- Hesap onay belgesi şüpheli mi?
Kontrolleri yapıldıktan sonra şüpheli işlem varsa kayıt Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.
⭐ Yandex e-posta adreslerinde birden fazla alan adı bulunabilir. Örneğin; [email protected] e-posta adresi ile iletişime geçen bir kullanıcı hesabı sistemde [email protected] olarak kayıtlı olabilir. "yandex.by, yandex.com, yandex.ru, yandex.ua" gibi alan adlarının hepsi ortak. Bu nedenle yandex uzantılı e-posta adresi ile iletişime geçen kullanıcı olur ise diğer alan adları ile de kontrol ederek bilgi verilmelidir. Direkt "hesabınız bulunmuyor" bilgisi verilmemelidir. Alan adını farklı yazınca üyelik çıkabilir.
8. 18 Yaş Altı Kullanıcı Tespiti
Belge kontrolü (HSY, bilgi değişikliği vb.) aşamasında kullanıcının 18 yaş altında olduğu tespit edilirse hesap kullanıma kapatılmalı ve uzmana bilgi verilmelidir.
OC panelinde hesap kapatma sebebi "Şüpheli Hesap Onayı" seçilmelidir.
9. Hesap Açılışı Hata Kodları
Hesap açılışı sırasında aşağıda yer alan hataları aldığını beyan eden ve destek ekipleri ile iletişime geçen kişilerin kayıtları Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.
- İşleminiz gerçekleştirilemiyor. Lütfen BtcTurk Destek Ekibi ile iletişime geçiniz. (F1)
- İşleminiz gerçekleştirilemiyor. Lütfen BtcTurk Destek Ekibi ile iletişime geçiniz. (F2)
- İşleminiz gerçekleştirilemiyor. Lütfen BtcTurk Destek Ekibi ile iletişime geçiniz. (F3)
- İşleminiz gerçekleştirilemiyor. Lütfen BtcTurk Destek Ekibi ile iletişime geçiniz. (F4)
10. Risk Yönetimi (Fraud) Tarafından Hesabı Kapatılan Kullanıcılar
Risk Yönetimi (Fraud) ekibi tarafından hesabı kapatılan bir kullanıcı iletişime geçtiğinde, kullanıcıya hiçbir bilgi verilmeden kayıt direkt olarak Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.
Bu şekilde kapatılan kullanıcı hesaplarında "User Notes" alanında sarı renkle belirtilmiş bir not yer alacaktır.
11. Risk Yönetimi (Fraud) Konularında Dikkat Edilmesi Gerekenler
↪ Risk Yönetimi ekibinin üzerindeki kayda müdahale edilmemeli ve dahili not yazılmamalıdır. Kullanıcı eğer aynı talebi için tekrar iletişime geçerse ilgili kayıt Risk Yönetimi ekibine iletilmesi için Backoffice Risk ekibine atanmalıdır.
↪ Risk takımına yönlendirilen kayıtlara hafta içi saat 9.00-18.00 arası dönüş yapılır.
12. Sık Sorulan Sorular (SSS)
1.Hesap sahibi dışında kullanım sebebiyle kapatılan hesaplarda kullanıcı bilgi değişikliği, hesap seviye yükseltme, hesap aktifleştirme vb. taleplerle bağlandığında destek olabilir miyim?
Kullanıcıya süreçle ilgili herhangi bir ara bilgilendirme maili iletilmeden kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir. (Dahili nota ayrıntılı bilgi yazılmalıdır.)
2.Daha önce hesap sahibi dışında kullanımdan sadece uyarılmış kullanıcı hesap seviye yükseltme işlemi yapabilir mi?
Kullanıcı belgelerini yükleyerek hesap seviye yükseltme işlemini yapabilir. Belgelerinde hesap sahibi dışında farklı biri bulunuyorsa kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir.
3.Hesabında sarı kod bulunan kullanıcılar dolandırıldığını/hesabının çalındığını iletiyorsa süreç nasıl olmalıdır?
Kullanıcının senaryosuna göre çalıntı/ihbar süreci uygulanmalı ve sonrasında kayıt Backoffice Risk ekibine iletilmelidir. (Hesabın kapatılması gerektiğinde kullanıma kapatılmalıdır ancak kullanıcının yeniden aktifleştirme talebi bulunursa hesap aktifleştirme için Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.)
4.Kullanıcı kendi isteğiyle TL yatırma/TL çekme limitlerini düşürmek isterse süreç nasıl olmalıdır?
Kullanıcı TL yatırma/TL çekme işlemlerinin limitlerini düşürmek isterse neden düşürmek istediği öğrenilmelidir. Eğer kullanıcının güvenlikle ilgili bir endişesi bulunuyorsa yalnızca kendi adına ait vadesiz TL hesabına TL yatırma/çekme işlemi yapabileceği bilgisi paylaşılmalıdır. Eğer farklı bir nedenle limitlerinin düşürülmesini istiyorsa uzmana bilgi verilmelidir.
5.Kullanıcı hesabı "2FA Riskli Değerlendirme" notu ile kapatılmıştır, e-posta değişikliği talebi bulunuyor. Çalıntı ihbar hesap aktifleştirme süreci mi uygulamalıyım, yoksa e-posta değişikliğine mi yönlendirmeliyim?
Kullanıcının hesabı, eğer bu not ile kapatılmışsa çalıntı ihbar hesap aktifleştirme süreci için Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.