Önce güvenlik, risk almayalım!
Kullanıcı hangi kanaldan (login öncesi ya da sonrası canlı destek, e-posta, santral, sosyal medya vs) iletişime geçerse geçsin, çalıntı ve ihbar durumlarında kullanıcının hesap seviyesi 2 ise 1'e düşürülmeli, hesap seviyesi 1 ise herhangi bir işlem yapılmamalıdır. Her iki durumda da kayıt, Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.
Kullanıcının eğer hesabıyla ilgili bir şüphesi veya riskli gördüğü bir durum var ise hesap kullanıma kapatılmalıdır.
1. Hesap seviyesi 2 olan kullanıcının seviyesi 1'e düşürüldüğünde kullanıcıya aşağıdaki bilgi verilir.
Hesabınızın güvenliğini sağlamak ve finansal işlem yapılmasını engellemek adına hesabınızın seviyesini 1'e düşürdüm.
Şu andan itibaren BtcTurk hesabınızdaki varlıklarınızın güvende olduğunu hatırlatmak isterim.
Hesabınızın güvenliğiyle ilgili farklı bir şüpheniz veya riskli gördüğünüz bir durum var ise dilerseniz hesabınızı kullanıma da kapatabilirim. Hesabınızı kapatmamı ister misiniz?
Bu konuyla ilgili uzman arkadaşlarım detaylı kontrolleri yapıp mümkün olan en kısa süre içerisinde "4440611" numaramızdan sizinle iletişime geçecek.
2. Alınması Gereken Aksiyon
Hesap seviyesi 1 olan kullanıcı: Herhangi bir işlem yapılmaz ve kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir.
Hesap seviyesi 2 olan kullanıcı: "User>Status" alanından "Stolen Account" butonuna tıklanarak hesap seviyesi 1'e düşürülür ve kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir.
👉Eğer hesap kapatma işlemi yapıldıysa kategori "Bilgi Talebi > Riskli Süreçler > Çalıntı > Hesap Kapandı" olarak seçilmelidir.
Hesap kapatma işlemi, "Freeze Account" butonu ile yapılır.
👉4 Mayıs 2026 itibarıyla çalıntı/dolandırıcılığa konu olan kayıtlar Savcılığa bildirilmek zorundadır. Canlı destek ekipleri tüm çalıntı/ihbar kayıtlarını Backoffice Risk ekibine iletir. Bu aşamada kullanıcının seviye düşürme veya hesap kapatma işlemi mutlaka yapılır.
Backoffice Risk ekibi çalıntı/dolandırıcılık tespit ettiği kullanıcıların kayıtlarını Risk Yönetimi ekibine iletir. Risk Yönetimi ekibi, inceleme yapar. Bu aşamada Savcılığa bildirilmesi gereken kayıtları Hukuk Operasyon Ekibine bildirir ve resmi süreç başlatılır.
Savcılığa bildirilmesi gereken kullanıcı hesapları için "User Notes" alanına sarı ile işaretlenmiş bilgilendirme notu eklenir. Bu şekilde ulaşan kullanıcı olması halinde kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir.
👉Kullanıcıya mutlaka "Hesabınızı kapatmamı ister misiniz?" sorusu sorulmalıdır. Kullanıcının verdiği yanıta göre işlem yapılmalıdır.
👉Kullanıcı "Çalıntı Bildiriminde Bulunmak İstiyorum" > "Hesabımda finansal işlem yapılmasının engellenmesini istiyorum" seçimi yaparak canlı desteğe bağlandığında seviye düşürme işlemi yapılmalıdır.
👉Çalıntı ve/veya ihbar nedeniyle hesabı kapatılan kullanıcı, hesabının açılması için geldiğinde kayıt Backoffice Risk ekibine atanmalıdır. Eğer kullanıcı hesabının açılması için belgelerini doğru bir şekilde gönderdiyse hesap aktifleştirme talebi girilerek Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.
👉Kullanıcının bilgi değişikliği ve hesap aktifleştirme işlemi yapılacaksa, öncelikle bilgi değişikliği için Backoffice Teknik ekibine iletilir. Bilgi değişikliği sonrasında hesap aktifleştirme işlemi için Backoffice Risk ekibine iletilir.
👉Talep edilen hesap aktifleştirme belgeleri kullanıcı sürecine göre değişkenlik gösterir. Backoffice Risk ekibinin aktifleştirme için gönderdiği mail içeriğine göre aksiyon alınmalıdır.
Hesap bilgileri güvende olan kullanıcılardan talep edilen hesap aktifleştirme belgeleri;
- T.C. kimlik belgesi ile çekilmiş özçekim fotoğrafı
- Suç duyurusunda bulunduysa suç duyurusu belgesi
- E-postada iletilen beyanın onaylandığına dair "Beyanı okudum, doğruluyorum" dönüşü
Hesap bilgileri güvende olmayan kullanıcılardan talep edilen hesap aktifleştirme belgeleri;
- T.C. kimlik belgesi ile çekilmiş özçekim fotoğrafı
- Suç duyurusunda bulunduysa suç duyurusu belgesi
- E-postada iletilen beyanın onaylandığına dair "Beyanı okudum, doğruluyorum" dönüşü
- Ek olarak e-posta adresini değiştirmek istiyorsa; sistemde kayıtlı olan ve güncellemek istediğiniz e-posta adresini paylaşması ve doğrulama yöntemini değiştirmek istiyorsa bilgi vermesi gerekir.
Bilgi değişikliği ve hesap aktifleştirme işlemi için tek bir kayıt üzerinden ilerlenmelidir.
👉Çalıntı ve/veya ihbar nedeniyle hesabı kapatılan kullanıcı, hesap hareketlerinin iletilmesini talep ederse Backoffice Risk ekibine iletilir.
👉Çalıntı ve/veya ihbar nedeniyle hesabı kapatılan kullanıcı hesap aktifleştirme işlemi için iletişime geçtiğinde "acil-destek" grubundan Backoffice Risk ekibine alarm oluşturulmalı ve uzmana bilgi verilmelidir.
👉Kullanıcı "Telefon hattımı/telefonumu kaybettim" şeklinde bir talep iletirse hesabının güvenliği ile ilgili bir durum olup olmadığı mutlaka teyit edilmelidir.
👉Aşağıdaki durumlarda çalıntı/ihbar süreci uygulanmalı ve kayıt Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.
- Farklı bir platform, kurum veya kişi tarafından yatırım vaadiyle kullanıcıdan para istenmesi,
- Kişilerin yönlendirmesi sonucunda kazanç sağlanacağının iletilmesi,
- Kullanıcının log hareketleri kontrol edildiğinde kısa süre içerisinde hesaba düşük miktarlarda (10-50 USDT gibi) kriptopara yatırıldığının ve sonrasında hesap seviye yükseltme işlemi yapıldığının tespit edilmesi,
- Kullanıcı, "LBANK" ve "TİCARET" uygulamaları ile ilgili bir durum yaşadığını iletirse,
- Vergi, teminat, blokzinciri vb. gerekçelerle ödeme adı altında kullanıcılardan para talep edilmesi.