Örnek senaryo 1
Kullanıcı "kullanmak istemiyorum / kullanmaktan vazgeçtim" gibi bir taleple gelirse öncelikle neden hesabını kapatmak istediğinin detayı öğrenilmeli ve kullanıcının verdiği yanıta göre yardımcı olunmalıdır. Eğer kullanıcı herhangi bir sebep belirtmeden kapatmak istediğini iletirse ikna akışı uygulanarak hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Kullanmaktan vazgeçtim.
- Hesap kapatma kararı almanıza neden olan bir deneyim mi yaşamıştınız?
+ XXX. (Bir sebebi yok. / Net cevap yok.)
- Size daha iyi bir hizmet sunabilmemiz için gelişim alanlarımızı bilmek isteriz. Bu nedenle hesap kapatma sebebinizle ilgili daha fazla detay verebilir misiniz?
Eğer kullanıcı ikinci soruyu sorarak detay istememize rağmen sebep belirtmediyse aşağıdaki ikna akışı uygulanmalıdır.
- BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez. Hesabınızı kapatmadan dilediğiniz zaman tekrar hesabınıza giriş yapabilir ve işlemlerinize devam edebilirsiniz.
Kullanıcı hesabını yine de kapatmak isterse hesap kapatma işlemi gerçekleştirilir.
Örnek senaryo 2
Kullanıcı "kripto sektöründen uzaklaşmak istiyorum" gibi bir taleple gelirse ikna akışı uygulanır. Talebi devam ediyorsa hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Kripto sektöründen uzaklaşmak istiyorum.
- BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez. Hesabınızı kapatmadan dilediğiniz zaman tekrar hesabınıza giriş yapabilir ve işlemlerinize devam edebilirsiniz.
Örnek senaryo 3
Kullanıcı "müşteri hizmetlerinden / verilen hizmetten" memnun olmadığını iletiyorsa yaşadığı sorun tespit edilmeli ve destek talebi iletilmeli ve ikna akışı uygulanmalıdır. Talebi devam ediyorsa hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Müşteri hizmetlerinden memnun değilim.
- Yaşadığınız olumsuz deneyim için üzgünüz. Şikâyete konu olan çalışanlarımıza gerekli tüm bilgi ve uyarıların verilmesi için gerekli notları alıyorum. Şu an geçmiş işlemlerinizi kontrol ederek size destek olmak isterim.
↪ Evet destek olabilirsiniz. (Kullanıcının yaşadığı soruna göre aksiyon alınır.)
↪ Hayır, kapatmak istiyorum.
- BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez. Hesabınızı kapatmadan dilediğiniz zaman tekrar hesabınıza giriş yapabilir ve işlemlerinize devam edebilirsiniz.
Örnek senaryo 4
Kullanıcı "komisyon oranlarından" memnun değilse öncelikle daha düşük komisyon ödeyebileceği seçenekler sunulmalı (kullanıcı özelinde) ve ikna akışı uygulanmalıdır. Talebi devam ediyorsa hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Komisyon oranları çok yüksek.
- BtcTurk'te alınan komisyon oranları işlem hacminiz ve kullanılan emir tipinize göre değişkenlik gösterir. Dilerseniz daha düşük oranlarla nasıl işlem yapabileceğiniz hakkında bilgi verebilirim.
Örnek senaryo 5
Kullanıcı "belge göndermek istemiyorum / belge süreci zor" gibi bir taleple gelirse öncelikle hangi işlem için belge göndermek istemediği tespit edilir ve neden belge göndermesi gerektiği anlatılır. Kapatma talebi devam ediyorsa hesabını kullanıma kapatmadan istediği zaman belge gönderebileceği bilgisi verilir.
Akış;
+ Belge süreciniz çok zor, göndermek istemiyorum.
- X değişikliği için belge talep edildiğini görüyorum. Hesap güvenliğinizi korumak adına sizden belge talep ediyoruz. Dilerseniz hesabınızı kullanıma kapatmadan müsait olduğunuz bir zaman diliminde belge sürecinizi tamamlayabilirsiniz. BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez.
Örnek senaryo 6
Kullanıcı "uygulamanız çok zor / çok karışık geldi" gibi bir taleple gelirse yardım talebi iletilmeli, kapatma talebi devam ederse ikna akışı uygulanmalıdır. Kullanıcı hesabını kapatmak isterse hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Uygulamanız çok zor.
- Size yardımcı olmak isterim. İsterseniz adım adım işleminizi birlikte yapabiliriz.
↪ Evet destek olabilirsiniz. (Kullanıcının yaşadığı soruna göre aksiyon alınır.)
↪ Hayır, istemiyorum.
- Kullanıcılarımıza daha iyi hizmet verebilmek için sürekli olarak geliştirmeler yapıldığını paylaşmak isterim. Geri bildiriminiz ile ilgili gerekli notları alıyorum.
Dilerseniz hesabınızı kapatmayarak dilediğiniz zaman tekrar hesabınıza giriş yapabilir ve işlemlerinize devam edebilirsiniz. BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez.
Örnek senaryo 7
Kullanıcı "X özelliği olmadığı için kapatmak istiyorum" gibi bir taleple gelirse talebini öneri olarak alabileceğimiz iletilmelidir. (Öneri olarak alınabilen bir konu ise) Kapatma talebi devam ederse ikna akışı uygulanmalıdır. Talebi devam ederse hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ X özelliği olmadığı için hesabımı kapatmak istiyorum.
- Kullanıcılarımıza daha iyi hizmet verebilmek için sürekli olarak geliştirmeler yapıldığını paylaşmak isterim. Öneriniz ile ilgili gerekli notları alıyorum.
+ Hayır gerek yok, istemiyorum.
- Dilerseniz hesabınızı kapatmayarak dilediğiniz zaman tekrar hesabınıza giriş yapabilir ve işlemlerinize devam edebilirsiniz. BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez.
Örnek senaryo 8
Kullanıcı "problemim bir türlü çözümlenmedi / X problemini yaşıyorum" gibi bir taleple gelirse talebiyle ilgilendiğimiz paylaşılmalı ve destek talebi iletilmeli sonrasında talebi devam ederse ikna akışı uygulanmalıdır. Talebi devam ederse hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Kar/zarar tablosunda sorun yaşıyorum. / X işlemim iade edilmedi.
- İşleminizle ilgili daha önce kayıt oluşturulduğunu görüntülüyorum. İşleminiz hakkında bir gelişme olduğunda sizinle iletişime geçebilmek için hesabınızın aktif olmasına ihtiyacımız var.
Bu nedenle gelişmelerden sizi haberdar edebilmek adına hesabınızı kapatmamanızı öneririm. BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez.
Örnek senaryo 9
Kullanıcı "X kriptoparası olmadığı için kapatmak istiyorum / Listelenen kriptopara sayısı az" gibi bir taleple gelirse yeni kriptopara ekleme önerisiyle ilgili gerekli notları alacağımız iletilmeli ve ikna akışı uygulanmalıdır. Talebi devam ederse hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ X kriptopara olmadığı için hesabımı kapatmak istiyorum.
- BtcTurk | Kripto'da farklı kriptoparaların yer alabilmesi için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Önerinizle ilgili gerekli notları alıp değerlendireceğimizi paylaşmak isterim. Yeni kriptoparalar eklendikçe bilgilendirme almak için dilerseniz hesabınızı kapatmayabiliriz. BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez.
Örnek senaryo 10
Kullanıcı "Farklı bir platform kullandığım için kapatmak istiyorum" gibi bir taleple gelirse öncelikle platformumuzdan neden memnun olmadığı sorulmalı ve ikna akışı uygulanmalıdır. Talebi devam ederse hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Farklı bir platform kullanıyorum, hesabımı kapatmak istiyorum.
- Farklı bir platformu tercih etme sebebini bizimle paylaşabilir misiniz? Geri bildirimleriniz bizim için çok kıymetli.
Örnek senaryo 11
Kullanıcı "hesabıma farklı bir giriş var/hesabımdan kriptopara çekilmiş" vb. bir çalıntı/ihbar talebi ile gelirse hesap kullanıma kapatılır.
Örnek senaryo 12
Görüşmede hesap sahibinin vefat edildiği iletiliyorsa hesap kullanıma kapatılır. Detaylı bilgi için tıklayınız.
Örnek Senaryo 13
Kullanıcı "güvenlik endişesi duyduğunu/gizlilik şüphesi olduğunu" iletiyorsa yaşadığı durum tespit edilmelidir ve BtcTurk güvenilirliği hakkında bilgi verilmelidir. Talebi devam ediyorsa hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Güvenlik konusunda endişelerim var.
- Dilerseniz BtcTurk'un kullanıcılarımızın hesap güvenliği adına aldığı önlemleri açıklamak isterim. Bu konuda destek olmamı ister misiniz?
↪ Evet destek olabilirsiniz. (Kullanıcının yaşadığı duruma göre aksiyon alınır.)
↪ Hayır, kapatmak istiyorum.
- BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez. Dilerseniz hesabınızı kapatmayarak dilediğiniz zaman tekrar giriş yapabilir ve işlemlerinize devam edebilirsiniz.
Örnek Senaryo 14
Kullanıcı "zarar ettiğini" iletiyorsa yaşadığı durum için üzgün olduğumuz belirtilmeli ve işlemleri özelinde bilgi verilmelidir. Talebi devam ediyorsa hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Çok zarar ettiğim için hesabımı kapatmak istiyorum.
- Dilerseniz işlemlerinizi birlikte kontrol edebilir ve size emir çeşitleri hakkında ayrıntılı olarak bilgi verebilirim. Bu konuda destek olmamı ister misiniz?
↪ Evet destek olabilirsiniz. (Kullanıcının yaşadığı duruma göre aksiyon alınır.)
↪ Hayır, kapatmak istiyorum.
- BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmiyor. Dilerseniz hesabınızı kapatmayarak dilediğiniz zaman tekrar giriş yapabilir ve işlemlerinize devam edebilirsiniz.
Örnek Senaryo 15
Kullanıcı "ailevi, sağlık, finansal, inanç, zaman ayıramama" gibi özel ve kişisel sebepler iletiyorsa ikna akışı uygulanmalıdır. Talebi devam ediyorsa hesap kullanıma kapatılabilir.
Akış;
+ Ailevi sebeplerle kullanmak istemiyorum. / Kriptoparaya ayıracak bütçem yok. / Sağlık sebepleriyle kullanmak istemiyorum. / İşlem yapmak için zaman ayıramıyorum.
- Verdiğiniz yanıt için teşekkür ederim. Size kısa bir bilgilendirme yapmak isterim. BtcTurk hesabınızı aktif olarak kullanmasanız da herhangi bir kullanım ücreti talep edilmez. Hesabınızı kapatmadan dilediğiniz zaman tekrar giriş yapabilir ve işlemlerinize kaldığınız yerden devam edebilirsiniz.
+ Hayır, kapatmak istiyorum. (Hesap kapatma işlemi gerçekleştirilir.)
Örnek Senaryo 16
Kullanıcı, "verilerimi silin, tüm bilgilerimi/belgelerimi silin" talebinde bulunuyorsa kişisel veri silme süreci uygulanmalıdır. Detaylı bilgi için tıklayınız.