Canlı destek, e-posta ya da çağrı kanalından kurulan iletişimlerde "Kritik Hata" kriterlerine dikkat edilmelidir. Kritik hata tespit edilen görüşmeler, Kullanıcı Deneyim Formu’nda sıfır puanlanır.
Hesap doğrulama sürecine ilişkin bloke bilgilerinin kullanıcıya iletilip iletilemeyeceğine dair senaryolar aşağıdaki şekilde açıklanmıştır:
Bloke Bilgisinin Paylaşımı
Kullanıcı hesabında mevcut veya oluşacak bloke bilgisinin paylaşılmaması ya da hatalı paylaşılması kritik hata kapsamına girer.
Kullanıcı canlı desteğe geldiğinde hesabının doğrulanmadığını belirtiyorsa, öncelikle doğrulama işlemini hangi amaçla yapacağı sorulmalıdır ardından yüklediği belgeler kontrol edilmeli ve buna göre doğru bilgilendirme yapılmalıdır.
Kullanıcının hesap doğrulama işlemini neden yapacağı;
TL yatırma / TL çekme / kriptopara alım–satım işlemleri yapılacaksa, bloke süreleriyle ilgili bilgi verilmesine gerek yoktur.
Bu durum kritik hata olarak değerlendirilmez.
Kullanıcı kriptopara çekme işlemi yapacaksa, 48/72 saatlik bloke süreleri mutlaka doğru şekilde aktarılmalıdır.
Bu bilginin verilmemesi kritik hata olarak değerlendirilir.