Görüntülü görüşme süreci ile ilgili canlı desteğe bağlanan kullanıcılara verilecek hap bilgiler ve alınacak aksiyonlar aşağıdaki gibi olmalıdır.
Görüntülü görüşme sürecinde hata aldığını bildiren kullanıcılar için mobil uygulama sürümü kullanıcıya sorulmalı ve kullanıcının uygulama sürümünün 2.37.0 olduğundan emin olunmalıdır.
1- Görüntülü görüşme statüsü "Onaylanmış" olmasına rağmen tekrar sürece dahil olan kullanıcılar
Kullanıcının görüntülü görüşmesi 'onaylanmış' olmasına rağmen yeniden görüntülü görüşme akışına giriyorsa uygulama sürümü kontrol edilmelidir. Kullanıcının uygulama sürümü güncel ise cihaz bilgileri ve ekran görüntüsü/ekran kaydı talep edilerek kayıt BackOffice Teknik ekibe iletilmelidir.
2-Görüntülü görüşmede bağlantısı kopan ve tekrar görüntülü görüşmeye bağlanamayan kullanıcılar
Kullanıcıya verilecek bilgi:
Kontrol ettiğimde görüntülü görüşmeye bağlandığınızı ancak işleminizin internet bağlantınız kaynaklı tamamlanamadığını görüntülüyorum. Görüntülü görüşmeye Ana Sayfa'da yer alan "Şimdi Doğrula" butonu aracılığıyla bağlanabilirsiniz.
Görüntülü görüşmeye bağlanırken internet bağlantınızın güçlü ve kesintisiz olduğundan emin olmanızı ve cihazınızın şarj seviyesinin yeterli olmasına dikkat etmenizi rica ederim.
3-Görüntülü görüşmeye bağlanmış ve belgeleri reddedilmiş kullanıcılar
Kullanıcıya verilecek bilgi:
Görüntülü görüşme sırasında işlem yaptığınız belgenin yeni kimlik kartından farklı olduğunu görüntülüyorum.
Görüntülü görüşme sürecinde yalnızca yeni kimlik kartı geçerlidir. Sürücü belgesi, pasaport ve eski kimlik kartı ile görüntülü görüşme sürecini gerçekleştiremiyoruz. Yeni kimlik kartınız ile tekrar sürece dahil olabilirsiniz.
4-Görüntülü görüşme esnasında bağlantı problemi yaşayan kullanıcılar
Kullanıcıya verilecek bilgi:
Kullanıcının bağlantısında kopmalar yaşanıyorsa;
Bağlantı kalitenizde dalgalanmalar görüyorum. Mümkünse bulunduğunuz yerde çok fazla yer değiştirmeden, eğer Wi-Fi kullanıyorsanız mobil veriye; mobil veri kullanıyorsanız Wi-Fi’a geçerek görüşmeye devam edebilirsiniz.
Kullanıcının kimliği netlenmiyorsa;
Kimliğinizde yer alan bilgileri yansıma nedeniyle net bir şekilde görüntüleyemiyorum. Kimliğinizi koyu bir zemin üzerinde tutarak tekrar dener misiniz? Böylece görüntü daha net olacaktır.
5-Görüntülü Görüşmenin Uzaması Durumunda İzlenecek Akış
Bağlantı/kalite sorunları veya kullanıcının görüntülü görüşme dışı konularda soru sorması nedeniyle uzayan görüşmelerde, görüşmenin verimliliğini korumak adına sürecin gereksiz yere uzatılmaması önemlidir.
Kimlik fotoğrafı çekme aşamasında birkaç deneme yapılmasına rağmen net bir görüntü elde edilemiyorsa aşağıdaki akış izlenmelidir.
Kullanıcıya verilecek bilgi:
Birkaç deneme yapmamıza rağmen bağlantı kaliteniz nedeniyle kimliğinizi net bir şekilde görüntüleyemiyorum. Sürecinizi uzatmamak adına, internet sağlayıcınızı değiştirerek yeniden bağlanmanız halinde işleminize devam edebiliriz.
Kullanıcı görüntülü görüşme dışındaki konularla ilgili soru sorduğunda, mevcut bilgi dahilinde net ve anlaşılır şekilde yanıt verilmelidir. Bilginin yetersiz kaldığı durumlarda ise kullanıcı, ilgili konu hakkında canlı destek üzerinden detaylı bilgi alabileceği yönünde yönlendirilmelidir.
Kullanıcıya verilecek bilgi:
Size yalnızca görüntülü görüşme süreciyle ilgili yardımcı olabilirim. Bu konu görüntülü görüşme kapsamı dışında olduğu için burada detay paylaşamıyorum. Canlı desteğe bağlanarak konu hakkında daha detaylı bilgi alabilirsiniz.
6-Görüntülü görüşme sonrası arama durumu ekranında bekleme yaşanması
Görüntülü görüşme tamamlandıktan sonra “Arama Durumu Belirleme” ekranında statü seçimi yapıldıysa ve ekran uzun süre beklemede kalıyorsa, beklemek yerine pencere kapatma (X) ikonuna basılarak arama kapatılmalıdır. Bu durumda seçilen statü korunur ve kayıtlar başarılı şekilde kaydedilir.