Görüntülü Görüşme Süreci

Yasal düzenlemeler sonrasında kullanıcılarımızı tanımak için ''Hesap Doğrulama'' ve ''Görüntülü Görüşme'' adımlarını uyguluyoruz.

Yasal düzenlemeler hakkında detaylı bilgi için makalemizi detaylı olarak inceleyin.

Hesap Doğrulama Nedir?

Kullanıcı üye olup hesabına giriş yaptıktan sonra alış/satış, yatırma/çekme işlemlerini gerçekleştirebilmek için "hesap doğrulama" işlemini yapmalıdır.

Bunun için; T.C. yeni kimlik kartının ön/arka yüzü fotoğrafı ile selfie çekmelidir. Ardından, kendi adına ait vadesiz TL hesabından BtcTurk hesabına TL yatırma işlemini yaparak hesap doğrulama akışını tamamlar.

Görüntülü Görüşme Nedir? Neden Yapılır?

Kullanıcılarla yüz yüze iletişim kurmak için yapılan canlı video görüşmeleridir ve uzaktan kimlik tespit sürecinin son aşaması olarak uygulanır.

Yasal düzenlemeler gereği, kullanıcılarımızın BtcTurk | Kripto’da finansal işlemlerini gerçekleştirebilmeleri için görüntülü görüşme yapması zorunludur.

• Kullanıcı doğrulama sürecinde en güvenilir yöntem, canlı görüntülü görüşme ile kullanıcının ve kimliğinin teyit edilmesidir.
• Bu sayede sahte kimlik ile işlem yapma veya dolandırıcılık girişimleri önlenir ve işlemler daha güvenli olur.

Kullanıcı Mobil Uygulamada Görüntülü Görüşmeye Bağlanırken Hangi Ekranları Görür?

Görüşmede Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?

• Görüntülü görüşme süreci, baştan sona kadar kesintisiz bir şekilde gerçekleştirilmelidir.
• Yalnızca yeni kimlik kartı geçerlidir. Kimlikte çip ve imza bulunmuyorsa görüşme onaylanabilir.
• Görüşme sonunda ‘‘kullanıcı onayı’’ mutlaka alınmalıdır.
• Kullanıcının ışık alan ve sessiz bir ortamda olması önemlidir. Bu konuda kullanıcı yönlendirilmelidir. (Kullanıcıya ışık alan ve sesinin daha net duyulabileceği sessiz bir ortama geçmesi teklif edilebilir.)
• Görüşmenin yapıldığı esnada sabit olarak ekranda 3. bir kişi bulunmamalıdır.
• Uzman yardımcısı görüntülü görüşme esnasında kamerayı ortalayarak dik pozisyonda oturmalıdır.
• "Yüklenen Belgeler" alanında bulunan kimlik belgesindeki ad-soyad bilgileri ile kullanıcının görüntülü görüşmedeki kimliğindeki bilgileri eşleşmiyorsa kullanıcı bilgi değişikliğine yönlendirilmeli ve sonrasında görüntülü görüşmeye gelmesi iletilmelidir.
• Amani'de kesinlikle statü değişimi yapılmamalıdır. Görüşme sonunda statü yanlış seçilmiş olsa bile değiştirilmemelidir.
• Görüşmede "Sizlere, bizlere, (kontrol) sağlıyorum, buyurun" vb. ifadeler kullanılmamalıdır.
• Kimlik yenileme işlemi sonrası kimliğin seri numarası ve son kullanım tarihi değişir. Bu nedenle kullanıcılara seri numarası sorulan aşamada eğer farklı bir seri numarası iletirse “Kimliğinizi mi yenilemiştiniz?” sorusu sorulmalı ve görüşmede farklı bir sorun bulunmuyorsa “Onaylanmış” seçilerek görüşme onaylanmalıdır. Ancak kullanıcı kimlik yenileme işlemi yapmadığını iletiyorsa görüşme onaylanmamalı, "Tamamlandı" seçilerek Backoffice Risk ekibine iletilmelidir.
• Hesap doğrulama işlemini geçmişte sürücü belgesi, eski kimlik belgesi vb. ile yapan kullanıcılarımız olabilir. Bu kullanıcıların belgeleri şu anda Amani'de görünmüyor; ancak kullanıcının Amani profili açılarak yeni kimlik kartındaki bilgileri ile eşleştirme yapılmalı ve uygun olması halinde görüşme onaylanmalıdır. Kullanıcı canlı destek/e-posta kanalına yönlendirilmemelidir.
• Görüntülü görüşme esnasında siyah ekran hatası alınması halinde sayfanın kapanmasını beklemek yerine görüşme penceresindeki çarpıdan görüşmeyi sonlandırıp, yeni kullanıcıların çağrısı karşılanmalıdır.
• Kullanıcılarımızdan kimlik belgesinin ön ve arka yüzünde bulunan fotoğraf, imza, hologram, çip görsellerinden biri kapatması istenir. Ay/yıldız simgesini kapatmaları kesinlikle istenmemelidir.
• BtcTurk | Hisse hesabı olan ve Hisse hesabında daha önce görüntülü görüşme yapıp onaylanan kullanıcıların BtcTurk | Kripto'da yeniden görüntülü görüşme yapmaları gerekmez. Bu kullanıcıların log hareketlerinde "Kullanıcının görüntülü görüşme doğrulaması BtcTurk | Hisse aracılığıyla başarıyla tamamlanmıştır." ifadesi yer alır.

Görüşmede Görünüm ve Kıyafet Nasıl Olmalıdır?

Görüntülü görüşmede BtcTurk | Kripto’nun marka yüzü temsil edildiği için kurumsallıktan uzak olunmamalı, görünüş ve kıyafet kurallarına uyum gösterilmelidir.

• Tek renk siyah (siyaha yakın koyu renk) ya da beyaz (beyaza yakın ekru/bej gibi) kıyafetler giyilmeli,
• Saç ve sakal görünümü özenli olmalı,
• Takı tercihi minimal (kolye, küpe, vb.) şekilde olmalı,
• Abartılı ve koyu tonlarda makyaj yapılmamalıdır.

Amani'de Görüntülü Görüşme Nasıl Yapılır?

Amani, görüntülü görüşmeyi gerçekleştirdiğimiz ekrandır.

Kullanıcı uygulama üzerinden görüntülü görüşmeye bağlanır ve Amani ekranı üzerinden gelen arama yanıtlanır. Kullanıcı görüntülü görüşme başlatmadığı sürece destek ekip tarafından görüşme başlatılamaz.

• "Müşteriler" ekranında, kullanıcıların görüntülü görüşme videoları ve hesap doğrulama (KYC) süreçleri görüntülenir.
• "İsim/soy isim, e-posta ve TCKN bilgisi" ile aratılarak kullanıcının görüşme detayları incelenebilir.

• "Aramalar" ekranında, görüntülü görüşmeler yanıtlanır ve anlık olarak ayrıntılı istatistikler görüntülenir.
• Ekranın sağ üst köşesinde bulunan "Durum" alanından statü "Çevrimiçi" seçilir ve görüntülü görüşme karşılamak için hazır olunur.
• Gelen Arama alanında çağrı görüntülenir ve "Cevapla" butonu ile görüşme başlatılır.

• "Cevapla" butonu ile görüşme başlatıldığında ekranın sağ tarafında kontrol listesi adımları görüntülenir.
• Listedeki her bir adım kontrol edilerek "Onaylanmış" butonu ile bir sonraki adıma geçilir.
• "Onaylanmamış" seçildiğinde ise diğer adıma geçilemez.

Amani Kontrol Adımları Nelerdir?

1. Görüntülü görüşme açılışı yapılır.
2. Video kalitesi kontrol edilir.
3. Kimlik doğrulaması için "Yüklenen Belgeler" alanı kontrol edilir.
4. Selfie doğrulaması için "Yüklenen Belgeler" alanı kontrol edilir.
5. Kimliği doğrulamak için kimlik üzerindeki bilgilere dayalı iki güvenlik sorusu sorulur. (Gün/ay/yıl şeklinde doğum tarihi, anne veya baba adından yalnızca 2 tanesinin sorulması yeterlidir.)
6. "TCKN Seri No" bilgisi sorularak doğruluğu kimlik üzerinden kontrol edilir.
7. Selfie çekilir.
8. Kimliğin ön/arka yüzünün fotoğrafı çekilir.
9. Kullanıcıdan kimlik ön ve arka yüzünde bulunan toplamda 2 adet görseli kapatarak kameraya göstermesi istenir.
10. Kullanıcı onayı alınır.
11. Konuşma bitirilir.

Yüklenen Belgeler Nasıl Kontrol Edilir?

Kullanıcının, görüntülü görüşme aşamasına gelene kadar uygulama üzerinden girdiği bilgiler ve yüklediği belgeler, “Yüklenen Belgeler” bölümünde görüntülenir.

👉 Kullanıcı hesap doğrulama işlemini sürücü belgesi ile yaptıysa "Yüklenen Belgeler" alanında görüntülenmiyor. Bu nedenle kullanıcının Amani profili ayrı bir sekmede açılmalı ve kimlik bilgileri bu şekilde doğrulanmalıdır. Kullanıcıya "Yüklenen belgenizin olmadığını görüyorum" vb. bir ifade kullanılmamalıdır.

"Selfie Çekin" ve "Kimliğin Ön/Arka Yüzünün Fotoğrafını Çekin" Adımı Nasıl Yapılır?

• Kullanıcıdan sabit durması istenir ve ekranın sağ üst köşesindeki “Yüz” simgesi kullanılarak 4 adet selfie çekilir.
• Çekilen fotoğraflar arasından en net olanı seçilir ve “Yükle” butonuna tıklanarak işlem tamamlanır.
• Eğer fotoğrafların hiçbiri net değilse, “İptal” butonuna basılarak selfie çekimi yeniden başlatılır.

• Kimlik ön/arka yüzü fotoğrafı çekimi için, kullanıcıdan cihazının arka kamerasına geçiş yapması istenir. Eğer kullanıcı arka kameraya geçiş yapamıyorsa, "kamera döndürme butonu" kullanılarak işlem ilerletilir.
• İlk olarak kimliğin ön yüzü 4 defa çekilir ve fotoğraflar içinden en net olan seçilerek «İkinci Aşama» butonuna tıklanır. Sonrasında kimliğin arka yüzü 4 defa çekilir ve fotoğraflar içinden en net olan seçilerek "Yükle" butonuna tıklanır.
• Kontrol listesinde "Onaylanmış" seçilerek bir sonraki adıma geçilir.

Kimlik Kartında Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?

• Sadece yeni tip kimlik kartı geçerlidir.
• Kimlik üzerindeki bilgiler (fotoğraf, isim, TCKN vb.) net ve okunabilir olmalıdır.
• Hasarlı ya da fotokopi olan belgeler kabul edilmez.
• Kimlikteki fotoğraf ile kullanıcı yüzü karşılaştırılır.
• Kimlik kartının tüm yüzeyi kamera karşısında gösterilmelidir.
• Yansıma ve parlamaya dikkat edilmelidir.
• Yüklenen belgeler alanındaki belgeler ile görüntülü görüşmede gösterilen kimlik belgesi karşılaştırılmalıdır.

"Görsel Kapatma" Adımı ve Kullanıcı Onayının Alınması Nasıl Yapılır?

• Kullanıcıdan, kimliğin ön ve arka yüzünde bulunan 1’er görselin (Büyük/küçük fotoğraf, imza, barkod veya çip) kapatılarak kameraya göstermesi istenir.
• "Onaylanmış" seçilerek bir sonraki adıma geçilir.

• Tüm doğrulama adımları başarıyla tamamlandıktan sonra, mevzuat gereği kullanıcıdan müşteri onayı alınmalıdır.

Onay Metni

Kurumumuzca sunulan hizmet ve faaliyetlerden yararlanmak için kullanıcımız olmayı kabul ediyor musunuz?

• Aşağıdaki yanıtlar geçerli onay olarak kabul edilir:

"Kullanıcınız olmayı kabul ediyorum, kabul ediyorum, evet, onaylıyorum"

• Kullanıcının onayı alındıktan sonra, “Konuşmayı Bitirin” adımında “Onaylanmış” seçilir ve çağrı sonlandırılır.
• Ardından açılan “Arama Durumu” ekranında da tekrar “Onaylanmış” seçilerek görüntülü görüşme tamamen sonlandırılır.

⭐Eğer görüntülü görüşmede şüpheli bir durum tespitiniz bulunuyorsa kullanıcı onayı aşağıdaki gibi olmalıdır.

"Kurumumuzca sunulan hizmet ve faaliyetlerden yararlanmak için kullanıcımız olmayı kabul ediyor musunuz? Mevzuat gereği hesabın sadece sizin tarafınızdan kullanılması gerekmektedir. Hesabın tarafınızca kullanılacağını teyit ediyor musunuz?"

Arama Durumu Seçimi Nasıl Olmalıdır?

Görüntülü Görüşme Davranış Modeli Nasıl Olmalı?

👉Merhaba, BtcTurk | Kripto’ya hoş geldiniz. İsmim Ayşegül. Görüntülü görüşmede size destek olacağım. Beni net bir şekilde görebiliyor ve sesimi duyabiliyor musunuz? Görüşmemiz yarıda kalırsa tekrar bağlanabilirsiniz.

👉Birkaç soruyla görüntülü görüşme sürecimizi birlikte tamamlayacağız. Belgeleri incelerken sizinle göz teması kuramayabilirim; anlayışınız için teşekkür ederim.

👉Kimlik bilgilerinizi doğrulamak için doğum tarihinizi gün/ay/yıl şeklinde paylaşabilir misiniz? Anne adı ya da baba adınızı öğrenebilir miyim?

👉Kimliğinizin ön yüzünde, doğum tarihinizin hemen altında yer alan seri numarasını paylaşabilir misiniz?

👉Şimdi fotoğrafınızı çekeceğim. Telefonu sabit tutarak yüzünüze biraz daha yaklaştırabilir misiniz?

👉Kimliğinizin ön ve arka yüzünün fotoğrafını çekeceğim. Lütfen kimliğinizi düz bir zemine yerleştirin.

👉Ardından, arka kameraya geçmek için kamera çevirme butonuna tıklayabilirsiniz. Daha net bir görüntü için telefonunuzu yatay konuma çevirebilirsiniz.

👉Uygunsanız, ön kameraya geçiş için kamera çevirme butonuna tıklayabilirsiniz.

👉Kimliğinizin ön yüzündeki büyük fotoğrafı ya da hologramı kapatarak kameraya doğru gösterebilir misiniz?

👉Kimliğinizin arka yüzünde bulunan çipi kapatarak kameraya doğru gösterebilir misiniz?

👉Son adımımıza geçiyorum. Kurumumuzca sunulan hizmet ve faaliyetlerden yararlanmak için kullanıcımız olmayı kabul ediyor musunuz?

👉Görüntülü görüşme sürecinizi tamamlayana kadar lütfen görüşmeyi sonlandırmayınız.

👉Beklediğiniz için teşekkür ederim. Görüntülü görüşme sürecinizi başarıyla tamamladık. İşlemlerinize devam edebilmeniz için sizi uygulamaya yönlendiriyorum.