Çalıntı-İhbar Süreci
Canlı Destek ya da e-posta kanalından gelen çalıntı kayıtlarında hesap seviyesi 1'e düşürülür.
Risk ekibi kaydı kontrol eder ve ihtiyaç var ise öncelikle hesap kapatma işlemi yapar.
Hesap kapatma işlemi yapılacak senaryolar;
- E-posta adresim/telefonum çalındı.
- Hesap bilgilerimi paylaştım.
- SIM kartım kopyalandı.
Kullanıcı ile sözlü iletişime geçilir ve olay örgüsü anlaşılır.
Kullanıcıya "seviye düşürme" ya da "hesap kapatma" e-postası gönderilir.
Çalıntı/İhbar Hesap Aktifleştirme
Kişisel bilgileri (e-posta, 2FA) güvende olan ve olmayan kullanıcılar olarak süreç 2'ye ayrılır.
Hesap aktifleştirmek için aşağıdaki bilgi/belgeler talep edilir.
- T.C. kimlik belgesi ile çekilmiş özçekim fotoğrafı
- Suç duyurusunda bulunduysa suç duyurusu belgesi
- E-postada iletilen beyanı okuduğu, anladığı ve kabul ettiğine dair “**Beyanı okudum, anladım ve tüm sorumluluğu kabul ediyorum.**” dönüşü
E-postada yer alan beyan;
“Hesabımda gerçekleştirilen tüm işlemler tarafıma ait olup zararıma ilişkin BtcTurk’ün herhangi bir sorumluluğunun bulunmadığını, hesabımın güvenliğini sağladığımı beyan eder ve hesabımın tekrar kullanıma açılmasını talep ederim.
⭐ Kullanıcının eğer e-posta adresi çalınmış/güvende değil ise farklı bir e-posta adresi üzerinden bizimle iletişime geçmesi talep edilir; ancak kullanıcı e-posta adresini verdiğimiz bilgilere rağmen değiştirmek istemiyorsa aşağıdaki beyanı onaylaması gerekir.
E-posta adresi güvende olmayan ve değiştirmek istemeyen kullanıcı beyanı;
“Hesabımda gerçekleştirilen tüm işlemler tarafıma ait olup zararıma ilişkin BtcTurk’ün herhangi bir sorumluluğunun bulunmadığını, hesabımın güvenliğini sağladığımı beyan eder ve hesabımın tekrar kullanıma açılmasını talep ederim. Ek olarak hesabıma kayıtlı e-posta adresimi değiştirmek istemiyorum, bununla birlikte oluşabilecek risk ve sorumluluğu kabul ettiğimi beyan ederim. ”
Yukarıda yer alan belgelere ek olarak kullanıcı eğer e-posta adresini değiştirmek istiyorsa sistemde kayıtlı olan ve güncellemek istediği e-posta adresini paylaşır.
2FA yöntemini değiştirmek istiyorsa "değiştirmek istiyorum" şeklinde bilgi vermesi yeterlidir.
Çalıntı/İhbar sürecinden dolayı seviyesi düşürülmüş/hesabı kapatılmış; ancak çalıntı süreci olmayan kullanıcılarda uygulanacak akış;
Kullanıcının olay örgüsünü öğrendikten sonra çalıntı süreci olmadığı tespit edilmiş ise kullanıcıya öncelikle talebine yönelik bilgi verilir.
Seviye düşürme e-postası gönderilir.
Şüpheli Adresten Yatırma ve Çekme
Şüpheli Adresten Yatırma İşlemleri
Engellenen adresten yatırma işlemi yapan kullanıcılar "tutar hesabıma yansımadı" talebi ile iletişime geçtiğinde tutarın yansımama nedeni şüpheli adresten yatırma ise kayıt "Backoffice Risk" ekibine atanır.
⭐ Kullanıcı iletişime geçmediği sürece aşağıdaki süreç uygulanmaz.
Süreç 2'ye ayrılır.
- Risk Yönetim ekibi tarafından engellenen adreslerden gelen yatırmalar (Bahis, kumar, Nobitex adresi vb.)
https://oc.btcturk.com/SuspiciousDeposit sayfasından şüpheli yatırma işlemleri görüntülenir. Bu sayfadan ilgili cüzdan adresi aratılarak işleme ulaşılır. Adresin engellenme nedeni https://oc.btcturk.com/SuspiciousAddress sayfasında yer alan "Notice" alanından kontrol edilebilir.
İşlem tespit edildiğinde aksiyon alınabilmesi için kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir. Aşağıdaki e-posta iletilir.
"Merhaba,
Destek Ekibimiz üzerinden ilettiğiniz kriptopara yatırma işleminize istinaden dönüş yapıyoruz. Tutarın henüz hesabınıza yansımadığına dair ekibimiz üzerinden talebinizi aldık.
Transfer işleminize ait cüzdan adresi ve transfer işleminiz ile ilgili detaylar Güvenlik-Risk ekiplerimiz tarafından rutin olarak incelenmektedir.
En yakın süre içerisinde konuyla ilgili size bilgi vermeyi hedefliyoruz. Bu süre içerisinde hesabınıza ait e-posta adresinizi kontrol etmenizi ve bizden gelecek yanıtı beklemenizi rica ederiz.
Bahse konu cüzdan adresi dışında, BtcTurk | Kripto hesabınıza ilişkin işlemlerinizi hızlı şekilde platformumuzdan yapmaya devam edebilirsiniz."
Risk Yönetim ekibi tarafından ikna/yatırım dolandırıcılığı sebebiyle engellenen adreslerden gelen yatırmalar için de yukarıdaki süreç uygulanır.
- Uyum ekibi tarafından engellenen adreslerden gelen yatırmalar
https://oc.btcturk.com/SuspiciousDeposit sayfasından şüpheli yatırma işlemleri görüntülenir. Bu sayfadan ilgili cüzdan adresi aratılarak işleme ulaşılır. Adresin engellenme nedeni https://oc.btcturk.com/SuspiciousAddress sayfasında yer alan "Notice" alanından kontrol edilebilir.
İşlem tespit edildiğinde aksiyon alınabilmesi için kayıt Backoffice Risk ekibine iletilir. Aşağıdaki e-posta iletilir.
"Merhaba,
Destek Ekibimiz üzerinden ilettiğiniz kriptopara yatırma işleminize istinaden dönüş yapıyoruz. Tutarın henüz hesabınıza yansımadığına dair ekibimiz üzerinden talebinizi aldık.
Transfer işleminize ait cüzdan adresi ve transfer işleminiz ile ilgili detaylar Güvenlik-Risk ekiplerimiz tarafından rutin olarak incelenmektedir.
En yakın süre içerisinde konuyla ilgili size bilgi vermeyi hedefliyoruz. Bu süre içerisinde hesabınıza ait e-posta adresinizi kontrol etmenizi ve bizden gelecek yanıtı beklemenizi rica ederiz.
Bahse konu cüzdan adresi dışında, BtcTurk | Kripto hesabınıza ilişkin işlemlerinizi hızlı şekilde platformumuzdan yapmaya devam edebilirsiniz."
⭐Şüpheli adresten yatırma işleminin tespiti sonrasında Uyum ekibi tarafından kullanıcının hesabı kapatılabilir veya ilgili tutar ana cüzdana iade edilebilir.
Adres hangi ekip tarafından engellendiyse Backoffice Risk ekibi kaydı o ekibine iletir.
⭐ Kullanıcının şüpheli gördüğünüz bir yatırma işlemi varsa cüzdan adresi için uzmana bilgi verilir. Örneğin; düşük tutarlı USDT yatırma işlemlerinde gönderici cüzdan adresinin birçok BtcTurk cüzdan adresine yatırma işlemi yapıldığının tespiti gibi.
Eğer tutar hesaba alınırsa;
"Merhaba,
Kullanıcılarımızın gerçekleştirdikleri kriptopara yatırma-çekme işlemleri ve bu işlemler kapsamında kullandıkları sanal cüzdan adresleri, Şirketimizin güvenlik önlemleri, politikaları ve sair mevzuat kapsamında rutin olarak incelenmektedir.
Bu incelemeler esnasında, kriptopara gönderimi yaptığınız ….................. TXID numaralı yatırma işleminize ait cüzdan adresinizin, şüpheli bir adres olabileceği tespit edilmiştir.
Bu nedenle, bundan sonraki süreçte bu adres üzerinden herhangi bir işlem gerçekleştirmemenizi önerir, gerçekleştirmeniz halinde ilgili işleme aracılık etmeyeceğimizi bildiririz. Tüm bu uyarımıza rağmen, bundan sonraki süreçte ilgili adrese ilişkin bir işlem tespitimiz olması halinde hesabınızın; Kullanım Sözleşmemiz, Şirket politikalarımız ve sair mevzuat kapsamında askıya alınacağını veya kapatılabileceğini belirtmek isteriz."
Şüpheli Adresten Çekme İşlemleri
Kullanıcının çekim yapmak istediği adres engellenmiş bir adres ise; adres tanımlama aşamasında hata alınır. Tanımlamak istediği adresi kullanıcıdan talep ederek OC panelinden kontrol edebilirsiniz.
Kullanıcılara aşağıdaki şekilde bilgi verebilirsiniz.
"Şirketimizin güvenlik ve risk politikaları gereği bu adrese yapılan kriptopara çekme işlemine izin verilmemektedir. Bu adres üzerinden işlem yapmamanızı rica ederiz."
Alınan hatanın örnek görseli;
⭐Kullanıcılara "Bu adres dolandırıcıdır." şeklinde bilgi verilmemelidir.
Şüpheli adres ile işlem yaptığı tespit edilen kullanıcıya e-posta gönderilir.
Soru-Cevap
Bu adresten yatırma/çekme yapabiliyordum, şimdi neden yapamıyorum? / Bu adres eskiden şüpheli değildi, yeni mi tespit ettiniz?
Şirketimizin güvenlik önlemleri, politikaları ve bağlı olduğu mevzuatlar kapsamasında kullanıcılarımızın gerçekleştirdiği işlemler düzenli olarak incelenir.
Bu rutin incelemeler sonucunda gönderim yaptığınız adresin şüpheli bir adres olabileceği tespit edilmiştir. Bu nedenle bundan sonraki süreçte ilgili adres üzerinden gerçekleştireceğiniz işlemlere aracılık edilmeyebilir.
Bu adresi neden şüpheli buldunuz?
Söz konusu adresin; Şirketimiz güvenlik önlemleri, politikaları ve bağlı olduğu mevzuatlar kapsamında şüpheli olabileceği tespit edilmiştir.
Sanction Scan Kontrolü
Sanction Scan nedir?
World Check veri tabanından yararlanılarak kullanıcıların uluslararası yaptırım veya suçlu listelerinde olup olmadığının tespit edilmesi amaçlanır.
Kullanıcılar ile World Check veri tabanında yer alan kişiler arasında "ad, soyad, doğum gün/ay/yıl" gibi benzerlikler aranır. En az 2 bilgisi eşleşen kullanıcılar "Sanction Scan Users" ekranında görünür.
Detaylı bilgi için konunun eğitim dokümanından faydalanabilirsiniz.
Banka Bildirimleri
Banka bildirimi nedir?
Bankalar, BtcTurk kullanıcı hesapları için bildirimde (fraud bildirimi, işlem teyit bildirimi, bloke bildirimi) bulanabilir. Bildirimlerini e-posta ile iletir, e-posta kayıtlarını Infoset kanalı üzerinden takip edebilirsiniz.
Banka bildiriminde alınacak aksiyonlar;
- Banka bildirimleri mesai saatleri içerisinde (09.00-18.00) Risk Yönetim ekibi tarafından takip edilir; mesai saatleri dışında Backoffice Risk ekibi tarafından takip edilir.
- Bankalardan gelen e-posta içeriğine göre hesapta aksiyon alınır. Örneğin; hesabın kapatılmasına ihtiyaç var ise hesap kapatma yapılır.
- Bildirim gönderen banka, anlaşmalı bankamız ise "anlaşmalı banka bildirimleri"
Uyum/Risk Yönetimi Ekibi Tarafından Dondurulan (Kapatılan) Hesaplar
Canlı destek ekibi, kullanıcının ulaşması halinde kullanıcıya gönderilen e-postaları kontrol ederek bilgi vermelidir.
Hesabında bakiye olup Uyum/Risk Yönetimi tarafından hesap dondurma kararı alınan kullanıcılarla "hesabınız dondurulmuştur" ifadesi kullanılmalıdır. "Hesabınız kapatılmıştır" ifadesi kullanılmamalıdır.
Görüntülü görüşme sonrası Uyum veya Risk Yönetimi ekibine iletilen ve hesap dondurma kararı alınan her kullanıcı için aşağıdaki süreç uygulanır.
1.1. Uyum veya Risk Yönetimi ekibi incelemesi sonucu hesap dondurma kararı alınır ve kullanıcıya bakiyesini çekmesi için 1 iş günü süre verilir.
Görüntülü görüşme sonrası hesabın dondurulması için karar verilmiş kullanıcılar (henüz dondurulamamış olan hesaplar) görüntülü görüşme işlemini tamamlamış olabilir ya da tamamlamaya uygun olabilir. Bu nedenle “1 iş günü içerisinde” TL ve/veya Kripto bakiyesini satıp banka hesabına çekmesi için süre verilir. Tutar bizim tarafımızdan gönderilecekse kullanıcıdan belgeler talep edilir.
Süre verildikten sonra gönderilecek e-postanın ismi
Kripto - GG Sonrası Uyum/Risk Yönetimi Ekibinin Donduracağı Hesap (1 İş Günü Verildiğinde)
1.2. 1 iş günü süre verilmesinin ardından kullanıcının hesabı dondurulur.
1.2.1. Hesap dondurma bilgilendirme maili gönderilir.
1.2.2. İade sürecinin başlatılabilmesi için gerekli belgeler* talep edilir. İadenin TL üzerinden yapılacağı belirtilir.
Kullanıcıdan talep edilecek belgeler;
“Dilekçeli + kimlikli” selfie belgesi
İmzalanmış kullanıcı sözleşmesi*
Adres teyit belgesi (e-devlet üzerinden alınan güncel, barkodlu ikametgâh belgesi)
İade için IBAN bilgisi
*Sözleşme, iletilen e-postada PDF formatında yer alır. Bu sözleşmenin kullanıcı tarafından her sayfasının imzalanarak iletilmesi gerekir. Kullanıcı, yeni Kullanıcı Sözleşmesi'ni uygulama üzerinden onaylamış ise kullanıcıdan sözleşmeyi imzalayarak göndermesi talep edilmez.
Bakiye türüne göre:
- Hesabında sadece TL bakiyesi varsa; Kullanıcıdan “dilekçeli+kimlik belgeli” selfie fotoğrafı talep edilir.
- Hesabında kriptopara ve TL bakiyesi varsa; IBAN bilgisi ve satış yapılacağı için “dilekçeli+kimlik belgeli” selfie fotoğrafı talep edilir.
Önemli Not: Görüntülü görüşme son aşama olduğu için görüşme yapan hesapların çoğunluğunda “sözleşme + adres teyidi” yapılmış olabilir. Bu nedenle bu aşamada kullanıcı hesaplarını kontrol ederek ilerlemek gerekir. Eğer kullanıcının hesabında “sözleşme + adres teyidi” varsa tekrar talep edilmesine gerek yoktur. Ancak MUTLAKA kontrol edilmelidir.
Görüntülü görüşme sonrası kapatılan hesaplar için gönderilecek e-posta isimleri
- Kripto - GG Sonrası Uyum/Risk Yönetimi Ekibinin Dondurduğu Hesap (TL bakiyesi varsa)
- Kripto - GG Sonrası Uyum/Risk Yönetimi Ekibinin Dondurduğu Hesap (TL + kripto bakiyesi varsa)
⭐Uyum veya Risk Yönetimi ekibinin rutin inceleme sonucu dondurduğu hesaplar için de yukarıdaki akış uygulanır. Ancak kullanıcıya 1 iş günü VERİLMEZ.
Rutin inceleme sonrası kapatılan hesaplar için gönderilecek e-posta isimleri
- Kripto - Uyum/Risk Yönetiminin Rutin İncelemesi ile Dondurulan Hesap (TL Bakiyesi Varsa)
- Kripto - Uyum/Risk Yönetiminin Rutin İncelemesi ile Dondurulan Hesap (TL + Kripto Bakiyesi Varsa)
⭐Bu süreçlerde en son çare olarak kriptopara transferi değerlendirilir.
Kriptopara transferi hiçbir zaman ilk seçenek değildir. Eğer kullanıcı kriptopara bakiyesinin satışını kabul etmez ve kriptopara olarak isterse;
- Kullanıcıdan yatırma adresi ve ilgili adresin kendisine ait olduğunu beyan eden bir video talep edilir.
- Aynı belgeler (dilekçeli + kimlikli selfie, sözleşme, adres teyidi) istenir.
- Video + belgeler tamamlandıktan sonra kriptopara transferi yapılabilir.
Önemli:
- Kullanıcıya süreç başında “kriptopara transferi yapılabilir” bilgisi verilmez.
- Bu süreç, yalnızca kullanıcının ısrarı halinde uygulanır.