1- Öneri Süreci
Kullanıcılarımız, web sitesi ya da mobil uygulamamız için geliştirme önerisinde bulunabilir.
Her gelen öneri bizim için çok kıymetlidir, ancak ilk olarak kullanıcının önerisi analiz edilmeli ve gerçekleştirip gerçekleştiremeyeceğimiz bir öneri olma durumuna göre ilerlenmelidir.
Gerçekleştiremeyeceğimiz Öneriler
Aşağıdaki öneriler Backoffice Teknik ekibine iletilmemelidir. Kullanıcıya ilettiği öneriyi neden gerçekleştiremeyeceğimiz açıklanmalıdır.
- BtcTurk kendi kriptoparasını çıkarsın.
- BtcTurk'e kaldıraçlı işlem gelsin.
- Papara ile TL yatırma ve çekme yapılsın.
Gerçekleştirebileceğimiz Öneriler
Aşağıdaki öneriler Backoffice Teknik ekibine iletilmelidir. Kullanıcının önerisi dahili nota detaylı olarak yazılmalıdır.
- Yeni kriptopara ekleme önerisi
- Kar/zarar tablosundaki verileri filtreleme özelliği
- XX yatırma adresi whitelist'e eklensin. / Whitelist uygulamanız bulunuyor mu?
- Ve gerçekleştirebileceğimiz farklı öneriler.
Öneri içeren veya öneriyle ilgili olan her görüşmenin kategorisi "Öneri" seçilmelidir.
Yeni kriptopara ekleme önerisi olanlara verilecek bilgi;
Öneriniz için çok teşekkür ederiz. BtcTurk | Kripto'ya yeni kriptoparaların eklenebilmesi için BtcTurk'ün stratejisine uygun şekilde işlem hacmi yüksek, küresel piyasalarda işlem gören kriptoparalar üzerinde çalışıyoruz. Yeni kriptoparalar eklendikçe siz değerli kullanıcılarımızı bilgilendireceğiz.
2- Teşekkür Süreci
Kullanıcı görüşmede uzman yardımcısından aldığı hizmete ya da kuruma teşekkürünü iletebilir.
Kayıt "Kripto - Teşekkür" sürecine atanmalıdır.
Eğer uzman yardımcısına teşekkür edildiyse "Kripto - Uzman Yardımcısına Teşekkür" aşaması; platforma/hizmete teşekkür edildiyse "Kripto - Platforma/Hizmete Teşekkür" aşaması seçilmelidir.
Kaydın kategorisi kullanıcının teşekkür ilettiği konuya istinaden seçilmelidir. Örneğin; kullanıcı USDT çekme işlemi ile ilgili aldığı hizmetten dolayı uzman yardımcısına teşekkür ilettiyse kategori "USDT Çekme" seçilir.
- Kullanıcı görüşmede işlemi tamamlandıktan sonra "teşekkür ederim, sağ olun çok yardımcı oldunuz, teşekkürler işlemim tamamlandı" gibi ifadeler kullanırsa kaydın teşekkür sürecine iletilmesi gerekmez.
- Kullanıcının teşekkür ettiği konunun belirli olması gerekir.
Örneğin; kullanıcı "Ayşe C. isimli çalışanınıza teşekkür ederim" gibi bir taleple bağlandığında kayıt teşekkür sürecine iletilmelidir. Kullanıcı, teşekkür ettiği kişiyi isim olarak belirtebileceği gibi "bir önceki görüşmemdeki kişi" gibi de ifade edebilir.
3- Şikayet Süreci
Kullanıcı, aldığı hizmetten memnun olmadığını ve önceki görüşmelerinde hizmet aldığı kişiyle ilgili şikayet talebini canlı destek, e-posta, arama veya sosyal medya kanallarından iletebilir.
Kullanıcı uzman yardımcısı hakkında şikayet talebiyle geldiğinde ilk temasta kullanıcıya şikayet talebinin oluşturulacağı bilgisi verilmelidir. Bilgi verildikten sonra şikayete sebep olan görüşme incelenerek hatalı bir bilgi bulunuyorsa kullanıcıya konu ile ilgili yardımcı olunmalı ve mutlaka bilgi verilmelidir.
Infoset Süreci
Infoset üzerinde açılan şikayet kayıtları "Kripto - Şikayet Formları" sürecine iletilmeli ve "Aşama > "Uzman Yardımcısı Şikayet Formu" olarak seçilmelidir.
"Şikayet - Kanal" seçimi kullanıcının bağlandığı kanala (login öncesi canlı destek, e-posta vb.) göre yapılmalıdır.
"Şikayet - Şikayet Durumu" alanı eğer şikayet çözüldüyse "çözüldü", henüz çözülmediyse "bekliyor" olarak seçilmelidir.
Zendesk Süreci
- Marka kısmı "BtcTurk" seçili olarak kalabilir.
- Form alanı "BtcTurk Ticket Form" seçilmelidir.
- Atanan kısmından "16. BtcTurk | Destek Deneyim Analiz Takımı" seçilmelidir.
- Talep tipi "Şikayet Bildirimi, kategori "Şikayet", alt kategori "Uzman Yardımcısı Şikâyet" seçilmeli ve kayıt "Operasyon Bilgi Bekliyor" statüsü seçilerek yönlendirilmelidir. (Çözüldü statüsünden kapatılmamalıdır.)
"Uzman Yardımcısı Şikayet" alt kategorisi ile kapatılan kayıtlar otomatik olarak Uzman Yardımcısı Hakkında Şikayet klasörüne yansır ve Deneyim Analiz ekibi klasörün takibini yaparak konuyla ilgili gerekli aksiyonları alır.
Dikkat Edilmesi Gerekenler
- Kullanıcının aynı uzman yardımcısı ve aynı konu için birden fazla şikayet kaydı bulunuyorsa bir kayıt üzerinden ilerlenmelidir ve diğer kayıtlar şikayet kaydının ticket numarasına istinaden kapatılarak kategori "Hizmet Talebi" seçilmelidir.
- Canlı Destek üzerinden şikayet iletildiyse bu kayıt üzerinden şikayet süreci ilerlemelidir. Yeni kayıt oluşturulmamalıdır.
- Deneyim Analiz ekibi kaydı inceledikten sonra kullanıcıya süreçle ilgili bilgi verilmesi için kaydı Multi Channel ekibine yönlendirir. Multi Channel ekibi, kullanıcı ile sözlü iletişime geçtikten sonra aşağıdaki maili iletir.
Deneyim Analiz ekibi tarafından kayıt Multi Channel ekibine yönlendirildiğinde kullanıcıya iletilecek bilgi aşağıdaki gibidir.
Merhaba,
Öncelikle size iyi bir deneyim yaşatamadığımız için üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz.
İlettiğiniz tüm şikâyetler ve şikâyete konu olan görüşmeler titizlikle incelenir ve değerlendirilir.
Şikâyete konu olan çalışanlarımıza tüm bilgi ve uyarıları veriyor, gelişimleri adına gerekli eğitim desteğini de vermeye devam ediyoruz.
Yaşadığınız her türlü deneyimi paylaşmanız bizim için çok önemlidir, ayrıca katkınız için teşekkür ederiz.
Destek olmamızı istediğiniz her konuda uygulamamızdaki "Canlı Destek" veya "Bize Ulaşın" butonu üzerinden 7/24 bizimle iletişime geçebilirsiniz.
**BtcTurk Kullanıcı Destek Ekibi, kullanıcıları ile sadece 444 06 11 telefon numarası üzerinden iletişime geçer.
BtcTurk Kripto Varlık Alım Satım Platformu A.Ş
Mersis: 0332-0450-1460-0001
Saygılarımızla.