BtcTurk | Kripto mobil uygulamamzıda ya da web sitemizde zaman zaman genel bir sorun yaşanabilir.

  • Tüm genel sorunlarda ya da gecikmelerde kullanıcıya özel sorularla kullanıcıya işlemi ile ilgilendiğimizi hissettirmemiz ve olası bir hatalı süreç ilerletmememiz için aşağıdaki süreçlerin uygulanması önemlidir.
  • Kullanıcı bir gecikme ve sorun yaşadığında konunun hassasiyetinin bilincinde, kullanıcıyı güvende hissettirerek ilerlemeliyiz. Çünkü duygularına dokunmayıp güvensizlik yarattığımızda hem olumsuz hem mükerrer hem de sosyal medya şikayetinin gelmesi kaçınılmaz olabilir.
  • Otomatik duyuru metinleri paylaşıldığında "Robot musunuz?, Herkes aynı yanıtı veriyor." tepkileriyle karşılaşabiliriz. Operasyon olarak amaçlarımız arasında, her zaman kullanıcıyla karşılıklı diyalog halinde ilerleyip durumu açıklayarak güven vermek vardır.

Tüm duyurular için davranışımız her zaman aşağıdaki adımlar gibi olmalıdır;

  • Kullanıcıya hiçbir gecikme yokmuş gibi işlemi özelinde sorular sormalıyız. (Örneğin TL yatırma işlemi yapan kullanıcıdan dekont belgesi talep ederek işlemini kontrol etmeliyiz.)
  • Kullanıcının ilettiği bilgi/belgeler ve OC ekranlarındaki incelemelerimiz doğrultusunda, kullanıcı işleminin o anki sorundan/gecikmeden kaynaklı olduğunu tespit etmeliyiz.
  • Kullanıcıya işlemini incelediğimizi ve işleminin doğru olduğunu ifade etmeli, yaşadığı durumun xx durumdan dolayı olduğunu anlatmalıyız.
  • Status page linki iletip sistemlerimizin güncel durumunu ilgili sayfadan kontrol edebileceğini anlatılmalıyız. (Eğer bu sayfada duyuru çıktıysa paylaşılır.)
  • Ek olarak hesabına yansıdığında ya da sorun çözüldüğünde işleminin gerçekleştiğini nereden görebileceğini anlatmalıyız. (Yatırma için varlıklarım, bildirimler için tercihlerim menüsü gibi.)
  • Kullanıcıya işleminin gerçekleşeceğini ancak şu an genel bir gecikme olduğunu, gerçekleştiğinde tarafına bilgi verileceğini anlatarak güvende hissetmesini ve beklemesini sağlamalıyız. (Bildirim tercihleriyle ilgili bilgi verilebilir.)
  • Kullanıcı bu konudan daha önce gelmiş ve tüm adımlar uygulanmışsa mutlaka önceki görüşmelerini kontrol ettiğimizi, xx işlemiyle ilgili bilgimiz olduğunu, gecikme giderildiğinde işleminin gerçekleşeceğini anlatmalıyız. Tekrar duyuru metni paylaşmak kullanıcıya iyi hissettirmeyecektir ama önceki görüşmelerinde verdiği bilgilerin kayıtlı ve ilgilenilmiş olduğunu hissetmesi rahatlatacaktır.

❓Bunun sonucunda ne olacak?

✅ Kullanıcının işlemiyle ilgilenip, kullanıcıyı otomatik bir mesajla göndermemiş olacağız ve işlemine hakim olduğumuzu hissettirip güven vereceğiz.

❌ Kullanıcıya gelir gelmez duyuru metni iletmek kendisini sıradan hissettirir ve işlemine hakim olmadığımız hissiyatı ile sürekli bizimle iletişim kurma ihtiyacı duyar.

Genel gecikme durumlarında kullanıcılardan aşağıdaki şekilde sorular gelebilir.

"Neden daha önceden haber vermediniz? / Keşke daha önce haber verseydiniz"

  • Sistemlerimizi 7/24 kontrol ediyor ve kesintisiz bir şekilde işlem gerçekleştirmeniz için çalışıyoruz. TL yatırma işlemlerinde gecikmeler genellikle anlık geliştiği için öncesinde tespit edilemiyor; ancak planlı gecikmelerde mutlaka kullanıcılarımıza bilgi veriyoruz. Ek olarak anlık gelişen gecikmelerde de sorunun kaynağını tespit ettikten sonra uzun sürmesi bekleniyorsa aynı şekilde bilgilendirme yapıyoruz. Bu bilgilendirmeleri statuspage sayfasından takip edebilirsiniz.

"Daha önce hep yatırıyordum, şimdi neden geçmedi?"

  • Normal şartlarda XX bankası ile yapılan TL yatırma işlemleri ortalama 10 dakika içerisinde hesabınıza yansır; ancak şu an XX bankası TL yatırma işlemlerinde gecikme yaşanıyor. Bankanız ile iletişime geçtik, ilgili ekiplerimiz de kesintisiz bir şekilde işlem yapmanız için çalışmalarına devam ediyor. Bu tarz gecikmeler sürekli olarak değil nadiren yaşanmaktadır. Bu nedenle gecikme giderildiğinde geçmişteki deneyiminiz gibi kesintisiz şekilde işlemlerinize devam edebilirsiniz.

Örnek Alt Kategori Bazlı Genel Sorun Davranış Adımları;

1. Kripto Yatırma

  • Kullanıcının işlemi ilgili kriptoparanın adresiyle aratılmalı,
  • İşlemin doğru ağdan yapıldığı tespit edilmeli,
  • Minimum tutarın doğru olduğu tespit edilmeli,
  • Kullanıcının doğru işlem yaptığı ve yeterli onay aldığı tespit edilince işleminin doğru olduğu ancak gecikme olduğundan dolayı yansımadığı anlatılmalıdır. (Burada duyurudaki metne göre düzenleme yapılır.)
  • Status page linki iletip sistemlerimizin güncel durumunu ilgili sayfadan kontrol edebileceği anlatılmalıdır. (Eğer bu sayfada duyuru çıktıysa paylaşılır.)
  • Sorun çözülünce tutarın yattığı iletilmeli ve nereden görebileceği anlatılmalıdır. (Bildirim tercihleri, varlıklarım ekranı gibi)

2. Kriptopara Çekme

  • Kullanıcının kriptopara çekme işlemi log ve OC ekranından kontrol edilmeli ve işleminin detaylarını kontrol ettiğimiz kullanıcıya aktarılmalıdır.
  • Kullanıcının gecikme veya genel sorun olan kriptopara için gelip gelmediği tespit edilmelidir.
  • Kullanıcının işlemine e-posta onayı verip vermediği incelenmelidir.
  • Kullanıcının işleminin TX ID kodunun oluşup oluşmadığına bakılmalıdır.
  • İşleminde sorun olmadığı tespit edilince kullanıcıya işlemini incelediğimiz ve gerçekleşmeme nedeninin genel gecikme kaynaklı olduğu anlatılmalıdır.
  • Status page linki iletip sistemlerimizin güncel durumunu ilgili sayfadan kontrol edebileceği anlatılmalıdır. (Eğer bu sayfada duyuru çıktıysa paylaşılır.)
  • Sorun çözülünce tutarın hesabına yansıdığı iletilmeli ve nereden görebileceği anlatılmalıdır. (Bildirim tercihleri, çekme ekranı gibi.)