Canlı Destek, e-posta ya da arama kanalında şahsınıza yapılan küfür hakaret içerikli söylemlerde uygulanması gereken süreç aşağıdaki gibidir.

  • Bu davranış modeli sadece kişisel (şahsınıza) yapılan sinkaflı (küfürlü) ve hakaret ifadeleri (adi, köpek vs.) içeren görüşmeler için geçerlidir.
  • Örneğin; kullanıcı şirkete ya da bulunduğu duruma sinirleniyorsa, beddua ediyorsa bu şahsınıza yapılan bir küfür hakaret olmadığı için uyarı yapılmamalı ve görüşmeye devam edilmelidir.

Aşağıdaki akışta kullanıcı 3. defa küfür-hakaret söylemi ile iletişime geçiyorsa Uzman, Eğitim ekibine ilgili kullanıcı hakkında bilgi vermelidir.

İlk Defa Küfür Hakaret İçerikli Konuşan Kullanıcılar

  1. Öncelikle kullanıcının yaşadığı sorunu anlamak için sorular sormalıyız ve talebi anlayıp çözmeye çalışmalıyız.

2. Kullanıcı yardım talebimize rağmen küfür-hareket etmeye devam ediyorsa kibar bir şekilde uyarmalıyız. "Size yardımcı olabilmem ve görüşmemizi devam ettirebilmemiz için iletişim dilinizi değiştirmenizi rica ederim."

  1. Kullanıcı yardımcı olma talebimize ve uyarımıza rağmen küfür-hareket etmeye devam ediyorsa aşağıdaki gibi bilgi verilmelidir. "Kullanıcıların BtcTurk ile sözlü ve yazılı iletişimde, saygısızlık ve hakaret içeren tavırları karşısında, BtcTurk'ün kullanıcı hesabını dondurma, kapatma ve hukuki yollara başvurma hakkı saklıdır. Hakaret içerikli iletişim diliniz nedeniyle görüşmemizi sonlandırıyorum. İyi günler dilerim."
  2. Kullanıcının hesabı kapatılmamalıdır.
  3. Kullanıcının bakiyesi/işlem hacmi kontrol edilmelidir. İşlem hacmi ve bakiyesi dahili nota yazılarak uzman ile paylaşılmalıdır.
  4. Görüşme sonlandırıldıktan sonra kayıt, Inhouse ekipler için Uzman ve Kıdemli Uzmanlara; Outsource ekipler için Outsource Uzmanlarına yönlendirilmelidir.

Uyarı Almasına Rağmen Küfür Hakaret İçeriklerine Devam Eden Kullanıcılar

  1. Kullanıcıya daha önce küfür hakaret içeriğinden uyarı yapılmış ve hala devam ediyorsa bir kez daha uyarı yapılır.  "Önceki görüşmenizde küfür hakaret kullanımı hakkında bilgi paylaşımı yapıldığını görüyorum. Size yardımcı olabilmem ve görüşmemizi devam ettirebilmemiz için iletişim dilinizi değiştirmenizi rica ederim."
  2. Kullanıcı uyarımıza rağmen küfür hakaret içerikli konuşmaya hala devam ediyorsa görüşme sonlandırılmalıdır. "Hakaret içerikli iletişim diliniz nedeniyle görüşmemizi sonlandırıyorum. İyi günler dilerim."
  3. Kullanıcı ile Canlı Destek kanalından daha fazla iletişim kurulmadan kayıt Inhouse ekipler için Uzman ve Kıdemli Uzmanlara; Outsource ekipler için Outsource Uzmanlarına yönlendirilmelidir.
  4. Uzman gerekli incelemeleri yapar, kayıt hakkında ilgili kişilere bilgi verir ve kayda alınacak aksiyona dair dahili girer.
  5. Kullanıcının herhangi bir talebi varsa sözlü olarak iletişime geçilir. İletişime geçildiğinde talebi ile ilgili yardımcı olunur ve küfür hakaret uyarısı tekrar yapılır.
  6. Kullanıcı telefon görüşmesinde olumlu ise aşağıdaki e-posta iletilmemelidir. Küfürlü konuşmaya devam ediyorsa aşağıdaki e-posta uzman bilgisi dahilinde iletilmelidir.
  7. Kullanıcı telefonu açmıyorsa ve belirli bir talebi bulunmuyorsa uzman bilgisi dahilinde direkt olarak uyarı e-postası iletilir.

Küfür hakaret uyarı e-postası;

"Merhaba,

Öncelikle BtcTurk olarak işlemlerinizin hızlı ve doğru şekilde gerçekleşmesi için 7/24 çalıştığımızı bilmenizi isteriz.

Kullanıcılarımızın, şirketimizin iletişim kanallarıyla gerçekleştirdiği sözlü ve yazılı iletişimlerinde karşılıklı saygı sınırlarını aşan, hakaret içeren tavır ve söylemleri karşısında; BtcTurk olarak kullanıcı hesaplarını dondurma ve kapatma dahil olmak üzere her türlü hukuki yola başvurma hakkımızın saklı olduğunu belirtmek isteriz.

Son dönemde sıklıkla Destek Ekibimize bağlanarak herhangi bir destek talebinizi belirtmeden hakaret içerikli iletişim şeklinizin olduğunu görüyoruz.

Sizden yaptığınız bu görüşmelerdeki iletişim dilinizi değiştirmenizi rica ediyoruz.

Hakaret içerikli görüşmelerinizin devam etmesi durumunda, ne yazık ki size verdiğimiz bu hizmeti bir daha vermemek üzere sonlandırmak durumunda kalacağız. Konu ile ilgili hassasiyetinizi rica ederiz.

Destek almak istediğiniz bir konu var ise talebiniz ile ilgili ekiplerimizle görüşmelere devam edebilirsiniz.

**BtcTurk Kullanıcı Destek Ekibi, kullanıcıları ile sadece 444 06 11 telefon numarası üzerinden iletişime geçer.

BtcTurk Kripto Varlık Alım Satım Platformu A.Ş

Mersis: 0332-0450-1460-0001

Saygılarımızla.

 

  1. Kullanıcıya uyarı maili atılmasına rağmen küfür hakaret içerikli söylemleri devam ediyorsa uzmana bilgi verilmelidir. Uzman, uzman sorumlusuna bilgi verir.
  2. Uygun bulunması halinde kullanıcı iletişiminin kısıtlanması için aksiyon alınır.

10. Kullanıcıya Canlı Destek hizmetini sonlandırdığımızın maili atılır.