Kullanıcılarımızdan aldığımız olumlu ve olumsuz değerlendirmelerin sonucunda müşteri memnuniyet oranımız oluşuyor. Fakat zaman zaman bu oranlarda hedefimizden uzaklaşıyoruz. Bu yüzden bizim için en önemli kriterlerden biri olan MMO hedefimizden uzaklaşmanın nedenlerini kategori bazlı inceledik.

(Örnek olarak verilen cümleler kullanıcılar ile paylaşılması için değildir.)


1. BtcTurk Hakkında Bilgi Talebi

Bu alt kategori için hem kullanıcılar tarafından değerlendirilme oranımız hem de müşteri memnuniyet oranımız düşük. Hem değerlendirme oranını yükseltip hem de bunu olumluya nasıl çevirebiliriz? Bu alt kategoride olumlu alınan kayıtlarda ne yapılıyor da kullanıcılarımız memnun ayrılıyor?

  • Kullanıcıya talebini anlamak adına sorular sorulmaması ve ezbere bilgiler iletilmesi kullanıcıların "Talebimi anlamadı." şeklinde düşünmesine ve olumsuz vermelerine sebep oluyor. Burada kullanıcının almak istediği bilgiyi anlamadıysak "XX hakkında soruyorsunuz değil mi?" gibi sorularla ilerleyip hem kullanıcıda talebini anladığımız hissini uyandırırız hem de vereceğimiz cevaba olan güveni arttırmış oluruz. "Talebimi anladı bu yüzden vereceği cevaplarla da bana yardımcı olacak." düşüncesini aşılayabiliriz.
  • Fiyatlar ve fiyat oluşumları gibi kritik konularda gelen kullanıcılarımıza hemen "İşlemlere bir müdahalemiz yok.", "Biz müdahale etmiyoruz.", "Fiyatlarda sorun yok." gibi talebini hiç incelemeden ezbere ve savunmacı şeklinde konuşmaya başladığımızda kullanıcıda da bize karşı bir direnç oluşuyor ve bu direnç artık ondan sonra söylenecek her şeyi önemsizleştiriyor. Burada fiyat farkı durumunu adım adım anlattığımızda kullanıcıyı "Demek ki bu farklar sadece buraya özel veya bana özel değil, her yerde bu şekilde olabiliyor ama yine de gidip farklı yerlere de bakayım." düşüncesine sokabiliyor. Tabii ki çok tepkili kullanıcılarla karşılaşabilirsiniz, verdiğiniz cevap yine de mutsuz edebilir ancak siz orada algıyı "Bu fiyat oluşumları veya değişimleri size özel ya da bizim inisiyatifimizde değişmiyor." şeklinde "Müdahalemiz yok." demeden de yönetebilirsiniz.
  • Bir gelişme olursa sosyal medya hesaplarımızdan duyuracağımız konular olduğunda kullanıcının hangi sosyal medya hesabını kullandığını sormak ve o linki iletip "Bir gelişme olursa buradan da duyuruyoruz. Takip edebilirsiniz." cümlesi sadece "Kesinlikle bu bahsettiğiniz konu olacak." ya da "Kesinlikle böyle bir konu olmayacak, eklenmeyecek, geliştirilmeyecek." şeklinde düşünülmesine sebep olmuyor. Aynı zamanda o an o konu hakkında geliştirme veya yeni bir gündem olmadığını söylüyoruz hem de ve takipte kalmasını olursa duyuracağımızı hissettiriyoruz, tamamen olumsuz bir yanıtla göndermiyoruz. Böylece kullanıcımızın size olumsuz verme refleksi azalıyor.
  • Kullanıcının uygulama hakkında almak istediği bilgiyi anlayıp, net bir şekilde tüm detayları anlattıktan sonra "Bir sonraki adımınız alım satım/ TL yatırma/ TL çekme/ kripto transferi olacak dilerseniz size xx hakkında da bilgi vereyim, o aşamaya geldiğinizde hızlıca devam edebilirsiniz." gibi cümlelerle proaktif yaklaşmak özellikle yeni gelen kullanıcılarda "Beni hemen göndermeye çalışmıyor, öğrendiğimden emin olmak istiyor, ne zaman istesem gelebilirim bana karşı sabırsız değil." algısı oluşturuyor ve o an o bilgiyi almak istemese de sizin yardımcı olma isteğiniz kullanıcıyı memnun ediyor.

 

  1. Uygulama Problemleri

Bu kategori için hem değerlendirme oranını yükseltip hem de bunu olumluya nasıl çevirebiliriz? Bu alt kategoride olumlu alınan kayıtlarda ne yapılıyor da kullanıcılarımız memnun ayrılıyor?

  • Kullanıcılar canlı destek üzerinden uygulamada yaşadığı sorunu bildirince hemen "Genel bir sorun yok." şeklinde yaklaşmak yerine, kullanıcının anlatmak istediği konu detaylıca dinlemeli, uygulaması ve internet bağlantısı hakkında sorular sormalıyız. Sadece uygulamada genel sorun yok demek, kullanıcıda "Benimle ilgilenmeyecekler.'' hissiyatı uyandırıyor. "Sizin yaşadığınız durumu anladım, tespit ettim, çözümü için de destek olacağım." hissi vermeliyiz.
  • Kullanıcıdan istediğimiz tüm bilgi ve belgeler için destek olmalı ve neden istediğimizi anlatmalıyız. Kullanıcı bu bilgileri attıktan sonra "Notlarımı aldım, sizin için tüm detaylarıyla inceleyeceğiz" gibi cümlelerle işlemini sahiplendiğimizi, konuya hakim olduğumuzu hissettirmeliyiz.
  • İncelemek adına talep ettiğimiz bilgileri almak için canlı destekten ayrılan ve bu yüzden değerlendirme alınamayan kayıtlarda arka plan bilgisinin anlatılmadığını gördük. Değerlendirme alınan kayıtlarda kullanıcılar yönlendirilirken nasıl geri canlı desteğe bağlanacağı anlatılmış ve kullanıcı tekrar geri gelebilmiş. Kullanıcılarda "Benimle ilgilenmek istiyor, hemen gitmem için uğraşmıyor, aksine beni tutmaya çalışıyor, tekrar aynı konuları anlatmamam için beni bekliyor." hissiyatı da veren bu davranış, hiç değerlendirme alınmayan dünyadan olumlu değerlendirme almaya yaklaştırıyor.

 

  1. Hesap Seviye Yükseltme

Bu kategoride müşteri memnuniyet oranlarında zaman zaman düşüş yaşıyoruz. Özellikle arbitraj fırsatlarının olduğu dönemlerde gelen kullanıcı sayısının arttığı bu kategori; hem belge, hem bloke süreçlerinden etkilendiği için yönetilemediği durumlarda kullanıcı tepkileriyle karşılaşabiliyor, olumsuz değerlendirme alabiliyoruz.

Hesap Seviye Yükseltme kategorisinde gelen kullanıcılarımız alım satım işlemi yapabilmek ya da TL çekebilmek için hesabının seviyesini yükseltmesi gerektiğini düşünebiliyor. Hatta bu düşünce "Yatırırken hiçbir şey istemiyorsunuz, çekerken uğraştırıyorsunuz!" şeklinde tepki göstermesine sebep oluyor.

  • Kullanıcımıza işlemleri yaptırmadan ya da anlatmadan önce eğer kriptopara çekmeyecekse herhangi bir seviye yükseltme adımına girmesine gerek olmadığını anlatmalıyız. Bu kriptopara çekmeyecek olan kullanıcıda ekstra bir belge, selfie sürecine girmeyeceği için olumlu bir etki bırakıyor. Hesap seviyesini yükseltmesine gerek olmadığını anlayan kullanıcımızın bir sonraki adımını düşünüyoruz, TL çekme ya da alım satım işlemlerinden hangisini yapacağını sorup ya da söylemlerinden anlayıp, "Hesap seviyenizi yükseltmeniz gerekmiyor, size nasıl TL çekebileceğinizi anlatmamı ister misiniz, hızlıca beraber de yapabiliriz." şeklinde cümlelerle "Talebinize yanıt verdim ama bundan sonrasında da destek olmak isterim, siz bana sormadan ben size yardımcı olmak için hazırım." mesajını veriyoruz. Burada da kullanıcı "Ben sormadan yardımcı olmak istiyor, hemen görüşmeyi sonlandırmak gibi bir acelesi yok" düşüncesini uyandırıyor.
  • Eğer kullanıcı hesap seviyesini yükseltmek istiyorsa herhangi bir kriptopara çekme blokesiyle karşılaşıp karşılaşmayacağını en başta söylememiz gerekiyor. Aksi taktirde bu blokenin varlığından haberdar etmediğimiz her kullanıcı seviyesini yükselttikten sonra ulaşarak "En başta söyleseydiniz ya!!" tepkisini gösterebilir. Sizin aldığınız canlı destekte bu detayı vermemeniz bir sonraki görüşmede olumsuz değerlendirme alınmasına sebep olacak.
  • Canlı destek görüşmesinde bloke bilgisini vermek kadar, bu bilgiyi nasıl verdiğimiz de önemli. "48 saat blokeniz var, kriptopara çekemeyeceksiniz, 48 saat bekleyeceksiniz." diye anlatırsak "Paramı gasp ediyorsunuz!!" yanıtını alırız. Kullanıcıya bunun bir koruma süreci olduğunu, güvenliği için sadece kriptopara çekme işleminde uygulandığını tane tane anlatmak kullanıcıda "Her türlü önlemi alıyorlar." düşüncesi uyandıracak.
  • Bloke bilgisini verirken eğer bitiş tarihi belliyse o tarihi saatine kadar iletmek olumlu değerlendirmeye ek olarak FCR oranınızı da olumlu etkileyecek bir hamle! Yoksa kullanıcı hesaplayamayıp aynı gün gelerek "Blokem vardı kaçta bitecekti, saat kaçta sonlanacak, kaç saat kaldı bitmesine?" soruları sorabilir. Bu da maalesef FCR oranınızı düşürür. Unutma kullanıcıyı net tarih ve verilerle beslemek güven verir, belirsiz yanıtlar huzursuz eder.
  • Diyelim ki blokesi yok, kriptopara çekecek. Bu adımda kullanıcıya daha önce belge yükleyip yüklemediğini, e-postadan belge gönderip göndermediğini soruyoruz. Bu soruları kullanıcılara hiçbir adım hakkında bilgilendirme yapmadan sormak "Yok yapmadım, onu mu yapmam gerekiyordu? Ben bir şey yapmadım, yapılması gerekenler bunlar mıydı?" sorularının tepkili bir şekilde gelmesini hatta olumsuz değerlendirme yapılmasına sebep oluyor. Kullanıcının daha önce belge yükleyip yüklemediğini sorgularken, yüklemediyse anlatacağımızın mesajını en baştan verelim ki, destek olmadan görüşmeyi sonlandıracağız sanmasın.