- Kullanıcılara verdiğimiz hizmet modelini göz önünde bulundurduğumuz zaman 7/24 aktif şekilde işlemlerin devam ettiği bir platform olduğumuz için kullanıcıların gecikmelerde anlık alım-satım fırsatlarını kaçırabilecekleri ihtimaline karşın tepkili olabileceği, fiyat düşüşlerinde kayıp yaşadığı için mutsuz olabileceği, işlemi tamamlanmadığı için sinirli olabileceği unutulmamalı.
- Kullanıcı profilini ayırt edip, özel hissettirmek için her canlı destek veya e-postada üstüne katarak ilerlemeliyiz. Örneğin kullanıcının yaşına, size sorduğu sorulara bakarak yanıt hızını ayarlayabilirsiniz.
- Öngörülü davranmak; büyük ölçüde insan ilişkilerinin sağlığı, iş dünyasının etkinliği ve genel mutluluk düzeyi üzerinde etkilidir ve biz bunu unutmadan hareket etmeliyiz. Kullanıcılarımıza bu süreçte hizmet verirken onların yanında olduğumuzu ve her daim yardımcı olabileceğimizi kelimelerin gücü ile karşı tarafa aşılamamız gerekiyor.
- Mükerrerliği de olumsuzluğu da azaltmanın tek yolu farkında olmaktır ve farkındalık kullanıcı ile iletişim dilimize yansır.
- Unutmayalım her kullanıcı bizim için özeldir ve özel hizmet verilmelidir.
Kullanıcılarımıza verdiğimiz hizmet modelinde anahtar rol oynayan etkenler nelerdir?
- Kullanıcının sorununu, sorusunu veya talebini sahiplenme,
- Kullanıcıyı anlamaya çalışma ve sorununu çözmek isteme.
Kullanıcıyı bilgilendirirken en önemli olan konuların başında, kullanıcıya "doğru bilgi vermek" ve "anlaşılır ve basit bir dille" yardımcı olmak geliyor.
- Doğru Bilgi Verelim:
Kullanıcılarla kurduğumuz iletişimde doğru bilgi vermemiz çok önemlidir. Bunun için de kullanıcının sorununu veya talebini iyi anlamalı ve bu doğrultuda bilgi vermeliyiz. Bir görüşmede doğru olan bir bilgi, farklı bir görüşmede doğru olmayabilir. Bu nedenle her görüşmeye ve her kullanıcıya özel ama mutlaka doğru olan bilgileri vermeye dikkat etmeliyiz.
- Proaktif Davranalım:
Kullanıcının gün içerisinde daha önce iletişime geçtiği kayıtlar var ise mutlaka daha önceki kaydında ilettiği bilgi ve belgeler kontrol edilmelidir. Bunu yaparken de kullanıcıya "Bugün bir defa daha geldiğinizi görüyorum, sizi hiç yormak istemem, önceki görüşmenizdeki notları kontrol edeceğim.'' desek ne olur? Kullanıcı, "Önceki gelişimde havaya anlatmadım, hepsinden haberleri var, talebimi biliyorlar ve dikkate alıyorlar.'" algısına kapılır ve iyi hisseder. Ardından görüşme daha fazla güven içinde ilerler.
- Her Kullanıcı Özeldir:
Genel bir gecikme anında kullanıcılarımızın işlemi özelinde anlık durumu kontrol edilerek kullanıcıya güncel durum hakkında bilgilendirme yapmalıyız. Her kullanıcıya aynı bilgiler verilmemeli, görüşme içerisinde kullanıcının duygu durumu, algı potansiyeline göre bilgilendirme yapılmalıdır.
"Kullanıcı ilk gelişinde xx tarihli işleminizi görüyorum, bu işlem için ulaştınız değil mi? (TL Kripto çekme gibi)" desek devamında kaybolduğunu sandığı işlemini gördüğümüzü anlayıp heyecanlanacak, görüşmede güvende hissettiği için daha ılımlı geçebilecek.
"Bu işleminiz xx bankasına ait (ya da kriptosuna ait), xx çekme işlemlerinde bir genel gecikme mevcut bu gecikme banka kaynaklı ama hiç merak etmeyin bu konu ekiplerimizin bilgisi dahilinde işleminizin hızla gerçekleşmesi için çalışıyoruz. Gerçekleştiğinde size bildirim gelecek (Açıksa, değilse gelmesi için öneriye geçeceğiz.)" desek bunun kullanıcı hissindeki karşılığı ne demek?
"İşlemin için beklemen gerekiyor ama kontrolümüz altında, bak bildirim gelecek diyorum çünkü gerçekleşeceğini biliyorum." demek yani güvende hissettirip olumsuzluk ya da mükerrerlik yaratma oranını azaltmak demek.
- Bekletme Süresi:
İyi ve özel bir kullanıcı deneyimi için, kullanıcılarımıza bilgi iletirken uzun süreli bekletme yapmamaya özen göstermeliyiz. Uzun süre bekleyen kullanıcı sıkılabilir ve bu da onun görüşmede hissettiği duyguyu olumsuz etkiler. Kullanıcıları işlemlerini kontrol ederken bilgilendirmeli ve onların yanında olduğumuzu, işlemiyle ilgilendiğimizi hissettirmeliyiz.
- Teşekkür Edelim:
Kullanıcıdan talep ettiğimiz bilgi, belge ve uzun süreli bekletmeler sonrasında kullanıcılarımıza teşekkür edelim, unutmayalım ki teşekkür güzel bir hizmetin altın anahtarı konumunda yer alır.
Ancak unutmayalım ki, ettiğimiz teşekkürün sebebini de kullanıcıya iletmeliyiz. "XX belgesini ilettiğiniz için teşeklür ederim, şimdi çok hızlı bir şekilde kontrol edip size bilgi vereceğim." gibi. Ya da "Size en doğru bilgiyi vermek için zamana ihtiyacım vardı, öncelikle beklediğiniz için teşekkür ederim" gibi.
- Alternatif Yollar Sunalım:
Bir gecikme var ve gecikme devam ediyorsa kullanıcılarımıza süreci anlık takip edebileceği status linkleri paylaşılmalı, nasıl bir yol izleyeceği detaylı açıklanmalıdır. Yani "Size bir link ileteceğim, bu link üzerinde şu an yaşadığımız durumun mevcut bilgisi yazıyor, gün içerisinde yaşanan durumları takip edebilmeniz için tasarlandı. Bir gelişme olduğunda orası güncelleniyor. Yani xx çekme işlemi açıldığında oradan görebiliyorsunuz. Takip edip, güncellendiğinde işleminizi kontrol edebilirsiniz.'" gibi cümlelerle gerçekleşeceği garantisini aşılayıp artık oraya odaklanması için yönlendiriyoruz. Ve yine bunu onun için yaptığımızı hissettiriyoruz.
Ya da genel sorun yok ancak kullanıcı xx alamıyor diyelim. Burada ''Beraber ilerleyelim.'' cümlesi sihirli. Hiç bilmeyen, ilk işlemleri için bizden destek isteyen kullanıcı için altın bir cümle. Orada kullanıcıya emir alternatiflerini anlatmalı, hangi emir ile nasıl yapacağını seçmesi için açıklamalıyız çünkü bu işlemi yapacağı para test değil, çalışıp kazandığı ve değerlendirmek istediği bir para. Adım adım öğretmek için çabalayacağız.
- Gizli Kurtarıcımız Bildirimler:
Kullanıcılarımıza talebine istinaden bilgi verirken arka planda bildirim tercihleri kontrol edilerek talebe ilişkin bilgilendirme ile işleminin gerçekleşmesi halinde bildirim alabileceği hatırlatılmalıdır. Neden?
Bu bilgilendirme uygulama içerisinde kullanıcının deneyimini arttırmak için tasarlandı. Kullanıcı işleminin sonucunu anlamak için kendi sayfalarını veya banka hesabını yenilemekle uğraşmasın diye kullanıcının işlemi gerçekleştiğinde bu bilgiyi gönderiliyor, tabii ki kullanıcı izin verdiyse. Anlatırken de bu uygulamanın kullanıcılarımız için olduğunu ve sadece işlem bildirimlerinin ulaşacağını anlatabiliriz.
"XX işleminiz gerçekleştiğinde size bildirim anlık olarak ulaşabilir, bu sayede sayfa yenilemenize gerek kalmaz. Şu an bildirimlerinizin kapalı olduğunu görüyorum, açmak isterseniz size adım adım anlatmak isterim."
- Açık ve Net İletişim:
Karmaşık veya teknik terimlerden kaçının ve kullanıcılarımızla net, anlaşılır bir dil kullanmaya özen gösterin. İletişimde açıklık, karşılıklı anlayışı kolaylaştırır ve gereksiz karmaşıklıkları önler.
Yani kullanıcı bir konudan bize tepkili, sebebini anlamaya çalışıyor. Önce talebini anladığımızı hissettirelim.
"XX düşüşü, XX gecikmesi, XX talebinizin tamamlanmaması hakkında kontrollerimi yapıyorum hemen bilgi vereceğim." dediğimizde ilk adım tamam, talebini anladım bu sebeple vereceğim cevap talebin doğrultusunda olacak, bana güven demiş olacağız.
Uzuuuun uzuuuun cümleler kurup kafa karıştırmadan, kullanıcıya da zaman vererek iletişim kurmalıyız. ''Bu alana kadar aklınıza takılan bir yer var mı?" diye sorun ve devam edin.
Hatta uzun bir konu anlatacaksanız kullanıcıya bunun bilgisini verin, ''Bu konuda vereceğim bilgiler uzun gelebilir ancak işleminiz veya talebiniz için önemli bilgiler, hepsinden haberdar olmanızı isterim, zamanınız var mıydı? Adım adım anlatmak isterim.''
Ne kullanıcı çok uzun yazdın diye gider ne de sizi robot zanneder. Çünkü siz kullanıcıya karşılaşacaklarını önden açık bir iletişimle söylediniz.
- Dinleme:
Kullanıcının söylediklerini dikkatlice dinlemek ve anlamak, onun gerçek ihtiyaçlarını ve endişelerini belirlemeye yardımcı olur.
Dinleme, daha özelleştirilmiş çözümler sunmanıza ve kullanıcı memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.
Kullanıcının anlatacaklarını dinlediğinizi hissettirin. ''Tüm yazdıklarınızı dikkatle okudum, hepsi için size bilgi vereceğim. Öncelikle xx talebiniz ile ilgili ...................... ''
Eğer kullanıcı bir cümle yazdı ve yazmaya devam ederken siz de cümlelerini uzun uzun iletmeye başlarsanız iş karmaşıklaşır. Sizin dinlemediğinizi düşünür ve çareyi başka bir temsilcide denemek için çıkmakta bulur.
- Olumsuz Durumları Yönetme:
Kullanıcılar memnuniyetsizliklerini veya şikayetlerini ifade edebilirler. Bu tür durumları olumsuz bir şekilde değil, yapıcı bir yaklaşımla ele almak önemlidir. Hiçbir zaman ''Zaten olumsuz verecek, çok sinirli, bize inanmayacak.'' düşüncesiyle görüşmeye başlamayın. "Ben en iyi hizmetimi vermeye devam edeceğim." düşüncesiyle başlayın.
Her kullanıcı özel, senin verdiğin hizmet ise sana özel. O senin BtcTurk Operasyon Uzman Yardımcısı kimliğin. O kimliğine kendini yansıt ve kendinin en iyisi olarak hizmet ver.
Kullanıcımızın endişelerini anlamak ve çözüm odaklı bir yaklaşım benimsemek, olumsuz durumları olumlu bir sonuca çevirebilir. Kullanıcıyı anladığını hissettirmek, bilgileri tane tane kullanıcı ile beraber nefes alarak anlatmak çoğu zaman süreci yönetmede oldukça yardımcı olabiliyor.