Mail ile Verilen Hizmet Kullanıcı Deneyim Formu Kılavuzu

1.Kullanıcı Talebi Anlaşıldı Mı? Doğru Bilgi ile Cevap Verildi Mi?

Değerlendirilen görüşmelerde, kullanıcı ile paylaşılan bilgiler %100 doğru olmalıdır. Bilgi doğruluğunda hata olmayan ve/veya bilgi bakımından eksik olmayan görüşmeler KD formundan +30 puan alır.

Bilgi doğruluğunda hata olan ve/veya bilgi bakımından eksik olan görüşmeler KD formunda -30 olarak değerlendirilir.

2.Proaktif Yaklaşım Gösterildi Mi?

Değerlendirilen görüşmelerde, kullanıcı ile paylaşılan bilgiler davranış modeli kriterlerine uyumlu ise KD formunda +10 puan alınır. Uyumlu değil ise -10 olarak değerlendirilir.

Proaktif olunmaması, geçmiş kayıtların incelenmemesi, bildirim tercihlerinin ihtiyaç durumunda iletilmemesi, Uzman Yardımcısı Bilgi Bankası’nda bulunan davranış modeli kriterlerine uyum gösterilmeyen ve ekran hakimiyeti kapsamına giren görüşmelerde puan kırılımı yapılmalıdır.

3.Mail Formatı

Değerlendirilen görüşmelerde, e-posta formatı belirlenen kriterlere uygun ise +25 puan verilir. Uygun olmayan e-posta formatları, KD formunda -25 olarak değerlendirilir.

3.1 E-posta formatında dikkat edilmesi gereken kriterler aşağıdaki gibidir.

  • E-posta, düz yazı olmamalıdır. Giriş-gelişme-sonuç bölümlerinden oluşmalıdır.
  • E-postada açılış kısmında isim ile hitap edilmelidir.
  • BtcTurk imza kısmı bulunmalıdır.
  • E-postada maksimum 2 renk olacak şekilde yazı rengi kullanılmalıdır.
  • İtalik, bold, altı çizili, metin vurgu rengi (highlighter) aynı anda göz yorucu şekilde kullanılmamalıdır.
  • Metin aralıklarında fazladan boşluk bırakılmamalıdır.
  • İletişim kurulan telefon numarası (444 06 11) paylaşılmalıdır.
  • İhtiyaç olan durumlarda (genelde uzun metinlerde) madde işaretleri kullanılmalıdır.

Kategori Seçimi

Değerlendirilen görüşmelerde, kategori seçimi doğru yapıldıysa puan alınmaz; ancak kategori seçimi hatalıysa form sıfırlanır.

  • Uzman Yardımcısı Bilgi Bankası kategori makalesi hakkında detaylı bilgi için tıklayınız.
  • Uzman Yardımcısı Bilgi Bankası’nda yer alan dikkat edilmesi gereken kategoriler hakkında detaylı bilgi için tıklayınız. Arama Durumu Seçimi Yapıldı Mı?

Değerlendirilen görüşmelerde, zendesk ekranında yer alan Çözüm Ekibi Arama Durumu (görsel 1) doğru seçildiyse +15 puan alınır. Hatalı seçim yapıldıysa -15 olarak değerlendirilir.

Dahili Not Anlaşılır ve Yeterli Mi?

Değerlendirilen görüşmelerde kayıt, yönlendirilmesi gereken ilgili birimden farklı bir birime yönlendirildiyse KD formunda -5 olarak değerlendirilir.  (Ticket yönlendirme kapsamında)

Ancak yönlendirilmesi gereken bir kayıt, yönlendirme yapılmadan direkt çözüldü olarak kapatıldıysa kritik hatadır. Görüşme sıfırlanır.

Değerlendirilen görüşmelerde, kayıt için dahili not girilmesi gerekirken girilmeyen ya da eksik, anlaşılır olmayan dahili not girildiğinde KD formunda -5 olarak değerlendirilir.  (Dahili not kapsamında)

Kullanıcı ile sözlü iletişime geçildiyse görüşmesi görüşme özeti dahili nota yazılmalıdır.  Kullanıcının birden fazla kaydı var ise en son kaydı çözen kişi tüm bilgi ve belgeleri dahili nota özet şeklinde yazmalıdır.

İsim ile Hitap Edildi Mi? / Mail Başlangıcı Doğru Yapıldı Mı?

Kullanıcıya mutlaka ismi ile hitap edilmelidir. İsimle hitap edilmeyen görüşmeler KD formunda -5 olarak değerlendirilir.

Yazım Dili

Değerlendirilen görüşmeler, yazım ve imla kurallarına uygun değilse KD formunda -5 olarak değerlendirilir.

Örneğin, “siz” çoğul ifadesinin “sizler” olarak hatalı kullanılması.

Doğru Şekilde Kapanış Yapıldı Mı?

Görüşmede verilmesi gereken tüm bilgilerin verildiğine emin olunduktan sonra kapanış yapılmalıdır. Kapanışı doğru yapılmayan görüşmeler KD formunda, -5 olarak değerlendirilir.

Kritik hata var mı?

Değerlendirilen görüşmelerde, 11 maddesindeki tabloda belirtilen kritik hatalardan herhangi biri yapıldığında KD formunda sıfırlanır.

Bu kriterde görüşmenin kritik hata durumuna göre 2 adet seçim bulunur.

  1. Kritik Hata Var Mı? – “Evet” seçimi. Bu seçim yapıldığında otomatik olarak madde 11 içerisinde yer alan kriterindeki seçimler açılır ve ilgili kritik hata türü seçilir. Bu seçim yapıldığında görüşme puanı sıfırlanır.
  2. Kritik Hata Var Mı? – “Hayır” seçimi. Bu seçim yapıldığında görüşme puanı sıfırlanmaz, diğer kriterlerden alınan toplam mevcut puan alınır.

Kritik hata sebebi nedir?

Değerlendirilen görüşmelerde, 11 maddesindeki kriterde “EVET” seçimi yapılan görüşmeler için “Kritik Hata Sebebi Nedir?” seçim alanı otomatik açılır.

Canlı Destek, e-posta ya da çağrı kanalından kurulan iletişimlerde "Kritik Hata" kriterlerine dikkat edilerek görüşmeler gerçekleştirilmelidir.

Kritik hata kriterlerine uyum gösterilmeyen görüşmeler kullanıcı deneyim formunda sıfırlanmaktadır. Verilen hizmette, kullanıcıyı ve markayı zarara sokabilecek, operasyonel verilerin yanlış yorumlanmasına sebep olacak bilgi ve iş yapış şekillerinin tamamı kritik hatadır. Kritik hatanın kullanıcıya yarattığı etkiye göre IK süreçleri uygulanabilir.

Her bilgi değişikliği, kripto çekme, hesap seviye yükseltme ve pin resetleme işlemleri için bu makaleden destek alınarak kullanıcılarımız bilgilendirilmelidir.

 

Kritik Hatalar
1 Kullanıcıya hakaret edilmesi / İş akdi fesih
2 Yatırım tavsiyesi verilmesi / İş akdi fesih
3 Kullanıcının bakiyesinin paylaşılması (Bakiye satışı İşlemi yapabilen ekipler hariç.)
4 Sistem sorunu yokken kullanıcıya sistem sorunu bilgisi verilmesi
5 ‘’Zararınız tazmin edilecektir’’ bilgisinin verilmesi
6 Hatalı veri silmeye yönlendirme ya da veri silme işlemi varken yönlendirme yapılmaması. (Verilerinin silinmesini isteyen kullanıcı talebi için Hukuk Operasyon Takımına kaydın yönlendirilmemesi.)
7 Görüşmenin temsilci tarafından sonlandırılması. (Kapanış davranış modeline uyulmaması)
8 İletişimde tavır/tarz yapılması.
9 Kullanıcının işlemlerine müdahale edilerek, birebir yönlendirme yapılması.
10 Hesapta bakiye varken hesabın kullanıma kapatılması.
11 Kullanıcı ile uzman yardımcılarına özel ekranlardan görüntü paylaşılması. (OC, Amani, Slack vs.)
12 Kullanıcıya verilen hizmette önemli iş akış adımlarının uygulanmaması ve/veya ezbere uygulanması.
12-a O.C, Bilgi Bankası ya da Zendesk metinlerinde yer alan kılavuz bilgilerin kontrol edilmeden veya direkt olarak kullanıcı ile paylaşılması.
12-b Kullanıcının TL yatırma/çekme işlemlerinde dekont detaylı kontrol edilmeden ezbere bilgi verilmesi.
12-c Kullanıcının kriptopara yatırma/çekme işlemlerinde OC panelinden işlemin kontrol edilmemesi ve ağdan detaylı işlem teyidi yapılmadan ezbere bilgi verilmesi.
12-d Hatalı kriptopara yatırma işlemlerinde iade adreslerinin kontrol edilmeden kaydın Ops. İş Geliştirme takımına atanması.
12-e Kriptopara yatırma işlemlerinde kullanıcılara minimum tutar bilgilerinin detaylı verilmemesi.
12-f Hesap seviye yükseltme işlemi sırasında ilgili kullanıcıya ait olmayan belge ile işlemin yapılması.
12-g Kullanıcıya, hesabında görüşme içerisinde olan ve işlemi nedeniyle oluşacak olan bloke bilgilerinin verilmemesi. (48-24 ve 6 saat blokeleri)
13 İlgili talebin doğru iş birimine iletilmemesi, iletiyorum bilgisi paylaşılıp iletilmemesi ve/veya iş birimi üzerindeki işin statüsünün değiştirilmesi.
13-a Canlı Destek görüşmesinde "ilgili ekibe iletiyorum." bilgisinin verilmesi ancak kaydın iletilmemesi. Farklı bir birime iletilmemesi gereken bir süreç için "iletiyorum." bilgisinin verilmesi.
13-b Kayıp/çalıntı/ihbar durumlarında kullanıcının hesabının kapatılması konusunda işlem yapılmaması, çekme adresi engellenmesi için Backoffice kayıt açılmaması, IP adresi engellenmesi için Fraud Operasyonuna kayıt açılmaması.
13-c Farklı bir departmandaki kaydın statüsünün değiştirilmesi ya da kendi üzerine alınıp kapatılması. Ve herhangi bir birime iletilecek kaydın iletilmeyip kapatılması.
14 Kullanıcıya e-posta içerisinde arama durumu hakkında hatalı bilgi verilmesi. (E-posta atan ekipler içindir.)
15 Çağrı içerisinde kullanıcıya görüşmelerin kayıt altına alındığı bilgisinin verilmemesi. (Sadece arama yapan ekipler için geçerlidir.)
  1. Tespitler

Uzmanın, uzman yardımcısının görüşmesi hakkında tespitlerini yazdığı alandır.

Görüşmede, yukarıdaki kriterlerden herhangi birinden puan kırılımı yapıldıysa mutlaka nedeni tespitler alanına yazılmalıdır.

* Uzman, değerlendirdiği görüşmede uzman yardımcısına verdiği geri bildirim ve görüşme önerilerini detaylıca “Tespitler” alanına yazmalıdır.