Çağrı ile Verilen Hizmet Kullanıcı Deneyim Formu Değerlendirme Kılavuzu

Çağrı ile Verilen Hizmet Kullanıcı Deneyim Formu Kılavuzu

Açılış doğru bir şekilde yapılıyor mu?

Açılış anonsunda, belirlenen kriterlere uyum gösterilmeyen görüşmeler, KD formunda -5 olarak değerlendirilir.

Ses tonu canlı, akıcı ve istekli mi?

Sözlü iletişimlerde ses tonu, etkili bir iletişim için önemli olan etkenlerden biridir.

Bu kriterde sesin; temposu (hızlı/yavaş), şiddeti (fısıltı/gür/yumuşak), tonlamasına dikkat edilmelidir. İlgili kriterlere uyum göstermeyen görüşmeler, KD formunda -5 olarak değerlendirilir.

Görüşmelerin kayıt altına alındığı bilgisi doğru şekilde yapıldı mı?

Görüşmelerin kayıt altına alındığı bilgisinin iletilmemesi ya da hatalı/eksik iletilmesi durumunda görüşme, KD formunda 0 olarak değerlendirilir. Kurallara uygun iletildiğinde ise puan getirmez.

Güvenlik teyidi doğru yapıldı mı?

Değerlendirilen görüşmelerde, kullanıcının işlemi özelinde bilgi verildiğinde mutlaka güvenlik teyidi için belirlenen soru setleri kullanıcıya sorulmalı ve kullanıcının doğru yanıtı iletmesi beklenmelidir. Güvenlik teyidi alınmayan ya da hatalı alınan görüşmeler KD formunda sıfırlanır; doğru alındığında ise puan getirmez.

Özet bilgi doğru iletildi mi?

(XX kanalından ilettiğiniz XX işleminiz ile ilgili arıyorum.)

Görüşmelerde, açılış anonsu yapıldıktan hemen sonra kullanıcıyı ne için aradığımızın bilgisi verilmelidir. Özet bilgi iletilmeyen ya da doğru zamanda iletilmeyen görüşmeler KD formunda -50 olarak değerlendirilir. Doğru iletildiğinde ise puan getirmez.

Kullanıcı talebi anlaşıldı mı? Doğru bilgi ile cevap verildi mi?

Bilgi doğruluğunda eksik ya da hata olan görüşmeler, talebin anlaşılmadığı görüşmelerde hatalı yönlendirme yapılan, kullanıcıyı yoran görüşmeler ve kişiye özel verilmeyen bilgiler KD formunda -30 olarak değerlendirilir.

Bekletme standartlarına uyum/uzun süreli bekletmelerin yönetimi

Kullanıcının talebini anlamak, işlemlerini OC panelinden ve/veya ilgili sayfalardan kontrol etmek ya da detaylı incelemek için belirli bir süreye ihtiyaç bulunur. Bekletme anonsu hatalı olan görüşmeler, KD formunda -5 olarak değerlendirilir.

Soru sorarak etkileşimli görüşüldü mü? Verilen cevabın anlaşıldığı teyit edildi mi?

Her görüşme, mutlaka diyaloglu ve etkileşimli geçmelidir. Görüşme esnasında uzman yardımcısının art arda yanıt verdiği ya da ezbere yanıt verildiği, etkileşimsiz ve monolog görüşmeler bizi hem iyi bir deneyimden uzaklaştırır hem de robotlaştırır. Etkileşimsiz, monolog geçen görüşmeler KD formunda, -10 olarak değerlendirilmelidir.

Proaktif yaklaşım gösterildi mi? (İhtiyaca yönelik uygulanmalıdır.)

Görüşme konularına göre zaman zaman proaktif yaklaşım göstermemiz gereken kullanıcı talepleri ile karşılaşabiliriz. Proaktif yaklaşım gösterilmeyen görüşmeler KD formunda, -10 olarak değerlendirilmelidir.

Nazik şekilde anlatıldı mı?

Nezaket başkalarına karşı incelikli ve saygılı davranmaktır. Övgü veya ödül beklemeden, başkaları için özenli davranmak, önemsemek veya ilgi gösterme eylemleriyle tanımlanabilir. Nazik yaklaşım gösterilmeyen görüşmeler KD formunda -10 olarak değerlendirilir.

Basit anlaşılır şekilde anlatıldı mı?

Karmaşık, uzun, kullanıcı profiline uygun olmayan görüşmeler basit olmayan anlatım şekline örnektir.

Uzun konularda dahi, konunun öncelikle anlatıcı tarafından özümsenip sonrasında özet olarak kullanıcıya basit, yalın bir anlatım ile aktarılması gerekir. Basit anlatım tarzıyla gösterilmeyen görüşmeler KD formunda -10 olarak değerlendirilir.

Yasaklı kelimelerin kullanılması (Beyefendi, hanfendi, efendim, buyurun, anladınız mı?, sizlere, bizlere, sağlamak)

Değerlendirilen görüşmelerde, yasaklı kelimeler kullanılmadan hizmet verilmelidir. Yasaklı kelimeler kullanılan görüşmeler KD formunda -5 olarak değerlendirilir.

İsim ile hitap edildi mi?

Sözlü iletişimlerde kullanıcıya mutlaka ismi ile hitap edilmelidir. İsimle hitap edilmeyen görüşmeler KD formunda -5 olarak değerlendirilir.

Çağrı yönetiminde etkin mi?

Çağrı yönetiminde dengeli, etkin ve akıcı olunmalıdır. Etkin çağrı yönetimi olmayan görüşmeler KD formunda -30 olarak değerlendirilir. Çağrı yönetimi etkinse puan getirmez.

Telefon numarası bilgisi iletildi mi? (444'lü numaramızdan başka numaramız yoktur hatırlatması.)

Görüşmelerde, BtcTurk’e ait telefon numarası bilgisi paylaşılmalıdır. Telefon numarası iletilmeyen görüşmeler KD formunda -50 olarak değerlendirilir. İletildiğinde ise puan getirmez.

Kapanış doğru bir şekilde yapılıyor mu?

Görüşmede verilmesi gereken tüm bilgilerin verildiğine ve kullanıcımızın görüşmeden tatmin olarak ayrıldığına emin olunduktan sonra kapanış yapılmalıdır. Kapanışı doğru yapılmayan görüşmeler KD formunda, -5 olarak değerlendirilir.

Kategori doğru seçildi mi?

Değerlendirilen çağrı görüşmelerinde, kategori seçimi doğru yapıldıysa puan alınmaz; ancak kategori seçimi hatalı yapıldıysa form sıfırlanır.

Kritik hata var mı?

Değerlendirilen görüşmelerde, 19 maddesindeki tabloda belirtilen kritik hatalardan herhangi biri yapıldığında KD formunda sıfırlanır.

Bu kriterde görüşmenin kritik hata durumuna göre 2 adet seçim bulunur.

1. Kritik Hata Var Mı? – “Evet” seçimi. Bu seçim yapıldığında otomatik olarak madde 19 içerisinde yer alan kriterindeki seçimler açılır ve ilgili kritik hata türü seçilir. Bu seçim yapıldığında görüşme puanı sıfırlanır.
2. Kritik Hata Var Mı? – “Hayır” seçimi. Bu seçim yapıldığında görüşme puanı sıfırlanmaz, diğer kriterlerden alınan toplam mevcut puan alınır.

Kritik hata sebebi nedir?

Değerlendirilen görüşmelerde, 18 maddesindeki kriterde “EVET” seçimi yapılan görüşmeler için “Kritik Hata Sebebi Nedir?” seçim alanı otomatik açılır.

Canlı Destek, e-posta ya da çağrı kanalından kurulan iletişimlerde "Kritik Hata" kriterlerine dikkat edilerek görüşmeler gerçekleştirilmelidir.

• Kritik hata kriterlerine uyum gösterilmeyen görüşmeler kullanıcı deneyim formunda sıfırlanmaktadır.
• Verilen hizmette, kullanıcıyı ve markayı zarara sokabilecek, operasyonel verilerin yanlış yorumlanmasına sebep olacak bilgi ve iş yapış şekillerinin tamamı kritik hatadır.
• Kritik hatanın kullanıcıya yarattığı etkiye göre IK süreçleri uygulanabilir.
• Her bilgi değişikliği, kripto çekme, hesap seviye yükseltme ve pin resetleme işlemleri için bu makaleden destek alınarak kullanıcılarımız bilgilendirilmelidir.

Tespitler

Uzmanın, uzman yardımcısının görüşmesi hakkında tespitlerini yazdığı alandır.

Görüşmede, yukarıdaki kriterlerden herhangi birinden puan kırılımı yapıldıysa mutlaka nedeni tespitler alanına yazılmalıdır.

* Uzman, değerlendirdiği görüşmede uzman yardımcısına verdiği geri bildirim ve görüşme önerilerini detaylıca “Tespitler” alanına yazmalıdır.