1.AMAÇ
Bu prosedür; BtcTurk Kripto Varlık Alım Satım Platformu A.Ş'de Müşteri Hizmetleri Operasyon Yönetim Ekibi kontrolünde, Müşteri Hizmetleri Operasyon Ekibi tarafından kullanıcılarımıza verilen hizmetin doğru bilgi ile iyi deneyimler yaşatılarak verilmesini amaçlar. Verilen hizmetin kalitesini ölçümleme ve takip etme detaylarını içerir.
2.SORUMLULUK
Bu prosedürün uygulanmasından tüm Müşteri Hizmetleri Operasyon Ekibi sorumludur.
3.UYGULAMA
Vermiş olduğumuz hizmetin kalitesini ölçümlediğimiz farklı başlıklarımız var;
Kullanıcılarımızın vermiş olduğumuz hizmetten memnun olup olmadıklarını kendilerinin ifade ettikleri şekilde işaretledikleri ‘’Müşteri Memnuniyet Oranı’’ ölçüm yöntemi. (MMO) Ve yine verilen hizmetin kullanıcı tarafından yeterliliğini ifade eden ‘’İlk Kontakta Çözüm (FCR)’’ olup olmadığını ölçümlediğimiz hesaplama yöntemimiz. Diğer ölçüm metodumuz kullanıcılarımızın değerlendirmeleri ve geri dönüşlerinden bağımsız bizim belirlediğimiz metrikler ile hizmet kalitemizi ölçümlediğimiz ‘’Kullanıcı Deneyim Formu (KDF)’’ ile ölçümlenen kalite değerlendirme yöntemimizdir. Sosyal Medya üzerinden iletilen tüm geri bildirimleri ve hizmete dair iletilen yorumları da titizlikle takip ederek önemli bir ölçüm metriği olarak kullanırız.
Bu ölçüm metotlarımızın tümünü Müşteri Hizmetleri Operasyon ekibi olarak hassasiyetle dikkate alır ve tüm iş yapış metodumuzu bu metriklerin en üst seviyede olması için değiştirip geliştiririz.
3.1 Müşteri Memnuniyeti Oranı Ölçüm Yöntemimiz;
Bu metriğimizde kullanıcılarımız almış oldukları hizmetler sonucunda alınan hizmetin yeterli olup olmadığını iki seçenek ile oylarlar. ‘’Memnunum’’ ve ‘’ Memnun Değilim’’ şeklindeki seçenekleri işaretlerler. Bu seçim sonucunda oluşan memnuniyet skoru hem önemli bir performans ölçüm birimimizdir hem de bu veriler sonucunda örneğin; memnun değilim xxxx sebebinden dolayı diye not düşülmüş ise, biz bu sebebin olmaması için önlem alarak yeni bir yol haritası belirleriz.
3.2 İlk Kontakta Çözüm Oranı Ölçüm Yöntemimiz;
Kullanıcılarımızın verilen hizmeti tam olarak işini çözerek alıp almadığını ölçümlemeye çalıştığımız yöntemdir. Ulaştığı ilk kontağı ile aldığı hizmet konusunun tam çözümüne ulaştı ise kaliteli ve yeterli bir hizmet verdiğimizi düşünürüz. Fakat aynı konu ile tekrar aynı gün içinde bize tekrar ulaşmış ise kullanıcımız, bu durumda bir önceki görüşmemiz tam olarak yeterli değildir deriz. O nedenle aynı konu ile ilk kontakta çözüme ulaşılmış bir görüşme, verilen hizmetin kalitesini ölçümlediğimiz ve performans sistemimizin önemli verilerinden biridir.
3.3 Kullanıcı Deneyim Formu ile Ölçüm Yöntemimiz;
Bu yöntemimiz ile verilen hizmetin bizim belirdiğimiz kaliteli hizmet kriterleri içerisinde yer alıp almadığını ölçümlemeyi hedefleriz. Bu yöntemimiz hem tespit etme, ölçümleme metodumuzdur hem de düzeltici ve önleyici faaliyetlerimiz arasındadır.
Her iletişim kanalımız için ayrı ayrı hizmet kalitesi ölçüm başlıklarımız vardır;
3.3.1 Chat Kanalından Alınan Hizmetin Kullanıcı Deneyim Formu Başlıkları
Bir chat görüşmesi değerlendirilirken aşağıdaki form doldurulur o görüşmenin uçtan uca verilen hizmet kalitesi kriterlerine uygun olup olmadığı analiz edilir. Bu değerlendirme sonucunda bir puan ortaya çıkar ve bu puan aynı zamanda kullanıcıya hizmet veren uzman yardımcımızın performansına etki eder.
| Chat Kullanıcı Deneyim Formu Örneğimiz ve Kriterlerimiz |
|---|
| Kategori Doğru Seçildi mi? |
| Açılış Kibar ve Hızlı mı? |
| Kullanıcı talebi anlaşıldı mı? Doğru bilgi ile cevap verildi mi? |
| Bekletme standartlarına uyuldu mu? Uzun süreli bekletmelerin yönetimi yapıldı mı? |
| Soru sorarak etkileşimli görüşüldü mü? Verilen cevabın anlaşıldığı teyit edildi mi? |
| Proaktif yaklaşım gösterildi mi? |
| Nazik şekilde anlatıldı mı? |
| Basit anlaşılır şekilde anlatıldı mı? |
| Dahili not anlaşılır mı? Yeterli mi? |
| Yazım Dili Doğru mu? |
| Görüşme Sonucu Nedir? |
| Doğru şekilde kapanış yapıldı mı? |
| İyi Bir Deneyim Yaşatıldı mı? |
| Kritik Hata Var Mı? |
| Tespitler |
3.3.2 Mail Kanalından Alınan Hizmetin Kullanıcı Deneyim Formu Başlıkları
Kullanıcının iletmiş olduğu bir mailin yanıtlanmasından sonra aşağıdaki form doldurulur o görüşmenin uçtan uca verilen hizmet kalitesi kriterlerine uygun olup olmadığı analiz edilir. Bu değerlendirme sonucunda bir puan ortaya çıkar ve bu puan aynı zamanda kullanıcıya hizmet veren uzman yardımcımızın performansına etki eder.
| Mail Kanalından Verilen Hizmetin Kullanıcı Deneyim Formu Örneğimiz ve Kriterlerimiz |
|---|
| Kayıt ID |
| Kayıt oluşturma zamanı- Tarih |
| Atananın adı |
| İncelenen Ticket ID |
| Analiz Data Tarihi- Tarih |
| Analiz Edilen Uzman Yardımcısının Lokasyonu |
| Uzman Yardımcısının Uzmanı |
| Uzman Yardımcısı Tümü |
| Kategori |
| Ticket Tüm Alt kategori |
| İsim ile hitap edildi mi? / Mail başlangıcı doğru yapıldı mı? |
| Kullanıcı talebi anlaşıldı mı? Doğru bilgi ile cevap verildi mi? |
| Proaktif yaklaşım gösterildi mi? |
| Mail formatı uygun mu? |
| Dahili not anlaşılır ve yeterli mi? |
| Arama durumu seçimi yapıldı mı? |
| Yazım Dili Doğru mu? |
| Doğru şekilde kapanış yapıldı mı? |
| İyi Bir Deneyim Yaşatıldı mı? |
| Kritik Hata Var Mı? |
| Kategori doğru seçildi mi? |
| Görüşme Sonucu Nedir? |
| Tespitler |
3.3.3 Telefonda İletişim Kurarak Verilen Hizmetin Kullanıcı Deneyim Formu Başlıkları
Kullanıcılarımız ile ihtiyaç halinde sözlü iletişim kurmak durumunda olduğumuz görüşmelerimiz den sonra aşağıdaki form doldurulur. O görüşmenin uçtan uca verilen hizmet kalitesi kriterlerine uygun olup olmadığı analiz edilir. Bu değerlendirme sonucunda bir puan ortaya çıkar ve bu puan aynı zamanda kullanıcıya hizmet veren uzman yardımcımızın performansına etki eder.
| Telefonda İletişim Kurularak Verilen Hizmetin Kullanıcı Deneyim Formu Örneğimiz ve Kriterlerimiz |
|---|
| Açılış/kapanış doğru bir şekilde yapılıyor mu? |
| Ses tonu canlı ve istekli mi? |
| İsimle hitap edildi mi? |
| Görüşmelerin kayıt altına alındığı bilgisi doğru şekilde yapıldı mı? |
| Güvenlik teyidi doğru yapıldı mı? |
| Bekletme bilgisi doğru yapıldı mı? |
| Özet bilgi doğru iletildi mi? |
| Kullanıcı talebi anlaşıldı mı? doğru bilgi ile cevap verildi mi? |
| Kibar ve yardım sever yaklaşımda bulundu mu? |
| Bekletme standartlarına uyum/uzun süreli bekletmelerin yönetimi yapıldı mı? |
| Soru sorarak etkileşimli görüşüldü mü? Verilen cevabın anlaşıldığı teyit edildi mi? |
| Proaktif yaklaşım gösterildi mi? |
| Nazik şekilde anlatıldı mı? |
| Basit anlaşılır şekilde anlatıldı mı? |
| Yasaklı kelimeler kullanıldı mı? |
| Çağrı yönetiminde etkin mi? |
| Telefon numarası bilgisi iletildi mi? (444'lü numaramızdan başka numaramız yoktur hatırlatması.) |
| Kapanış doğru bir şekilde yapılıyor mu? |
| İyi bir deneyim yaşatıldı mı? |
| Kritik hata var mı? |
| Kategori doğru seçildi mi? |
| Tespitler |
4. KONTROL TAKİP
Madde 3.’te yer alan tüm ölçüm metotlarının takibi 7/24 hizmet verdiğimiz için 7/24 yapılmaktadır. Bu adımlar saatlik, günlük, haftalık ve aylık periyotlar halinde raporlanır ve yönetim ekipleri ile paylaşılır. Tespit edilmiş olan her uygun olmayan hizmet için gerekli aksiyonlar alınır. Raporlanan ve takip sırasında rastlanmış olan her durumun performans verisine etkisi vardır.
Takip noktalarımız içerisindeki en önemli kriterlerimizden bir tanesi de o hizmetin kritik hata içerip içermediğinin analiz edilmesidir.
Aşağıda detayları belirlenmiş her kritik hata KDF değerlendirmesine alınır ve sıfır puan olarak değerlendirilir.
| Kritik Hatalar | |
|---|---|
| 1 | Kullanıcıya hakaret edilmesi / İş akdi fesih (*Hakaret: Kullanıcının onur ve saygınlığına zarar verebilecek yakıştırma yapılması veya söz söylenmesi.) |
| 2 | Kullanıcıya yatırım tavsiyesi verilmesi / İş akdi fesih |
| 3 | Kullanıcı hesabındaki mevcut bakiyenin ve/veya kişisel verilerinin kısmen ya da tamamen paylaşılması. |
| 4 | BtcTurk uygulamalarının sistemlerinde herhangi bir sorun yokken kullanıcıya "sorun varmış gibi" bilgi verilmesi veya ima edilmesi |
| 5 | "Zararınız tazmin edilecektir" bilgisinin kullanıcı ile paylaşılması |
| 6 | Kullanıcının kişisel veri silme talebinin alınmaması ya da belirlenen veri silme akışın hatalı uygulanması. (İş akışının güncel adımları sürekli olarak bilgi bankasından takip edilmeli ve uygun şekilde hizmet verilmelidir.) |
| 7 | Canlı destek ve/veya çağrı görüşmesi devam ederken uzman yardımcısı tarafından görüşmenin sonlandırılması |
| 8 | İletişimde tavır/tarz yapılması |
| 9 | Kullanıcının işlemlerine müdahale edilerek yönlendirme/telkin yapılması |
| 10 | Bakiyesi bulunan kullanıcı hesabının kullanıma kapatılması |
| 11 | BtcTurk iç süreçlerinin ve hizmette kullanılan sistemlere ait ekranların kullanıcı ile paylaşılması (OC, Slack, Amani, İnfina, Infoset gibi) |
| 12 | Verilen hizmette iş akış adımlarının uygulanmaması ya da ekran/kılavuz bilgilerin kontrol edilmeden doğrudan kullanıcı ile bilgi paylaşılması |
| 12-a | Uzman yardımcılarının bilgiye ulaşması için kullanılan bilgi bankası ya da Infoset metinlerinde yer alan kılavuz bilgilerin kontrol edilmeden direkt olarak kullanıcı ile paylaşılması |
| 12-b | TL yatırma/çekme işlemlerinde OC paneli ve dekont belgesi kontrol edilmeden bilgi verilmesi |
| 12-c | Kriptopara yatırma/çekme işlemlerinde OC paneli ve ilgili ağdan işlem kontrol edilmeden bilgi verilmesi |
| 12-d | Hatalı kriptopara yatırma işlemlerinde kullanıcıdan hatalı iade adresinin alınması |
| 12-e | Belge talep edilen işlemlerde (hesap seviye yükseltme, kullanıcı bilgi değişikliği vb.) farklı birine ait belge ile işlemin gerçekleştirilmesi |
| 12-f | Kullanıcı hesabında olan/oluşacak olan bloke bilgisinin kullanıcı ile paylaşılmaması ya da hatalı paylaşılması |
| 12-g | Farklı birime iletilmesi gereken kullanıcı taleplerinin iletilmemesi / Kullanıcıya "ilgili birime iletiyorum" bilgisi paylaşılıp iletilmemesi / Farklı birimdeki kaydın statüsünün değiştirilmesi |
| 12-h | Aranması gereken kullanıcının aranmaması ya da arama yapıldıktan sonra iletilen e-postada arama durumunun hatalı iletilmesi.(*Aranması gereken kullanıcılar; şikâyet potansiyeli olan, talebi anlaşılmayan, çoklu bağlanan kullanıcı vb.) Aranarak hizmet verilmesi gereken bir konu olmamasına rağmen kullanıcı ile yazılı iletişim kurmak yerine aranarak hizmet verme adımının uygulanması |
| 13 | Kayıp/Çalıntı/İhbar durumlarında alınması gereken aksiyonların alınmaması, süreçlerin işletilmemesi (İş akdi fesih) |
| 13-a | Çalıntı durumunda hesabın kullanıma kapatılmaması (Hesabının kapatılmasını istemeyen kullanıcının hesabı kapatılmamalıdır aksi durumda kritik hatadır.) |
| 13-b | Adres engelleme ya da IP kontrolü için kayıtların ilgili birimlere iletilmemesi |
| 14 | Çağrı içerisinde kullanıcıya "görüşmelerin kayıt altına alındığı" bilgisinin verilmemesi ve "güvenlik teyidi" sorularının sorulmaması ya da hatalı sorulması |
4.1 Takip Raporları;
4.1.1 MMO raporları Zendesk tool’u üzerinden anlık olarak görülebilir ve her değerlendirme sonucunu uzman yardımcılarımız anında kendi görüşmeleri üzerinde de görebilir durumdadır.
4.1.2 FCR raporları her gün bir önceki günün verilerini içerecek şekilde Operasyon Performans Kapasite ekibi tarafından paylaşılır.
4.1.3 KDF Raporları her hafta Operasyon Eğitim Süreç Yönetimi ekibi tarafından paylaşılır. Ayrıca yine Zendesk üzerinden KDF değerlendirmeleri yapıldığı için ilgili rapordan düzenli olarak çekilebilir.
4.1.4 Deneyim Analiz ekibi raporları her gün düzenli olarak Deneyim Analiz Ekibi Uzmanı tarafından paylaşılır ve bir önceki günün dikkat edilmesi gereken tüm noktaları ile ilgili düzenli sabah toplantıları yapılarak Müşteri Hizmetleri Operasyon Yönetim Ekipleri ile paylaşılır.
4.1.5 Düzenli olarak Multi Channel Ekibi ve Uzmanı tarafından ilgili şikayetler takip edilir ve anlık alarm üretilir. Bu şikayetler haftalık periyotlar halinde raporlanır. Her sosyal medya şikâyeti için o gün içinde değerlendirme yapılır uygun olmayan hizmet var ise ilgili aksiyon alınır.
5. TANIMLAR
Uygun olmayan hizmet: Yasalar, sözleşmeler, standartlar ve BtcTurk tarafından tariflenmiş şartların yerine getirilmemesidir.
KDF: Kullanıcı Deneyim Formu ’muzun kısaltmasıdır.
MMO: Müşteri Memnuniyet Oran’ının kısaltmasıdır.
FCR: First Contact Resolution kısaltmasıdır, ilk kontakta çözüm anlamına gelmektedir.
Zendesk: BtcTurk Müşteri Hizmetleri tüm çalışanları tarafından kullanılan ve kullanıcı iletişim detaylarımızın tümünün yer aldığı uygulamamızdır.
6.YÖNETİMİN BİLGİLENDİRİLMESİ
Düzeltici faaliyetlerle ilgili tüm veri ve bilgiler Müşteri Hizmetleri Operasyon Yönetim Ekipleri tarafından analiz edilerek yönetimin gözden geçirmesi için ilgili toplantılarında sunulmak üzere raporlanır.
Uygunsuzluğun yönetilmesi aşağıdaki şekillerde değişkenlik gösterebilir;
Uygunsuzluğun kriterine göre KDF değerlendirmesi yapılarak hizmet kalitesi sıfır puan olarak sonuçlandırılabilir. Kritik hata olarak değerlendirilir. Uygunsuzluğun kriterine göre uzman yardımcısı vermiş olduğu hizmet sonucunda savunması alınarak yazılı uyarı alabilir. Uygunsuzluğun kriterine göre uzman yardımcısı vermiş olduğu hizmet sonucunda yasal süreçler neticesinde iş yerinden ilişiği kesilebilmesine yönelik aksiyon alınabilir.
Yukarıdaki uygun olmayan durumlardan 1.madde için düzeltici görüşmeler ve ilgili eğitimler planlanır ve kişinin takip eden görüşmelerinde bu hizmet kriterlerine uygun ilerleyip ilerlemediği takip edilir.
2 ve 3. Madde için aynı zamanda İnsan Kaynakları departmanı ile iletişime geçilerek yasal akış çerçevesinde süreç yönetilir.