Inhouse uzman yardımcısı görev tanımı ve sorumlulukları için hazırlanan doküman aşağıdaki gibidir.

Pozisyon: Inhouse Destek Ekibi Uzman Yardımcısı

Departman: Operasyo

Yöneticisi: Inhouse Destek Ekibi Uzmanı

İŞİN TANIMI

Inhouse ekibi, performans kriterleri çerçevesinde, kullanıcılara belirlenmiş ve planlanmış çalışma ortamında hedeflere uygun olarak hizmet vermelidir.

GÖREV VE SORUMLULUKLAR

  1. BtcTurk markasını iş ve sosyal çevremizdeki her ortamda doğru temsil etmek.
  2. Her ay planlanan ve Performans Kapasite Yönetimi Ekibi tarafından yayınlanan vardiyayı takip etmek, o plana uygun olacak şekilde sistemde aktif olmak.
  3. 540 dakika planlanan çalışma gününde 90 dakika mola kullanacak şekilde hizmet vermek. (Mesai saatinin uzaması durumunda her 1 saat için 10 dk mola süresi de kullandırılmaktadır.)
  4. Yoğun olan zaman dilimlerinde veya aynı anda moladaki kişi sayısının yüksek olduğu zaman dilimlerinde yönetici yönlendirmesine göre mola kullanmak.
  5. Kullanıcılardan gelen operasyonel talepleri karşılamak, gelen chatlerin hedeflenen sürede karşılanmasını sağlamak, sorun yaşandığı durumlarda operasyon uzmanları ile iletişime geçmek/konuyu aktarmak.
  6. Canlı Destek görüşmesinin olmadığı çalışma süresi boyunca (yemek, mola, toplantı hariç) Play tuşuna basarak e-posta üstlenmek.
  7. Kullanıcıların taleplerini, Bilgi Merkezi makalelerini, yapılan duyuruları referans alarak ve kullanıcının talebini tekrar olmayacak şekilde ilk e-postada karşılayacak şekilde hizmet vermek.
  8. Kullanıcının hesabı özelinde verilecek destek taleplerinde OC, Zendesk ve Amani ekranlarını kontrol etmek.
  9. Kullanıcılara, belirlenmiş olan Kullanıcı Deneyim Formu Kılavuzu’na uygun hizmet vermek.
  10. Kullanıcıdan gelen farklı talepler veya sorunu çözülmeyen kullanıcılardan gelen Canlı Destek görüşmesi ya da e-postalar konusunda uzmandan destek almak.
  11. Art arda gelen konulara veya kullanıcılara bağlı olarak sorun olabileceğine dair alarm üretmek.
  12. Tüm bu hizmetlerde performans kriterlerine uygun olarak çalışmak.
  13. Belirlenmiş performans hedeflerini ortak alan adresinden düzenli olarak kontrol etmek. Ortak alan linki: \EQWPFS01\fileserver\Department_Data\operasyon\Level1\Vardiya\Performans
  14. Yapılan duyuruları anlık kontrol etmek ve güncel bilgilerden haberdar olmak.
  15. Bilgi Bankası’nda bir eksik bilgi görüldüğünde konuyla ilgili operasyon uzmanına alarm üretmek.
  16. Çalışma süresi esnasında Zendesk ve Alotech üzerinden doğru statüler girerek çalışmaya devam etmek, Canlı Destek görüşmesi ve e-posta yanıtlama sırasında çevrim içi statüsünde olmak, kullanıcı ile sözlü iletişim kurulacağında görülmez statüsü tuşlamak.
  17. Ekip lideri ile planlanan, performansa dayalı toplantılara katılmak.
  18. Zendesk Performans raporu üzerinden kendisine, ekibine ve operasyona ait iş sonuçlarını takip etmek.
  19. İhtiyaç durumlarında farklı ekiplere destek vermek veya farklı kanallardan ulaşan kullanıcılara hizmet vermek. (Uzman yardımcılarını santral aramalarına destek olabilir.)
  20. Çözümü zorlaşan, sosyal medya kanallarından ulaşma ihtimali olan, olumsuz değerlendirilen veya mükerrerlik yaratabilecek görüşmelerde uzmanının bilgisi dahilinde kullanıcıya arama yaparak sorunu sözlü iletişimle çözüme ulaştırmak.
  21. Kalite değerlendirme ve alınan olumsuz değerlendirmeleri günlük takip etmek, olumsuz değerlendirmelerine istinaden uzmanından aldığı geri bildirimlerle hatayı minimuma indirmek.
  22. Gece vardiyalarında uzman yardımcısı ve destek yönetim kadrolarında çalışan kişi sayının az olması nedeniyle oluşan tüm olumsuz durumları uzmanlarına bildirerek alarm üretmek.
  23. Hizmet sonunda doğru kategoriyi seçerek görüşmeyi maximum 5 dk içerisinde Çözüldü statüsüne getirmek.
  24. Kullanıcıya verilen hizmette beklendiği gibi şirket içi iletişimde de Türkçe Dil bilgisi, görgü ve nezaket kurallarına uygun şekilde iletişim kurmak.
  25. Yeni Admin Paneli üzerinde ve Amani Hizmet Kanalı ile hesap onay süreci gerçekleştirmek isteyen kullanıcılara Canlı Destek ya da e-posta kanalları üzerinden destek olmak, bu akışları doğru yöneterek evrak kontrolünü gerçekleştirmek, belgeleri onaylamak veya kullanıcıyı yeniden onay sürecine sokmak (Hesap Seviyesi Yükseltme işlemlerinden sorumlu uzman yardımcısı)
  26. Admin bölümünde Kriptopara Yatırma/Çekme, TL Yatırma/Çekme, Hatalı TL işlemleri, Hesap Onay Süreçleri işlemlerinin kontrolünü yapmak.
  27. Yöneticilerinin verdiği farklı görev ve sorumluluklarını yerine getirmek (Örnek; Finans kayıtlarının tutularak işlenmesi ve arama yapılması süreci gibi.
  28. Hizmet sonunda doğru kategoriyi seçerek görüşmeyi sonlandırmak.
  29. Kullanıcı ile ilk kontakta çözüme odaklanmak ve ilgili akışın gerekirse doğru birimlere yönlendirmesi ve bilgilendirmesini yapmak.
  30. Görüşmelerin ilgili birimlere yönlendirilmesi konusunda hatalı akış iletilmemesini sağlamak,
  31. Yeni Admin Paneli üzerinde ve Amani Hizmet Kanalı ile hesap onay süreci gerçekleştirmek isteyen kullanıcılara chat ve e-posta kanalları üzerinden destek olmak, bu akışları doğru yöneterek evrak kontrolünü gerçekleştirmek, belgeleri onaylamak veya kullanıcıyı yeniden onay sürecine sokmak. (HSY)
  32. Hesap Seviyesi Yükseltme chat atamalarını takip etmek. (HSY)
  33. Global chat atamalarını ve e-postaları takip etmek. (Global)
  34. Yabancı kullanıcılara İngilizce hizmet vermek. (Global)
  35. Bilgi bankasında yer alan davranış modellerini canlı destek görüşmelerinde uygulamak.
  36. 0212 282 2225 şirket santral numarasına gelen çağrıları karşılamak ve Kullanıcı Deneyim Formu Kılavuzu’na uygun hizmet vermek. (Bu numara üzerinden kullanıcı hesabı ile ilgili bilgi verilmemelidir.)
  37. CMC ve TP lokasyonlarında chat görüşmesi 30 dakika ve üzeri süren, olumsuz değerlendirme alan, kullanıcının şikayetçi olduğu ve aynı konuyla ilgili birden fazla tarafımıza ulaşan kullanıcılarımız ile sözlü iletişime geçmek, akışın doğruluğunu kontrol etmek.
  38. Çözüm Takımı hizmet akışı kural setine göre arama yaparak kullanıcılara destek olmak.
  39. Ortalama 20-25 dakika içerisinde olumsuz değerlendirilen kayıtları aramak.
  40. Admin/ System Canceled’a düşen TL çekme işlemlerindeki kullanıcıları arayarak bilgilendirmek.
  41. Şikâyet kaydı olan kullanıcılarımız ile sözlü olarak iletişime geçerek, kullanıcının memnuniyetini sağlamak.
  42. İleri tarihli aranma talebi olan kullanıcının kaydını Zendesk-Slack grubundan ileterek kullanıcının istediği tarih ve saatte aranması için kayıt oluşturmak ve bu grubu takip etmek.
  43. Deneyim Analiz ekibi tarafından iletilen, sosyal medya şikâyeti olabilecek kayıtları inceledikten sonra sözlü iletişime geçerek kullanıcının memnuniyetini sağlamak.
  44. Outsource Acil Destek Grubu’ndan iletilen ve acil ilgilenilmesi gereken kayıtlar için aksiyon almak.
  45. Çalıntı ihbar konusunda farklı kanallardan iletilen tüm kayıtlara hızlı destek olmak ve aksiyon almak.

İş Planı/Hangi Raporları Yaptığı

Yapılan İşler Zaman Dosya Güncelleyici Performans Hedefi
Çözüm Takımı Ticketları Günlük Zendesk Hızlı ve ilk temasta çözüm sağlamak
Canlı Destek Görüşmeleri Günlük Zendesk Hızlı ve ilk temasta çözüm sağlamak
Admin/ System Canceled Günlük Admin-Zendesk TL Çekme işlemlerinde hata alıp iptal olan kullanıcılara ulaşıp doğru yönlendirmek.
Outsource Acil Destek Slack Grubu Günlük Slack/Zendesk/Mail/Bilgi Bankası Şikayet potansiyeli olan kullanıcılara ait kayıtlar ile hızlı bir şekilde ilgilenmek.
Monitoring Her Zaman Zendesk Monitor Ticket Akışını aksatmamak
Vardiya Takip Günlük Performans ve Kapasite Yönetimi İşin devamlılığını sağlamak
Anlık Bilgilendirme Takip Her Zaman Slack/Zendesk/Mail/Bilgi Bankası Güncel konuları anlık takip ederek kullanıcılara doğru bilgi vermek
Şikâyet Kayıtlar Günlük Zendesk – Slack Eğitim ekibi tarafından veya diğer kanallardan gelen kullanıcı şikayetinde sözlü iletişime geçerek memnuniyetini sağlamak.

İş Sağlığı ve Güvenliği Sorumlulukları

  1. Kurumun belirlemiş olduğu zamanda ve şartlarda İş Sağlığı ve Güvenliği eğitimlerine katılmak,
  2. Belirlenmiş olan kural ve talimatlara uygun olarak çalışmak, kendisine bağlı personelleri bu yönde çalıştırmak ve denetlemek,
  3. İşyerini ve çalışma arkadaşlarını tehlikeye düşürecek davranışlardan kaçınmak, kendisine bağlı personelleri bu yönde çalıştırmak ve denetlemek,
  4. İşverenin temin ettiği kişisel koruyucu donanımları kullanmak ve muhafaza etmek, kendisine bağlı personelleri bu yönde çalıştırmak ve denetlemek,
  5. İşyeri sınırları ve eklentilerinde (servisler, şirket araçları dahil) yaşanılan tüm kazaları yöneticilerine, İnsan Kaynakları Departmanı'na ve İş Sağlığı ve Güvenliği Birimi’ ne iletmek,
  6. Kendisine bağlı personellerin İş Sağlığı ve Güvenliği eğitimlerinin yasal mevzuat çerçevesinde tamamlamak ve takibini yapmak,
  7. Kendisine bağlı personellerin İş Sağlığı ve Güvenliği mevzuatı çerçevesinde yapılması gereken sağlık tetkikleri ve muayenesinin tamamlamak ve takibini yapmak.

Kişisel Verilerin Korunması Kapsamındaki Sorumluluklar

  1. Çalışanlara Ait Kişisel Verilerin İşlenmesi ve Korunması Politikası’na uymak,
  2. Kişisel Verilerin İşlenmesi ve Korunması Politikası’na uymak,
  3. Kişisel Verileri, şirket tarafından belirlenen amaçların gerçekleştirilebilmesi için amaçla bağlantılı şekilde kullanmak ve amacın gerçekleştirilmesiyle ilgili olmayan veya ihtiyaç duyulmayan kişisel verilerin işlenmesinden kaçınmak,
  4. Kendisine bağlı çalışan personeller var ise Kişisel Verilerin Korunması farkındalığını oluşturmak ve takibini yapmak,
  5. Kişisel Veri sahibinden gelen ve Aydınlatma Metni’nde yer alan Bilgi Edinme, Veri Silme gibi talepleri dikkate alarak ivedi şekilde bağlı bulundukları yönetici ve Süreç Yönetimi Birimi’ne iletmek.

ERİŞİM YETKİLERİ

Kontaksız Erişim

Admin, Zendesk ve Alotech programları üzerindeki uzman yardımcısı yetkileri vardır. Viewer, Verifier, IdentityList, IdentityVerify yetkileri bulunmaktadır.

Jumio/Amani takımında yer alan uzman yardımcılarının ayrıca Jumio/Amani Paneline erişim yetkisi bulunmaktadır.