Kullanıcılarımızla yaptığımız her görüşmede "Görüşme Bütünlüğü" ve "Kullanıcı Deneyimi Bütünlüğü" başlıklarına ve bu başlıklar altında yer alan kriterle dikkat ederek uyum göstermeliyiz. Aşağıda bu başlıklara dair detayları paylaşıyoruz.
Görüşme Bütünlüğü
1- Kullanıcı canlı desteğe bağlandığı an "Kabul Et’’ butonuna basılır ve görüşme karşılanır.
2- Görüşmenin ilk anlarında kullanıcının bağlanma sebebi anlaşılır kategori seçilir ve konuya özel hizmet verilir.
3- Görüşme biter bitmez beklemeden sonuçlanır ve kapatılır.
Kullanıcı Deneyimi Bütünlüğü
1- Kullanıcı geldiği an hesabı unlock edilir.
2- Tüm geçmiş görüşmeler titizlikle incelenir, talep net olarak anlaşılır.
3- Yukarıdaki 2 maddeyi yaparken iyi bir iletişim dili kullanarak kullanıcıya hizmet verilir.
Kullanıcı memnuniyeti ve etkili iletişimin her zaman önceliğimiz olduğunu hatırlatarak, birlikte daha iyi hizmet sunmak adına bu noktalara tekrar dikkat çekmek istiyoruz.
👉 Kullanıcının talebini anlamalı ve -gerçek ihtiyaçlarına odaklanmalıyız,
👉 Kullanıcının geçmiş deneyimlerini/görüşmelerini bilmeli ve bu deneyimleri dikkate alarak hizmet sunmalıyız,
👉 Cevap verirken hazır ve genel metinlerle herkesi memnun edemeyiz, kopyala yapıştır ile hizmet vermemeliyiz,
👉 Kullanıcıya sadece ihtiyacı olan ve talep ettiği bilgiyi vermeliyiz,
👉 Bilgi kaynaklarını, duyuruları takip etmeli; emin olunmayan bilgiyi kullanıcıyla paylaşmamalıyız,
👉 Yapamadığımız ya da yapılamayan konular hakkında kullanıcıda beklenti yaratmamalı, üçüncü partiler (bankalar, ağlar, kriptoparalar vs.) kaynaklı sorunlarda sorunun kaynağını kullanıcıya net aktarmalıyız,
👉 İlk ve tek temasta çözüm üretmeye çalışmalı, kullanıcının başka bir arkadaşımızdan da hizmet almaya ihtiyaç hissetmemesini sağlamalıyız,
👉 Farklı profildeki kullanıcılarımıza (sosyokültürel çevre, ekonomik durum, bakiye, cinsiyet vs.) anlaşılır ve saygılı bir iletişim sunmalıyız,
👉 Süreçlerimizi geliştirebilecek raporlama yapabilmemiz için Zendesk üzerinde doğru kategori seçimi yapmalıyız,
👉 Herhangi bir birime boşuna/gereksiz kayıt açmamalı, kayıt açmamamıza rağmen kullanıcıya kayıt açtığımızı söylememeli (yalan söylememek!), eğer bir kayıt iletildiyse bunun takibini yapmalıyız.
