1. Outbound (Dış Arama) Nedir?

Outbound arama, uzman yardımcısının kullanıcıyı aradığı çağrı biçimidir. Kullanıcı ihtiyacının daha iyi anlaşılması ve sorununun çözülmesi için arama yapılabilir.

2. Outbound Aramalarda KVKK Aydınlatma Metni

Kullanıcılarımızı aradığımız (outbound) ve kullanıcılarımızın bizi aradığı (inbound) aramalarda, görüşmelerin zorunlu olarak kaydedilmesi sebebiyle IVR anonsuna KVKK Aydınlatma Metni eklenmiştir.

Outbound aramalarda, kullanıcı talebini karşıladıktan sonra görüşme sonunda kullanıcıya KVKK anonsu için teklifte bulunulur.

Kullanıcı kabul ederse Alotech ekranında "Transfer>IVR" menüsünde yer alan "KVKK IVR" bağlantısına tıklanır ve kullanıcı KVKK anonsunu dinler. Dinledikten sonra çağrı otomatik sonlanır.
Kullanıcı kabul etmezse çağrı sonlandırılır.

Çağrı sonunda kullanıcıya iletilecek bilgi;

"BtcTurk, kullanıcıları ile yalnızca 444 06 11 numaralı hat üzerinden iletişime geçer. Ek olarak, kişisel verilerin korunması kanunu kapsamındaki haklarınız ile ilgili bilgi almak isterseniz dinlemeniz için sizi ilgili menümüze aktarabilirim."

⭐Inbound aramalarda; çağrı başlangıcında kullanıcılar KVKK anons metnini dinlemek isterse 5'i tuşlayarak dinleyebilir. Herhangi bir tuşlama yapılmadığı durumda direkt olarak operatöre bağlanabilir.

Eğer kullanıcı 5'i tuşladıktan sonra Aydınlatma Metni içerisindeyken dinlemekten vazgeçerse "0"ı tuşlayarak operatöre bağlanabilir.

3. Outbound Aramalarda Açılış Anonsu

Açılış anonsu, çağrı başlangıcında kullanıcıya iletmemiz gereken cümleleri ifade eder.

Açılışta dikkat edilmesi gerekenler;

İfadelerimiz kurumsallığa uygun olmalıdır. Alo, selam vb. ifadeler kullanılmamalıdır.
Arama nedeni görüşme başlangıcında özet olarak iletilmelidir. Örneğin; canlı destek görüşmemizdeki telefon numarası değişikliği talebiniz için arıyorum gibi.
Görüşmelerin kayıt altında olduğu mutlaka paylaşılmalıdır.

Örnek Açılış Anonsu Akışı

Merhaba, iyi günler / iyi akşamlar / günaydın. (Uygun olan zaman dilimini söyleyebilirsiniz.)
XX Hanım/Bey ile mi görüşüyorum?
Sizi hesabınız ile ilgili BtcTurk Kripto Varlık Alım Satım Platformu'ndan XX nedeniyle arıyorum ismim XX. Nasılsınız, müsait misiniz?

Kullanıcı müsaitim dedikten sonra;

"Görüşmelerimizin hizmet kalitesinin takibi ve işlem güvenliğiniz için kayıt altında olduğunu paylaşmak isterim."

4. Outbound Aramalarda Güvenlik Teyidi Süreci

Kullanıcı özelinde verilen bilgiler için aşağıdaki kurallar çerçevesinde güvenlik teyidi alınmalıdır.

Güvenlik Teyidi Soruları

Zorunlu Soru 1: T.C. kimlik numarasının son 2 hanesi

Zorunlu Soru 2: En Son TL yatırma işlemi yapılan banka bilgisi

*Alternatif Soru: En son bizimle iletişime geçilen e-posta adresi bilgisi

*Alternatif Soru: Doğum tarihinin gün ay yıl bilgisi

Dikkat edilmesi gerekenler;

Hesap özelinde verilen bilgilerde 2 adet güvenlik sorusu mutlaka sorulmalıdır.
Sorular sırayla sorulmalı ve ilk soruya yanıt alınmadan ikinci soruya geçilmemelidir.

Örneğin; "T.C. kimlik numaranızın son 2 hanesi" sorusu sorulur yanıt alındıktan sonra "En Son TL yatırma işlemi yapılan banka bilgisi" sorusu sorulur.
TL yatırma işlemi yapmayan kullanıcının işlem yapmadığını iletmesi de doğru bilgidir.
Genel bilgilendirme sonrasında kullanıcı özelinde bilgi verilecekse güvenlik teyidi alınmalıdır.
Alternatif sorular, kullanıcı zorunlu sorulara yanıt veremediğinde sorulmalıdır.
Sarı kod aramalarında güvenlik teyidi süreci farklılaşır. Bu aramalarda sadece T.C. kimlik numarasının son 2 hanesi sorulmalıdır. (Sarı Kod araması yapan ekipler içindir.)

Örnek Güvenlik Teyidi Akışı

UY: Hesabınız hakkında bilgi vermeden önce hesap güvenliğinizi koruyabilmemiz için sizden 2 adet bilgi rica edeceğim.

UY: Öncelikle T.C. kimlik numaranızın son 2 hanesini paylaşabilir misiniz?

Kullanıcı: 00.

UY: Verdiğiniz doğru bilgi için teşekkür ederiz. Son olarak BtcTurk hesabınıza en son TL yatırma işlemi yaptığınız banka bilgisini paylaşabilir misiniz?

Kullanıcı: Akbank.

Tüm yanıtlar %100 doğruysa kullanıcıya talebi hakkında bilgi verilir. 2. soruya yanıt veremeyen kullanıcılar için alternatif sorular sorulmalıdır.

5. Outbound Aramalarda Kapanış Nasıl Yapılır?

Kapanış yaparken mutlaka KVKK Aydınlatma anonsu hakkında bilgi verilmelidir.

Örnek Kapanış Akışı

UY: Size yardımcı olmamı istediğiniz farklı bir talebiniz bulunuyor mu?

Kullanıcı: Hayır.

UY: Teşekkürler. Kısa bir hatırlatmam olacak. BtcTurk, kullanıcıları ile yalnızca 444 06 11 numaralı hat üzerinden iletişime geçer. Ek olarak, kişisel verilerin korunması kanunu kapsamındaki haklarınız ile ilgili bilgi almak isterseniz dinlemeniz için sizi ilgili menümüze aktarabilirim.

Kullanıcı: Hayır, gerek yok.

UY: Tabii nasıl isterseniz. İyi günler dilerim.

6. Outbound Aramalarda Bekletme Anonsu

Kullanıcının talebini anlamak, işlemlerini OC panelinden ve/veya ilgili sayfalardan kontrol etmek ya da detaylı incelemek için belirli bir süreye ihtiyaç duyabilirsiniz.

İşlemi kontrol etmek için belirli bir süreye ihtiyaç duyuyorsanız, çağrıda sessizlik olmaması adına öncelikle kullanıcıya bilgi verilmelidir.

Bekletme süresi çok uzun olmamalı ve en fazla 15. saniyede ara bilgilendirme yapılmalıdır. (İşlemlerinizi kontrol ediyorum, bir süre daha beklemenizi rica ederim gibi.)

7. Outbound Aramalar Nasıl Yönetilir?

Telefonda etkili bir iletişim gerçekleştirmek için aşağıdaki maddelere dikkat edilmelidir.

Öncelikle kendinizden emin olun. Öz güven; bir kişinin kendi değeri, beceri ve yetenekleri hakkında kendisine güvenmesidir.
Ses tonunuza dikkat edin. Cümle kurarken yaptığımız doğru tonlamalar ve vurgular oldukça önemlidir. Ses tonunuz canlı ve istekli olmalıdır. Gülümseyerek konuştuğunuzda karşı taraf bunu hissedecektir.
Kullanıcı talebini anlamak için gerçekten dinleyin. Karşınızdaki kullanıcının sözünü kesmeden dinlemek ve anladığınızı hissettirmek çok önemlidir. Sürekli sizin konuştuğunuz, kullanıcının kendini ifade edemediği durumlarda etkili iletişimden uzaklaşmış oluruz.
Konulara hâkim olun. Konulara hakim olmanız hem kullanıcı açısından güven vericidir hem de sizin açınızdan öz güven yükselticidir. İyi bir çağrı yönetimi için konulara hakim olmanız gerekir.
Kısa, öz ve sade bir dil ile iletişim kurmaya özen gösterin. Karmaşık ve uzun cümleler kurmanız karşınızdaki kişinin dikkatini dağıtabilir. Çok hızlı konuştuğunuzda karşınızdaki kişi söylediklerinizin hepsini anlamayabilir. Bu nedenle iletişimde açıklayıcı, net konuşmanız ve konuşma hızınızı iyi ayarlamalısınız.
Pozitif olun, savunmacı ve eleştirici olmayın. Tüm bunlar iletişimin daha etkili ve sağlıklı olmasında çok önemlidir. Nezaket kurallarına uymak iletişimi güçlendirir.

8. Outbound Çağrılara Hazırlık Nasıl Yapılır?

Konuşacağımız konu hakkında hazırlık yapmak oldukça önemlidir. Konuşmanız sırasında değinebileceğiniz konuları ve size sorulabilecek soruları cevaplayabilmek için görüşme öncesi ön hazırlık yapmanız verimli bir görüşme için gereklidir.

Görüşmeden önce kullanıcının kayıtlarını okumak, talebini net anlamak, OC panelinden işlemlerini kontrol etmek kullanıcı işlemine hakim olmanızı sağlar.