Kritik Hata: Kullanıcıyı ve markayı zarara sokabilecek, operasyonel verilerin yanlış yorumlanmasına sebep olacak bilgi ve iş yapış şekillerinin tamamıdır.

Canlı destek, e-posta ya da çağrı kanalından kurulan iletişimlerde "Kritik Hata" kriterlerine dikkat edilmelidir. Kritik hata bulunan görüşmeler kullanıcı deneyim formunda sıfırlanır.

  • Kritik hatanın kullanıcıya yarattığı etkiye göre alınacak aksiyon durumu değişkenlik gösterir.

Alınan aksiyonlara göre kritik hatalar aşağıdaki gibidir.

1- İş akdinin feshedilmesine neden olan maddeler;
a- Kullanıcıya hakaret edilmesi. (Hakaret: Kullanıcının onur ve saygınlığına zarar verebilecek yakıştırma yapılması veya söz söylenmesi.)
b- Kullanıcıya yatırım tavsiyesi verilmesi. Görüntülü görüşme tarafında onaylanmaması gereken kullanıcının onaylanması.
c- Kayıp/Çalıntı/İhbar durumlarında alınması gereken aksiyonların alınmaması ve süreçlerin işletilmemesi (hesap kapatma, seviye düşürme için ilgili ekibe kaydı iletmeme) İlk hatada yazılı uyarı, 2. hatada iş akdi fesih
d- İletişimi olmayan kullanıcının hesabının kasıtlı görüntülenmesi.

 

2- Yazılı uyarı verilmesine neden olan maddeler;
a- Canlı destek ve/veya çağrı görüşmesi devam ederken uzman yardımcısı tarafından görüşmenin sonlandırılması
b- İletişimde tavır/tarz yapılması
c- "Zararınız tazmin edilecektir" bilgisinin kullanıcı ile paylaşılması
d- Kullanıcının işlemlerine müdahale edilerek yönlendirme/telkin yapılması

 

3- Kritik hata başlığında değerlendirilecek maddeler;
a- Kullanıcı hesabındaki bakiyenin ve/veya kişisel verilerinin kısmen ya da tamamen paylaşılması
Örneğin;
Hesabınızda 0,1 TL bakiye olduğunu görüyorum,
Hesabınıza tanımlı e-posta adresinizin [email protected] olduğunu görüntüledik.
b- BtcTurk uygulamalarının sistemlerinde herhangi bir sorun yokken kullanıcıya "sorun varmış gibi" bilgi verilmesi veya ima edilmesi
Örneğin;"Uygulamaya giriş yaparken/ TL ve/veya kriptopara yatırma/çekme işlemi yaparken yaşadığınız sorun bilgimiz dahilindedir." / "Şu anda sistemde bir sorun bulunuyor."
c- Kullanıcının kişisel veri silme talebinin alınmaması ya da belirlenen veri silme akışının hatalı uygulanması. (İş akışının güncel adımları sürekli olarak bilgi bankasından takip edilmeli ve uygun şekilde hizmet verilmelidir.)
Örneğin;Kullanıcı "verilerimi silin, tüm bilgilerimi/belgelerimi silin" şeklinde talep iletmesine rağmen sürecin uygulanmaması.
d- Bakiyesi bulunan kullanıcı hesabının kullanıma kapatılması
Örneğin;Kullanıcı hesabında 0,1 TL ve/veya kriptopara bakiyesi olmasına rağmen iade süreci uygulamadan hesabın kullanıma kapatılması.
e- BtcTurk iç süreçlerinin ve hizmette kullanılan sistemlere ait ekranların kullanıcı ile paylaşılması (OC, Slack, Amani, İnfina, Infoset gibi)
f- Verilen hizmette iş akış adımlarının uygulanmaması ya da ekran/kılavuz bilgilerin kontrol edilmeden doğrudan kullanıcı ile bilgi paylaşılması
f-1- TL yatırma/çekme işlemlerinde OC paneli ve dekont belgesi kontrol edilmeden bilgi verilmesi
Örneğin;Kullanıcı BtcTurk | Hisse hesabına TL yatırma işlemi yapmasına rağmen BtcTurk | Kripto hesabına yatırma yapmış gibi bilgi verilmesi,Farklı bir kişinin banka hesabından ya da kredi kartından işlem yapmasına rağmen tutarın BtcTurk | Kripto hesabına yansıyacağına dair bilgi verilmesi ve/veya kaydın Finans ekibine atanması,
Farklı bir kişinin adına TL çekme işlemi yapmasına rağmen süreç hakkında bilgi verilmemişse.
f-2- Kriptopara yatırma/çekme işlemlerinde OC paneli ve ilgili ağdan işlem kontrol edilmeden bilgi verilmesi
Örneğin;Kullanıcı BtcTurk | Kripto hesabına kriptopara yatırmasına rağmen işlemin BtcTurk | Kripto’ya ait adrese yapılmadığına dair bilgi verilmesi,Kullanıcının kriptopara yatırma işlemi doğru olmasına rağmen hatalı bir işlem yapmış gibi bilgi verilmesi,Kullanıcının kriptopara çekme işlemi gerçekleşmesine rağmen gerçekleşmemiş gibi bilgi verilmesi.
f-3- Hatalı kriptopara yatırma işlemlerinde kullanıcıdan hatalı iade adresinin alınması
Örneğin;Kullanıcının ilettiği iade adresinin manuel ve hatalı yazılması,Hatalı kriptopara yatırma işlemi için ihtiyaç olmamasına rağmen kullanıcının BNB yatırmasını talep etmek.
f-4- Belge talep edilen işlemlerde (hesap seviye yükseltme, kullanıcı bilgi değişikliği vb.) farklı birine ait belge ile işlemin gerçekleştirilmesi
Örneğin;Kullanıcının ilettiği belgede farklı bir kişiye ait kimlik belgesi olmasına rağmen talebin işleme alınması.
f-5- Kullanıcı hesabında olan/oluşacak olan bloke bilgisinin kullanıcı ile paylaşılmaması ya da hatalı paylaşılması
Örneğin;Kullanıcı şifre değişikliği yaptığında yeni bir cüzdan adresine kriptopara çekebilmesi için 24 saat beklemesi gerektiği bilgisinin verilmemesi.
f-6- Farklı birime iletilmesi gereken kullanıcı taleplerinin iletilmemesi / Kullanıcıya "ilgili birime iletiyorum" bilgisi paylaşılıp iletilmemesi / Farklı birimdeki kaydın statüsünün değiştirilmesi
f-7- Aranması gereken kullanıcının aranmaması ya da arama yapıldıktan sonra iletilen e-postada arama durumunun hatalı iletilmesi. (*Aranması gereken kullanıcılar; şikâyet potansiyeli olan, talebi anlaşılmayan, çoklu bağlanan kullanıcı vb.) Aranarak hizmet verilmesi gereken bir konu olmamasına rağmen kullanıcı ile yazılı iletişim kurmak yerine aranarak hizmet verme adımının uygulanması
f-8- Çağrı içerisinde kullanıcıya "görüşmelerin kayıt altına alındığı" bilgisinin verilmemesi ve "güvenlik teyidi" sorularının sorulmaması ya da hatalı sorulması


4- Performans puanından düşülecek ve KDF’de değerlendirilecek maddeler;

Performans Puanından Düşecek Hatalı Akışlar
Talebin girilmemesi/ hatalı girilmesi;
a- 2 talepten birinin girilmemesi,
b- HSY işlemi için manuel belge talep edilmesi,
c- TL yatırma işlemi yapmayan kullanıcı için bilgi değişikliği talebi girilmesi,
d- Kimlik ön yüzü fotoğrafının olmaması.
Akışın doğru birime iletilmemesi (kaydın Backoffice Teknik ekip yerine Risk ekibine iletilmesi)
Performanstan Düşmeyecek (KDF’de değerlendirilecek) Hatalı Akışlar
Hatalı/ boş kategori seçimi
Dahili notun açıklayıcı olmaması
Kritik hatalar
Hatalı hesap kapatma
Diğer