Kullanıcılarımızla yaptığımız her görüşmede "Görüşme Bütünlüğü" ve "Kullanıcı Deneyimi Bütünlüğü" başlıklarına ve bu başlıklar altında yer alan kriterle dikkat ederek uyum göstermeliyiz. Aşağıda bu başlıklara dair detayları paylaşıyoruz.
Görüşme Bütünlüğü Nedir?
Görüşme bütünlüğü; canlı desteği hızlıca kabul etmeniz, görüşme başlangıcında doğru kategoriyi seçmeniz ve kullanıcıya iyi hizmet vererek görüşmeyi sonlandırmanızı ifade eder.
Görüşme Bütünlüğü Neden Önemlidir?
- Canlı desteği hızlı bir şekilde kabul ettiğinizde kullanıcıyı bekletmeden hizmet vermeye başlamış oluruz. Bu da kullanıcı memnuniyetini artırmada etkilidir.
- Kategoriyi görüşmenin başında seçtiğinizde boş kategorilerin önüne geçmiş ve performans kriterlerinde yer alan "Kategorisi Seçilmiş" şartını karşılamış olursunuz.
- Aynı şekilde iyi hizmet verdiğinizde bu sizin hem MMO verinizi hem de performans sistemindeki diğer verilerinizi doğrudan etkileyecektir.
- Görüşmeyi zamanında sonlandırmanız daha fazla kayıt çözmenize ve değerlendirme anketini kullanıcının görmesini sağlayarak değerlendirme almanıza yardımcı olacaktır.
Yukarıdaki bütünlüğü yakaladığımızda verimliliğinizi artırmış olacaksınız.
Görüşme Bütünlüğü Uygulanmadığında Ne Olur?
Performans puanı ve verimliliğiniz direkt olarak etkilenir.
1- Atamaları kabul etmediğinizde çözülen kayıt adediniz az olacaktır. Bu da günlük yapmanız gereken iş adedinizi engeller, bu durumda verimli olamazsınız. Kullanıcı yanıt alamadığından bir sonraki gelişinde tepkili geleceği için memnuniyet oranınız da olumsuz etkilenir. Ayrıca ekip arkadaşınız farklı bir görüşmedeyken kabul etmediğiniz her görüşme onun üzerine atanacağından üzerine daha fazla yük binmesine sebep olursunuz.
2- Canlı destekte kullanıcının ve uzman yardımcısının herhangi bir şey yazmadığı durumda görüşme sistem tarafından 3 dakika içerisinde otomatik olarak sonlanır. Eğer görüşmenin başında kategori seçimi yapılmazsa görüşme otomatik olarak sonlanacağı için görüşmenin kategorisi boş kalır. Sonrasında kayıt kapandığı için doğru kategori seçilemez. Bu durumda performans kriterlerinde yer alan "Kategorisi Seçilmiş" şartını karşılayamazsınız.
3- Görüşmeyi "Oturumu Sonlandır" butonu ile sonlandırmadığınızda kullanıcı görüşmeyi sonlandıramaz ve değerlendirme anketini göremez. Bu durumda değerlendirme oranlarınızda düşüş yaşanır. Görüşme sonlanmadığı için kullanıcı tekrar bağlandığında sizin üzerinize atanır ve aynı anda normal tanımlanan adedin dışında görüşme karşılamış olursunuz. Moladaysanız ya da vardiyada değilseniz kullanıcı tekrar bağlandığında size geleceği için görüşme süreniz ve kullanıcı deneyimi olumsuz etkilenir.
Ayrıca karşılayabileceğiniz canlı destek kapasiteniz dolu olacağından yeni gelen bir kullanıcı farklı bir ekip arkadaşınıza atanır. Bu nedenle kabul etmediğiniz görüşmelerde olduğu gibi diğer arkadaşlarınızın üzerine daha fazla yük binmesine sebep olursunuz. Örneğin, siz 1 canlı destekle ilgilenirken ekip arkadaşınız 3 canlı destekle ilgilenmek durumunda kalır.
Problemin Çözümü Nedir?
Yukarıdaki problemlerin yaşanmaması için "Görüşme Bütünlüğü" kurallarına uyum gösterilmelidir.
1- Kullanıcı bağlandığı an "Kabul Et" butonuna basılır ve görüşme karşılanır.
2- Görüşmenin ilk anlarında kullanıcının bağlanma sebebi anlaşılır kategori seçilir ve konuya özel hizmet verilir.
3- Görüşme biter bitmez beklemeden "Oturumu Sonlandır" butonu ile görüşme sonlandırılır.
Kullanıcı Deneyimi Bütünlüğü
- Kullanıcı geldiği an hesabı unlock edilir.
- Tüm geçmiş görüşmeler titizlikle incelenir, talep net olarak anlaşılır.
- Yukarıdaki 2 maddeyi yaparken iyi bir iletişim dili kullanarak kullanıcıya hizmet verilir.
Kullanıcı memnuniyeti ve etkili iletişimin her zaman önceliğimiz olduğunu hatırlatarak, birlikte daha iyi hizmet sunmak adına bu noktalara tekrar dikkat çekmek istiyoruz.
👉 Kullanıcının talebini anlamalı ve gerçek ihtiyaçlarına odaklanmalıyız,
👉 Kullanıcının geçmiş deneyimlerini/görüşmelerini bilmeli ve bu deneyimleri dikkate alarak hizmet sunmalıyız,
👉 Cevap verirken hazır ve genel metinlerle herkesi memnun edemeyiz, kopyala yapıştır ile hizmet vermemeliyiz,
👉 Kullanıcıya sadece ihtiyacı olan ve talep ettiği bilgiyi vermeli, talebi dışında kullanıcının kafasını karıştıracak gereksiz bilgiler iletmemeliyiz,
👉 Bilgi kaynaklarını, duyuruları takip etmeli; emin olunmayan bilgiyi kullanıcıyla paylaşmamalıyız,
👉 Yapamadığımız ya da yapılamayan konular hakkında kullanıcıda beklenti yaratmamalı, üçüncü partiler (bankalar, ağlar, kriptoparalar vs.) kaynaklı sorunlarda sorunun kaynağını kullanıcıya net aktarmalıyız,
👉 İlk ve tek temasta çözüm üretmeye çalışmalı, kullanıcının başka bir arkadaşımızdan da hizmet almaya ihtiyaç hissetmemesini sağlamalıyız,
👉 Farklı profildeki kullanıcılarımıza (sosyokültürel çevre, ekonomik durum, bakiye, cinsiyet vs.) anlaşılır ve saygılı bir iletişim sunmalıyız,
👉 Süreçlerimizi geliştirebilecek raporlama yapabilmemiz için Zendesk üzerinde doğru kategori seçimi yapmalıyız,
👉 Herhangi bir birime boşuna/gereksiz kayıt açmamalı, kayıt açmamamıza rağmen kullanıcıya kayıt açtığımızı söylememeli (yalan söylememek!), eğer bir kayıt iletildiyse bunun takibini yapmalıyız.
