Canlı destek, e-posta ya da çağrı kanalından kurulan iletişimlerde "Kritik Hata" kriterlerine dikkat edilmelidir. Kritik hata bulunan görüşmeler kullanıcı deneyim formunda sıfırlanır.
- Verilen hizmette kullanıcıyı ve markayı zarara sokabilecek, operasyonel verilerin yanlış yorumlanmasına sebep olacak bilgi ve iş yapış şekillerinin tamamı kritik hatadır.
- Kritik hatanın kullanıcıya yarattığı etkiye göre IK süreçleri uygulanabilir.
- İletilmemesi kritik hata olan bir bilginin iletilemediği durumlarda kullanıcı ile iletişime geçilmelidir.
- Görüşmede (canlı destek, e-posta) kullanıcının e-posta adresi maskelenmeden paylaşılmamalıdır.
- Maskelemeden paylaşılması kritik hatadır. Örneğin; emine***@gmail.com olarak yazılmalıdır.
- Kullanıcının geçmiş görüşmeleri kontrol edilmeden eksik, hatalı bilgi verilmesi, kullanıcının anlayamayacağı şekilde mail atılması (Kullanıcı İngilizce konuşuyorsa Türkçe mail atılması.) kritik hatadır.
| Kritik Hatalar | |
|---|---|
| 1 | Kullanıcıya hakaret edilmesi / İş akdi fesih (*Hakaret: Kullanıcının onur ve saygınlığına zarar verebilecek yakıştırma yapılması veya söz söylenmesi.) |
| 2 | Kullanıcıya yatırım tavsiyesi verilmesi / İş akdi fesih |
| 3 | Kullanıcı hesabındaki mevcut bakiyenin ve/veya kişisel verilerinin kısmen ya da tamamen paylaşılması |
| 4 | BitHero uygulamalarının sistemlerinde herhangi bir sorun yokken kullanıcıya "sorun varmış gibi" bilgi verilmesi veya ima edilmesi |
| 5 | "Zararınız tazmin edilecektir" bilgisinin kullanıcı ile paylaşılması |
| 6 | Kullanıcının kişisel veri silme talebinin alınmaması ya da belirlenen veri silme akışın hatalı uygulanması. (İş akışının güncel adımları sürekli olarak bilgi bankasından takip edilmeli ve uygun şekilde hizmet verilmelidir.) |
| 7 | Canlı destek ve/veya çağrı görüşmesi devam ederken uzman yardımcısı tarafından görüşmenin sonlandırılması |
| 8 | İletişimde tavır/tarz yapılması |
| 9 | Kullanıcının işlemlerine müdahale edilerek yönlendirme/telkin yapılması |
| 10 | Bakiyesi bulunan kullanıcı hesabının kullanıma kapatılması |
| 11 | BitHero iç süreçlerinin ve hizmette kullanılan sistemlere ait ekranların kullanıcı ile paylaşılması (OC, Slack, Amani gibi) |
| 12 | Verilen hizmette iş akış adımlarının uygulanmaması ya da ekran/kılavuz bilgilerin kontrol edilmeden doğrudan kullanıcı ile bilgi paylaşılması |
| 12-a | Uzman yardımcılarının bilgiye ulaşması için kullanılan bilgi bankası ya da Zendesk metinlerinde yer alan kılavuz bilgilerin kontrol edilmeden direkt olarak kullanıcı ile paylaşılması |
| 12-b | TL yatırma/çekme işlemlerinde OC paneli ve dekont belgesi kontrol edilmeden bilgi verilmesi |
| 12-c | Kripto para yatırma/çekme işlemlerinde OC paneli ve ilgili ağdan işlem kontrol edilmeden bilgi verilmesi |
| 12-d | Hatalı kripto para yatırma işlemlerinde kullanıcıdan hatalı iade adresinin alınması |
| 12-e | Belge talep edilen işlemlerde (kullanıcı bilgi değişikliği vb.) farklı birine ait belge ile işlemin gerçekleştirilmesi |
| 12-f | Kullanıcı hesabında olan/oluşacak olan bloke bilgisinin kullanıcı ile paylaşılmaması ya da hatalı paylaşılması |
| 12-g | Farklı birime iletilmesi gereken kullanıcı taleplerinin iletilmemesi / Kullanıcıya "ilgili birime iletiyorum" bilgisi paylaşılıp iletilmemesi / Farklı birimdeki kaydın statüsünün değiştirilmesi / Farklı birime iletilen kayıtlarda kullanıcı bilgilerinin hatalı yazılması |
| 12-h | Aranması gereken kullanıcının aranmaması ya da arama yapıldıktan sonra iletilen e-postada arama durumunun hatalı iletilmesi.(*Aranması gereken kullanıcılar; şikâyet potansiyeli olan, talebi anlaşılmayan, çoklu bağlanan kullanıcı vb.) Aranarak hizmet verilmesi gereken bir konu olmamasına rağmen kullanıcı ile yazılı iletişim kurmak yerine aranarak hizmet verme adımının uygulanması |
| 13 | Kayıp/Çalıntı/İhbar durumlarında alınması gereken aksiyonların alınmaması, süreçlerin işletilmemesi (İş akdi fesih) |
| 13-a | Çalıntı durumunda hesabın kullanıma kapatılmaması (Hesabının kapatılmasını istemeyen kullanıcının hesabı kapatılmamalıdır aksi durumda kritik hatadır.) |
| 13-b | Adres engelleme ya da IP kontrolü için kayıtların ilgili birimlere iletilmemesi |
| 14 | Çağrı içerisinde kullanıcıya "görüşmelerin kayıt altına alındığı" bilgisinin verilmemesi ve "güvenlik teyidi" sorularının sorulmaması ya da hatalı sorulması |
| Sıfır puan |
Kullanıcının talebi olan kategorinin doğru seçilmemesi kritik hata değildir ancak KDF'de sıfır puan olarak değerlendirilir. |