BitHero'da kullanıcılar sadece üyelik adımlarını tamamladıktan sonra Canlı Destek kanalımız üzerinden iletişime geçebiliyordu.
1.4.0 uygulama sürümü sonrasında kullanıcılar hesabına giriş yapmadan da Canlı Destek kanalı üzerinden destek ekibi ile iletişime geçebilir.
Aynı zamanda henüz üye olmamış kullanıcılar da uygulamamızı indirdikten sonra ana ekranda yer alan "7/24 Canlı Destek" ikonu üzerinden bizimle iletişime geçebilir.
Bu güncelleme; kullanıcıların uygulamada yaşadığı sorunları ya da deneyimlerini hızlı bir şekilde etkileşim alabilecekleri Canlı Destek kanalı aracılığıyla iletmeleri ve taleplerin hızlı bir şekilde çözümlenmesi amacıyla yapılmıştır.
Hesaba giriş öncesi gelen kullanıcıların Zendesk üzerinde form alanı aşağıdaki gibi görüntülenir.
Üye olmadan iletişime geçen kullanıcılar için akış aşağıdaki gibidir.
Kullanıcılar uygulama giriş ekranında yer alan "7/24 Canlı Destek" ikonuna tıklar.
Destek ekibine bağlanmadan önce kullanıcıyı aşağıdaki ekran karşılar ve hitap edebilmek adına "İsim" bilgisini yazması istenir.
Kullanıcı adını yazdıktan sonra Canlı Destek ekibine bağlanır ve talebini iletebilir. Zendesk ekranında ise bu görüşme aşağıdaki gibi görüntülenir. Ekranın sağ tarafında kullanıcı bilgileri görüntülenmez.
BitHero hakkında genel bilgi talepleri ya da üyelik adımları ile ilgili konularda kullanıcılara talebi doğrultusunda bilgiler verilir.
Üye olmasına rağmen hesabına giriş yapmadan iletişime geçen kullanıcılar için akış aşağıdaki gibidir.
BitHero'da üyeliği bulunan ve hesabı özelinde bilgi isteyen kullanıcılar da login öncesi canlı destek üzerinden iletişime geçebilir.
Kullanıcılar örneğin; "Şifremi hatırlamıyorum, telefon numaram değiştiği için hesabıma giriş yapamıyorum" gibi taleplerle iletişime geçebilir.
Bu senaryolarda kullanıcıdan sisteme kayıtlı e-posta adresi istenmemelidir. Kullanıcının talebi hakkında genel bilgi verilir.
Hesabındaki işlemleri özelinde bilgi almak isteyen kullanıcılar ise öncelikli olarak hesaba giriş yapması için yönlendirilmelidir. Kullanıcı bilgilerinin Zendesk ekranında(Sağ tarafta) görüntülenmesi halinde hesap özelinde bilgi verilir.
"Uygulamaya giriş yapmadan iletişime geçtiğinizi görüntülüyorum. Bu nedenle bilgilerinizi göremediğim için size yardımcı olamıyorum. Uygulama üzerinden telefon numarası ya da kimlik numarası ile şifrenizi yazarak hesabınıza giriş yapmanızı ve ardından bizimle iletişime geçmenizi rica ederim."
Örnek Senaryolar
Bilgi Değişikliği Konusunda Destek Talep Eden Kullanıcı
Kullanıcıya telefon numarası değişikliği ya da e-posta değişikliği yapabilmesi için hesabına TL yatırma işlemi yapması gerektiği hakkında bilgi verilmelidir. Kullanıcı hesabı özelinde herhangi bir soru sorarsa bu noktada hesabını görüntüleyemediğimiz için bilgi veremeyeceğimiz paylaşılır.
Kullanıcıya ilk temasında e-posta kanalında hangi bilgileri veriyorsak aynısını login öncesi canlı destekte de yapmalıyız.
Diğer tüm bilgi değişikliği taleplerinde aynı şekilde belge/bilgi talep edilmeli ve verilmesi gereken genel bilgiler verilmelidir.
Telefon Numarası / E-Posta Değişikliği için "TL yatırdım" Diyen Kullanıcı
Kullanıcı, e-posta ya da telefon numarası değişikliği için TL yatırdıktan sonra bizimle iletişime geçtiğinde kurallara uygun bir TL yatırma işlemi yapılması gerektiği açıklanmalıdır. Kullanıcıya eğer kurallara uygun yatırma işlemi yaptıysa hesabına yansıma süresiyle ilgili bilgi verilmeli ve sonrasında TL yatırma işlemini yaptığına dair e-posta kanalından bize bilgi vermesi halinde bilgi değişikliği işleminin en kısa sürede gerçekleşeceği bilgisi verilmelidir.
Aşağıdaki gibi bilgi verilebilir:
"Kurallara uygun yapılan TL yatırma işlemleri ortalama 10 dakika içerisinde hesabınıza yansır. Tutar hesabınıza yansıdıktan sonra canlı destek ya da [email protected] mail adresimiz üzerinden bilgi vermeniz halinde bilgi değişikliğiniz en kısa süre içerisinde gerçekleşir. İşleminizde herhangi bir sorun olması halinde ise size bilgi vereceğiz."
Şifre Değişikliği Yapamadığını İleten Kullanıcı
Kullanıcımıza şifre değişikliğini nasıl yapabileceğini açıklayarak destek e-postamıza yönlendirmeden önce adım adım destek olmalıyız.
Hesabına Giriş Yapamadığını İleten Kullanıcı Kullanıcı
hesabına giriş yapamadığını ve "kimlik numarası/telefon numarası" ile giriş yaparken sorun yaşadığını iletmiş olabilir. Bu noktada kullanıcının hesabına neden giriş yapamadığının temel sebebini anlamaya çalışmalıyız. Bu nedenle "hesabınıza giriş yapmadan iletişime geçtiğinizi görüyorum" gibi bir ifade kullanmamız doğru olmayacaktır. Kullanıcı zaten giriş yapamadığından bizimle iletişime geçiyor, burada kullanıcımızın deneyimini iyileştirmeye odaklanmalıyız.
Akış aşağıdaki gibi olmalıdır.
Kullanıcının hesabına giriş aşamasında aldığı hataya dair detaylı bilgi istenmeli ve ekran görüntüsü talep edilmelidir.
Kullanıcının ilettiği ekran görüntüsü kontrol edildiğinde logoda takılı kalma ya da yeşil ekran gibi hatalar alıyorsa güvenli internet sürecimiz hakkında bilgi verilmelidir. Güvenli internet kısıtı olmamasına rağmen giriş aşamasında sorun yaşayan kullanıcıdan cihaz bilgileri ve video kaydı alınarak kayıt Yazılım takımına iletilmelidir.
Eğer aşağıdaki ekran görüntüsü iletilirse kullanıcıdan telefon numarası ve e-posta adresi talep edilmelidir.
- Kullanıcının ilettiği bilgilerle OC üzerinden kontrol edildiğinde "Banka Bildirimi" notu ve "Frozen" statüsü görüntülüyorsak kullanıcının hesabı banka bildirimine istinaden kapatılmış demektir. Bu durumda kullanıcıya "Takip eden ilk iş günü konuyla ilgili size e-posta ile bilgi vereceğiz, bu konuda endişeniz olmasın." bilgisi verilmelidir. (Banka bildirimine istinaden hesabın kapalı olduğu bilgisi kesinlikle iletilmemelidir.)
- Kullanıcı hesabına istinaden banka bildirimi bilgilendirmesi yapılması adına child ticket açılarak kayıt, Fraud takımına iletilmelidir. Fraud ekibinin dönüşüne istinaden kullanıcıya bilgilendirme e-postası gönderilir.
Login öncesinde banka bildirimine istinaden hesabına giriş yapamayan kullanıcılar için kategori Güvenlik> Fraud İşlemler ve Hesap İnceleme seçilmelidir.
Uygulama Problemi Yaşayan Kullanıcı Kullanıcı
uygulamada bir sorun yaşadığını iletiyorsa nasıl bir sorun yaşadığını analiz etmeliyiz. İhtiyaç halinde ekran görüntüsü talep etmeli ve sorunu çözemediysek ekran görüntüsüyle birlikte [email protected] adresimize mail atmasını talep etmeliyiz.
SMS Kodunun Ulaşmadığını İleten Kullanıcı Kullanıcı eğer giriş yaparken SMS kodunun ulaşmadığını iletirse genel bilgiler verilerek destek olunmalıdır. SMS ulaşmama durumuna yönelik nedenini anlayabilmek için sorular sorulmalıdır. Kullanıcıya "Yurt dışında mı bulunuyorsunuz?" sorusu sorulmalı ve vereceği yanıta göre ilerlenmelidir. Kullanıcıya operatörünü değiştirip değiştirmediği sorulmalı ve eğer değiştirdiyse operatörüyle görüşerek olası bloklar varsa kaldırabileceği iletilmelidir.
Çalıntı/İhbar Talebiyle Gelen Kullanıcı
Çalıntı/ihbar sebebiyle iletişime geçen kullanıcıdan telefon numarası ve e-posta adresi talep edilmelidir. Sonrasında "unlock" kaydı açılmalı ve kullanıcının hesabı kullanıma kapatılmalıdır. Kayıt Fraud ekibine iletilmelidir.
Kullanıcıya hesabın güvenliği adına gerekli aksiyonların alındığı iletilmeli ve sözlü iletişime geçileceği bilgisi verilmelidir.
"Beni Arayın" Talebiyle Gelen Kullanıcı
Kullanıcıya ilk olarak canlı destek üzerinden destek olabileceğimiz iletilmelidir. Eğer kullanıcı aranarak destek talep ediyorsa iletişime geçebileceğimiz telefon numarası talep edilmeli ve kullanıcı aranmalıdır. Sözlü iletişimde kullanıcının hesabı özelinde olmayan tüm konularla ilgili genel bilgi verilebilir.
Aşağıdaki gibi bilgi verilebilir:
"Talebinize anlık olarak buradan destek olmak isterim. Eğer sözlü iletişime geçmemi istediğiniz bir konu bulunuyorsa sizinle 444 32 36 numaralı hat üzerinden iletişime geçebilirim. Telefon numaranızı paylaşabilir misiniz?"
Hesap Kapatma Talebiyle Gelen Kullanıcı
Hesap kapatma talebiyle iletişime geçen kullanıcıdan hesabına giriş yaparak bizimle iletişime geçmesi veya [email protected] e-posta adresimizden iletişime geçmesi istenmelidir. Kullanıcı hesabına giriş yaparak veya e-posta ileterek iletişime geçtiğinde hesap kapatma sebebini iletmiş olsa dahi arama kural setine uygun olarak aranmalıdır.