Kullanıcı, aldığı hizmetten memnun olmadığını ve önceki görüşmelerinde muhatap olduğu X kişisiyle ilgili şikâyet talebini canlı destek, e-posta, arama veya sosyal medya kanallarından iletebilir.
Kullanıcı uzman yardımcısı hakkında şikâyet talebiyle geldiğinde ilk temasta kullanıcıya şikayet talebinin oluşturulacağı bilgisi verilmelidir. Bilgi verildikten sonra şikâyete sebep olan görüşme incelenerek hatalı bir bilgi bulunuyorsa kullanıcıya konu ile ilgili yardımcı olunmalı ve mutlaka bilgi verilmelidir.
Kullanıcı, uzman yardımcısının tavır/tarzı, ilgilenmemesi, görüşmeyi sonlandırması gibi davranışsal konularda şikâyetçi olursa "şikâyet talebinin incelenerek tarafına dönüş yapılacağına" dair bilgi verilmelidir.
Kullanıcıya konuyla ilgili bilgi verildikten sonra Zendesk'teki akış aşağıdaki gibi olmalıdır.
- Marka kısmı "BitHero - Üye Destek Merkezi" seçili olarak kalabilir.
- Form alanı "BitHero Ticket Form" seçilmelidir.
- Atanan kısmından "10. Deneyim Yönetimi" seçilmelidir.
- Talep tipi "Şikayet", kategori "Teşekkür/Şikayet", alt kategori "Uzman Yardımcısı Hakkında Şikâyet" seçilmeli ve kayıt "Operasyon Bilgi Bekliyor" statüsü seçilerek yönlendirilmelidir. (Çözüldü statüsünden kapatılmamalıdır.)
Uzman Yardımcısı Şikayet alt kategorisi ile kapatılan kayıtlar otomatik olarak Uzman Yardımcısı Hakkında Şikâyet klasörüne yansır ve Deneyim & Süreç Yönetimi ekibi klasörün takibini yaparak konuyla ilgili gerekli aksiyonları alır. Dahili nota detayları girerek kaydı tekrar Destek ekibine yönlendirir.
Talep Tipi Örnek Görsel:
Dikkat Edilmesi Gerekenler
- Kullanıcının aynı uzman yardımcısı ve aynı konu için birden fazla şikayet kaydı bulunuyorsa bir kayıt üzerinden ilerlenmelidir ve diğer kayıtlara şikayet kaydının ticket numarasına istinaden kategori "İptal" seçilmelidir.
- Canlı Destek üzerinden şikayet kaydı bulunuyorsa, bu kayıt üzerinden şikayet süreci ilerlemelidir. Yeni kayıt oluşturulmamalıdır.
- Deneyim & Süreç Yönetimi ekibi kaydı inceledikten sonra kullanıcıya süreçle ilgili bilgi verilmesi için kaydı Destek ekibine yönlendirir. Destek ekibi, kullanıcı ile sözlü iletişime geçtikten sonra aşağıdaki maili iletir.
Deneyim & Süreç Yönetimi ekibi tarafından kayıt operasyona yönlendirildiğinde kullanıcıya iletilecek bilgi aşağıdaki gibidir.
Merhaba,
Öncelikle size iyi bir deneyim yaşatamadığımız için üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz.
İlettiğiniz tüm şikâyetler ve şikâyete konu olan görüşmeler titizlikle incelenir ve değerlendirilir.
Şikâyete konu olan çalışanlarımıza tüm bilgi ve uyarıları veriyor, gelişimleri adına gerekli eğitim desteğini de vermeye devam ediyoruz.
Yaşadığınız her türlü deneyimi paylaşmanız bizim için çok önemlidir, ayrıca katkınız için teşekkür ederiz.
İşlemlerinizin hızlı ve doğru şekilde gerçekleşmesi için 7/24 çalıştığımızı bilmenizi isteriz.
***BitHero Kullanıcı Destek Ekibi, kullanıcıları ile sadece 444 32 36 telefon numarası üzerinden iletişime geçer.
İyi günler dileriz.
BitHero Kullanıcı Destek Merkezi
BitHero Kripto Varlık Alım Satım Platformu A.Ş.
Mersis: 0178-1734-7850-0001