Bu makalede arama ve makro kullanımı kural setleriyle ilgili tüm detaylara ulaşabilirsiniz.
Makale içeriği;
- Arama Kural Seti
- Makro Kullanım Kural Seti
1. Arama Kural Seti
- Arama yapıldığında görüşmenin özeti dahili nota mutlaka yazılmalıdır.
- Aranması gereken kullanıcılar aranmadığı durumda kritik hata olarak değerlendirilir.
- Canlı Destek görüşmesinde aranma talebini ileten kullanıcılara mutlaka ortalama dönüş süresi paylaşılmalıdır. Süre paylaşılmadığında kullanıcı kısa süre içerisinde tekrar "beni aramadınız" şeklinde iletişime geçebilir. Örneğin; "Talebiniz hakkında size ortalama 30 dakika içerisinde 444 32 36 telefon numarası üzerinden dönüş yapacağız."
Konu ve kategori özelinde arama durumlarını aşağıdaki tablodan inceleyebilirsiniz.
| Arama Kuralları | Arama Durumu |
|---|---|
| Şikayet potansiyeli olan, herhangi bir konuyu bir türlü yapamadığını ileten kullanıcılar | 1. temasta aranır. |
| Olumsuz değerlendirme yapan kullanıcılar | 1. temasta aranır. |
| 30 dakikayı geçen görüşmelerde sorunu çözülemeyen kullanıcılar | 1. temasta aranır. |
| Aynı ya da farklı günlerde 3. kez aynı konudan iletişime geçen kullanıcılar (Daha fazla iletişime geçen kullanıcılar aranır ve uzmana bilgi verilir.) | 3. temasta aranır. |
| Aranma talebi olan kullanıcılar | 1. temasta aranır. |
| Uzman yardımcısı kaynaklı görüşmesi sonlanan kullanıcılar (Görüşmenin sonlanma sebebi dahili nota yazılmalıdır.) | 1. temasta aranır. |
| Talebi farklı bir ekibe iletilen ve çözüm beklediği için iletişime geçen kullanıcılar | 2. temasta aranır. |
| Kullanıcı e-posta kanalımız üzerinden hesap kapatma talebini ilettiğinde, ilk temasında sebep belirtmiş dahi olsa aranır. Sebep belirtilmediyse de aranmalıdır. | 1. temasta aranır. |
| Çalıntı/İhbar | 1. temasta aranır. |
2. Makro Kullanım Kural Seti
- Talebe göre uygun e-posta formatı (makro) paylaşılır.
- Kullanıcı 2. defa aynı konuyla iletişime geçtiğinde kullanıcıya ve talebine özel olarak e-posta hazırlanır ve paylaşılır. Zendesk'te bulunan "E-posta kanalından Tekrarlı Yanıtlar" makrosu kullanılabilir. İlgili bölüm kullanıcının talebi özelinde doldurulmalıdır.
- Makrolarda XXX'li alanlar mutlaka kullanıcı işlemi özelinde düzenlenerek iletilmelidir. X'li metin gönderimi kritik hata olarak değerlendirilir.
Zendesk'te bulunan makrolara ve kısa adlarına aşağıdaki tablodan ulaşabilirsiniz.
| MAKRO ADI |
|---|
| Kripto Çekme İşlemi Gerçekleştiyse(XXX İçerir) |
| E-posta Doğrulama İşlemi |
| TL Yatırma İşlemi Gerçekleşti (XXX içerir) |
| TL Çekme İşlemi Gerçekleşti (XXX içerir) |
| E-posta Değişikliği Gerçekleşti (Hesap seviyesi 1 olan kullanıcıya kimlik doğrulama bilgisi gönderilmez.) |
| Telefon Numarası Değişikliği Gerçekleşti (Hesap seviyesi 1 olan kullanıcıya seviye bilgisi gönderilmez.) |
| Yatırım Tavsiyesi |
| Sponsorluk |
| Kripto Satışı ve TL Çekme İşlem Adımları |
| Şifre Değişikliği |
| TL Çekme Genel Bilgilendirme |
| TL Yatırma Genel Bilgilendirme |
| Veri Silme Talebi Bilgi İsteme |
| Veri Silme Talebi Alındığında İletilecek Mail |
| Kişisel Verilerin İmha Edilmesi Talebi (10. gün iletilecek mail) |
| Telefon Numarası Değişikliği |
| Ad Soyad Değişikliği |
| E-posta Değişikliği |
| E- Posta Kanalından Tekrarlı Yanıtlar |
| Emir Çeşitleri |
| Güvenli İnternet Hakkında |
| Hesap Kapatma (Kullanıcı Sebep Belirtmediyse) |
| Hesap Kapatma Arama Maili |
| Kural Dışı TL Yatırma (başka birine ait banka hesabı ile) |