Hesap Kapatma Nedir?

Kullanıcı BitHero hesabını kapatmak istediğinde destek hizmetleri ile iletişime geçebilir ya da uygulama üzerinden hesap kapatma talebini iletebilir. Canlı Destek ya da e-posta kanalımız üzerinden iletişime geçtiğinde uzman yardımcısı belirlenen davranış modeli kapsamında süreci ilerletir ve hesapta bakiye yoksa talep doğrultusunda hesabı kapatabilir.

Hesap kapatma talebinde bulunan kullanıcı hesapları Operasyon tarafından kapatılmamalıdır. Kullanıcı talebini aldıktan sonra OC ekranında "FREEZE USER" seçeneği ile hesap dondurulmalı ve Child ticket oluşturularak kayıt Zendesk "Hesap Kapatma Takibi" klasörüne "İnceleme bekliyor" statüsünde atanmalıdır. Kullanıcılarımıza bu süreçte taleplerini aldığımızı ve hesabının kullanıma kapatılacağı bilgisini vermeliyiz.

⭐Hesap kapatma işlemi "CLOSE ACCOUNT" seçeneği ile yapılır ve hesap kapatıldıktan sonra statüsü "Closed" olarak görüntülenir.

⭐**"FREEZE USER"** seçeneği ile dondurulan hesaplar ise "Frozen" olarak görüntülenir.

  • Hesap kapatma dışında kişisel verilerinin silinmesini talep eden kullanıcılar bulunabilir. Kullanıcının veri silme talebinin alınması için hesabın kapalı olması gerekir. Kullanıcı "veri silme işlemi yapmak istediğini" belirtmediği sürece yönlendirme yapılmamalıdır.

BitHero Uygulaması Üzerinden Hesap Kapatma Talebi

Kullanıcı, BitHero mobil uygulamamızın "Profil>Güvenliğim" menüsünde bulunan "Hesabımı Kapat" butonuna tıklayarak hesap kapatma talebini, hesap kapatma sebebini de seçerek iletebilir. Kullanıcının talebi direkt olarak e-posta kanalına gelecektir.

Not: Bu senaryoda sadece "Diğer" yani "Reason 10" seçilmişse kullanıcıya hesap kapatma sebebi sorulmalıdır. Diğer seçeneklerde sebep iletildiği için kullanıcıya tekrar hesap kapatma sebebi sorulmamalıdır.

Kullanıcının seçtiği hesap kapatma sebebi ise gelen kayıtta "Olaylar" alanındaki "Etiketler" kısmında "Reason 1, reason 2, reason 5" olarak seçtiği sebebe göre aşağıdaki gibi görüntülenir.

Reason 1: Farklı bir platform kullanıyorum.

Reason 2: Kripto para yatırımı ile ilgilenmiyorum.

Reason 3: Hesabımı hiç kullanmadım/ kullanmak istemiyorum.

Reason 4: Ürün ve özellikleri yeterli bulmuyorum.

Reason 5: Komisyon oranları çok yüksek.

Reason 6: Güvenlik ve gizlilik endişelerim var.

Reason 7: Hesabımın çalındığından şüpheleniyorum.

Reason 8: Yeterli bilgilendirme / desteği alamıyorum.

Reason 9: Teknik aksaklıklar /gecikmeler yaşıyorum.

Reason 10: Diğer

Uygulama adımları örnek görseli;

Davranış Modeli

"Hesabımı kapatmak istiyorum" talebi ile gelen kullanıcının hesabı direkt kapatılmamalıdır.

  • Öncelikle kapatma nedeni doğru analiz edilmelidir.
  • Kullanıcı hesap kapatma talebini e-posta ya da uygulama üzerinden ilettiyse sebep belirtilmiş olsa dahi direkt olarak sözlü iletişime geçilmelidir. Kullanıcıya bu aşamada hesap kapatma sebebine yönelik sürecimize istinaden ikna akışı uygulanmalıdır.
  • Canlı Destek üzerinden diyalog kurularak bilgiler veriliyorsa aramaya ihtiyaç yoktur.
  • Kullanıcının hesap kapatma talebinin devamı halinde bakiye durumuna göre bilgilendirme yapılır. Hesabında bakiye olmaması ya da TL/kriptopara bakiyesinin olmasına göre süreçler değişkenlik gösterir.
  • Kullanıcının askıda kalan veya beklemede olan işleminin olup olmadığı da kontrol edilmelidir.
  • Kullanıcının hesap kapatma talebi devam ediyorsa istediği zaman aramıza geri dönebileceği mesajı verilmelidir.

Hesap Kapatma Sürecinde Bakiyeye Göre İşlem Adımları

👉 Hesapta TL/Kripto Bakiyesi Bulunmuyorsa süreç aşağıdaki gibi olmalıdır.

  1. OC ekranında "FREEZE USER" seçeneği ile hesap dondurulmalı ve hesabın kapatılması için kayıt Child ticket oluşturularak kayıt Zendesk "Hesap Kapatma Takibi" klasörüne "İnceleme bekliyor" statüsünde atanmalıdır.
  2. Kullanıcıya hesap kapatma işlemi ile ilgili aşağıdaki gibi bilgi verilir.

"Hesap kapatma işleminizi gerçekleştirdim. Hesabınızdan çıkış yaptığınızda yeniden giriş yapamayacaksınız. Sizi tekrar aramızda görmekten ve her konuda destek olmaktan mutluluk duyarız."

  1. Zendesk form kısmında "Hesap Kapatma Durumu" seçilmeli ve "Hesap Kapatma ID" kısmına kullanıcının User ID bilgisi eklenmeli ve diğer alanlar doldurulmalıdır.

👉 Kullanıcının hesabında Türk lirası bakiyesi bulunuyorsa süreç aşağıdaki gibi olmalıdır.

Kullanıcının Türk lirası bakiyesinde virgülden sonra 2 haneye kadar bakiye varsa kullanıcıdan IBAN alınarak kayıt Finans ekibine iletilmelidir. Çünkü virgülden sonra 2. haneye kadar iade yapılabilir Örneğin; 0,05 0,01 gibi. Ancak virgülden sonra 3. haneden sonrası kuruştan küçük olduğu için iadesi yapılabilen bir tutar değildir. Bu nedenle hesapta Türk lirası bakiyesi yokmuş gibi düşünebilir ve hesap kapatma sürecini uygulayabilirsiniz.

3.haneden sonrası için örnek görsel:

👉 Kullanıcının hesabında kripto para bakiyesi bulunuyorsa süreç aşağıdaki gibi olmalıdır.

Önemli:

↪ Eğer kullanıcının hesabında çok düşük miktarda bakiyesi varsa tutarı tamamlamasının istenmesi bir anlam ifade etmeyecektir. Bu durumda kullanıcıdan tamamlanması talep edilmeden kayıt direkt olarak Finans ekibine iletilmelidir.

↪ Bakiyesi olan kullanıcılardan tutarın iadesi için IBAN talep edilmiş ve kullanıcı iletmemişse hesap kullanıma kapatılamaz. ("Freeze User" ile dondurulamaz.) Kullanıcı IBAN bilgisini ilettikten sonra hesap kapatma talebi işleme alınabilir.

↪ Her sabah mesai başlangıcında hesap kapatma kayıtları kontrol edilir ve aşağıdaki aksiyonlar alınır.

  • Hesapta bakiye varsa kullanıcıdan IBAN alındıktan sonra child ticket oluşturularak kayıt Finans ekibine iletilir. Finans ekibi atanan kayda tutarın iade edildiğini yazdıktan sonra hesap kullanıma kapatılır ve kullanıcıya bilgilendirme e-postası iletilir.
  • Hesap banka bildirimine istinaden kapalı ve manuel kripto para satış işlemi yapılacaksa kayıt Fraud ekibine iletilir.

OC Panelinden Kullanıcı Bakiyesi Nasıl Kontrol Edilir?

"User" menüsündeki "Balances" alanından kullanıcı varlıklarını kontrol edebilirsiniz. Hesap kapatma işlemlerinde kriptopara bakiyeleri için "Total Balance" kısmında tüm rakamların 0 olması gerekir.

Zendesk'te Hesap Kapatma Seçimi

Zendesk'te "Hesap İşlemleri > Hesap Kapatma" kategorisi seçildiğinde doldurulması gereken 3 önemli alan açılır.

  1. Hesap Kapatma Durumu

Hesap Kapandı: Kullanıcı hesabını kapattığınızda bu seçenek seçilmelidir. Şu an ki sürecimizde "Frozen" olarak kapattığımız hesaplar için "Hesap Kapandı" seçimi yapılmalıdır.

Bu seçenek seçildikten sonra "Hesap Kapatma Sebebi Nedir?" alanı açılır.

Hesap Donduruldu: Bu seçim destek ekibi tarafından kullanılmamalıdır.

Hesap Kapanmadı: Kullanıcının hesap kapatma talebinin bulunduğu; ancak hesabın kapatılmadığı durumlarda bu seçenek seçilmelidir.

Hesap Daha Önce Kapatılmıştır: Kullanıcı hesabı daha önceki temaslarında kapatılmış ama 2. kez ya da daha fazla kez "Hesabım kapandı mı? / Hesabımı kapatmak istiyorum." vb. taleplerle ulaştığında bu seçenek seçilmelidir.

Hesabı Kapatmaktan Vazgeçmiştir: Kullanıcı hesabını kapatma talebi ile gelmiş; ancak görüşme içerisinde hesap kapatmaktan vazgeçmiş ise bu seçenek seçilir.

  1. Hesap Kapatma Sebebi Nedir?

    Bir önceki adımda kapatma bilgisi "Hesap kapandı" olarak seçildiğinde kapatma nedenleri açılır. Kullanıcının ilettiği sebep doğrultusunda seçim doğru yapılmalıdır.

Hesap kapatma nedenlerine "Kampanyadan faydalanamıyorum" alt kırılımı eklendi. Kampanyadan faydalanamadığı için hesabını kapatmak isteyen kullanıcı taleplerinde hesap kapatma nedeni "Kampanyadan faydalanamıyorum." seçilmelidir.

  1. Kullanıcının Veri Silme Talebi Bulunuyor Mu?

    Veri silme talebinin durumuna göre "Evet / Hayır" seçeneklerinden uygun olan seçilmelidir.

 

Dikkat Edilmesi Gerekenler

⭐ Küsurat kripto bakiyeleri bulunan ve hesabı kapatılan kullanıcıların ilgili bakiyelerinin satışı yapılarak tutarların iadesi için geliştirme çalışmaları tamamlandı. Küsurat kripto bakiyesi olan kullanıcı kayıtları Finans ekibine atanmalıdır.

⭐ Kullanıcının kişisel veri silme talebi bulunuyorsa talebi mutlaka alınmalıdır. Dahili nota kişisel veri silme talebi olduğu yazılmalı ve Zendesk'te alan seçimi yapılmalıdır.

⭐ Kullanıcı hesabında, resmi bir karar (bloke, haciz, mal varlığı dondurma gibi) veya Fraud/Uyum ekipleri tarafından bir not, bloke vs. varsa kapatmadan önce mutlaka konuyla ilgili uzmana alarm üretilmelidir.

⭐ Hesap kapatma kategorileri için "Talep Tipi" seçiminde aşağıdaki kriterlere dikkat edilmelidir.

  • Kullanıcının şikayet ve tepkisi yoksa sadece hesap kapatma talebini iletiyorsa ve hesap kapatma işlemini yaparak kayıt farklı bir birime iletiliyorsa talep tipi "İşlem" seçilmelidir.
  • Kullanıcıyı hesap kapatmaya iten hoşnutsuzluğu ve şikayeti varsa talep tipi "Sorun" seçilmelidir.
  • Kullanıcı hesap kapama sürecimizi eleştiriyorsa (uzun, karmaşık bulması vb.) talep tipi " Sorun" seçilmelidir.

⭐ Kullanıcı pazarlama ya da duyuru bilgilendirmesi almak istemiyorsa "Tarafımızdan size gelecekte bir pazarlama ya da duyuru e-postası gelebilir. Gelecekte e-posta almamak için tek yapmanız gereken e-postanın üst tarafındaki "Üyelikten Ayrıl" bağlantısına tıklamaktır." bilgisi verilir. "Üyelikten Ayrıl" bağlantısı, pazarlama ya da duyuru bilgilendirmeleri için iletilen e-postaların içerisinde yer alır. Kullanıcı talebine yanıt verdiğimiz e-postalarda ''Üyelikten Ayrıl'' bağlantısı yer almaz.

⭐ Hesabı frozen/closed olan kullanıcılara pazarlama SMS'i iletilmez.

Hesabı açık olan kullanıcı pazarlama SMS'i almak istemezse "BITHERO" yazıp 4609'a SMS gönderebilir ya da linki üzerinden telefon numarasını, açılan ekranda yer alan güvenlik kodunu ve SMS iptal nedenini yazarak SMS iptali yapabilir.

⭐ KYC Süreci Tamamlanmamış Kullanıcılar Hakkında

Mevzuat gereği, KYC (Kimlik Doğrulama) sürecini tamamlamamış kullanıcılar için hesap kapatma ve manuel para iadesi işlemleri gerçekleştirilemiyor.

Hesap kapatma talebinde bulunan ve kripto bakiyesi bulunan ancak KYC sürecini tamamlamamış kullanıcıların, hesap kapatma işlemlerine devam edebilmeleri için öncelikle kimlik doğrulama sürecine yönlendirilmeleri gerekmektedir.