Görüntülü Görüşme Süreci

Yasal düzenlemeler sonrasında kullanıcılarımızı tanımak için ''Hesap Doğrulama'' ve ''Görüntülü Görüşme'' adımlarını uyguluyoruz.

Hesap Doğrulama Nedir?

Kullanıcılar, hesap ve uygunluk bilgilerini girdikten sonra görüntülü görüşme yaparak üyeliğini tamamlar. Ardından, kendi adına ait vadesiz TL hesabından BitHero hesabına TL yatırma işlemini yaparak finansal işlem yapabilir duruma gelirler.

Görüntülü Görüşme Nedir ve Neden Yapılır?

Kullanıcılarla yüz yüze iletişim kurmak için yapılan canlı video görüşmeleridir ve uzaktan kimlik tespit sürecinin son aşaması olarak uygulanır.

Yasal düzenlemeler gereği, kullanıcılarımızın işlem yapabilmesi ve BitHero’ya üye olabilmesi için görüntülü görüşme yapması zorunludur.

• Kullanıcı doğrulama sürecinde en güvenilir yöntem, canlı görüntülü görüşme ile kullanıcının ve kimliğinin teyit edilmesidir.
• Bu sayede sahte kimlik ile işlem yapma veya dolandırıcılık girişimleri önlenir ve işlemler daha güvenli olur.

Görüşmede Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?

• Görüntülü görüşme süreci, baştan sona kadar kesintisiz bir şekilde gerçekleştirilmelidir.
• Yalnızca yeni kimlik kartı geçerlidir.
• Görüşme sonunda ‘‘kullanıcı onayı’’ mutlaka alınmalıdır.
• Kullanıcının ışık alan ve sessiz bir ortamda olması önemlidir. Bu konuda kullanıcı yönlendirilmelidir. (Kullanıcıya ışık alan ve sesinin daha net duyulabileceği sessiz bir ortama geçmesi teklif edilebilir.)
• Görüşmenin yapıldığı esnada sabit olarak ekranda 3. bir kişi bulunmamalıdır.
• Uzman yardımcısı görüntülü görüşme esnasında kamerayı ortalayarak dik pozisyonda oturmalıdır.
• Kimlikte kırık ya da leke bulunması durumunda eğer tüm bilgiler net bir şekilde görünüyor ve şüpheli bir durum söz konusu değilse görüşme onaylanır.
• Kimlikte bilgileri okumaya engel olacak aşırı hasar varsa kullanıcıdan görüşmeye kimliği yenileyip gelmesi istenir.
• Görüntülü görüşme esnasında, kullanıcının kimlik kartının arka yüzünde bulunan çipinde yıpranma veya renk değişikliği tespit edilmesi durumunda; kimliğin ön yüzü ve hologramı ayrıntılı şekilde incelenmelidir.
• Kimlik kartının orijinalliği konusunda herhangi bir şüphe bulunmuyorsa, süreç tamamlanabilir.
• Kullanıcının Amani üzerinde daha önce gerçekleştirilmiş ve 'Onaylanmış' seçilen bir görüşmesi varsa, yeniden görüntülü görüşmeye bağlanması durumunda, kayıt incelenmesi için CX Ekibi’ne iletilmelidir.

Görüşmede Görünüm ve Kıyafet Nasıl Olmalıdır?

Görüntülü görüşmede BitHero’nun marka yüzü temsil edildiği için kurumsallıktan uzak olunmamalı, görünüş ve kıyafet kurallarına uyum gösterilmelidir.

• Tek renk siyah (siyaha yakın koyu renk) ya da beyaz (beyaza yakın ekru/bej gibi) kıyafetler giyilmeli,
• Saç ve sakal görünümü özenli olmalı,
• Takı tercihi minimal (kolye, küpe, vb.) şekilde olmalı,
• Abartılı ve koyu tonlarda makyaj yapılmamalıdır.

Amani'de Görüntülü Görüşme Nasıl Yapılır?

Amani, görüntülü görüşmeyi gerçekleştirdiğimiz ekrandır.

Kullanıcı uygulama üzerinden görüntülü görüşmeye bağlanır ve Amani ekranı üzerinden gelen arama yanıtlanır. Kullanıcı görüntülü görüşme başlatmadığı sürece destek ekip tarafından görüşme başlatılamaz.

• "Müşteriler" ekranında, kullanıcıların görüntülü görüşme videoları ve kimlik doğrulama (KYC) süreçleri görüntülenir.

• "İsim/soy isim, e-posta ve TCKN bilgisi" ile aratılarak kullanıcının görüşme detayları incelenebilir.

  

• "Aramalar" ekranında, görüntülü görüşmeler yanıtlanır ve anlık olarak ayrıntılı istatistikler görüntülenir.

• Ekranın sağ üst köşesinde bulunan "Durum" alanından statü "Çevrimiçi" seçilir ve görüntülü görüşme karşılamak için hazır olunur.

• Gelen Arama alanında çağrı görüntülenir ve "Cevapla" butonu ile görüşme başlatılır.

  

• "Cevapla" butonu ile görüşme başlatıldığında ekranın sağ tarafında kontrol listesi adımları görüntülenir.

• Listedeki her bir adım kontrol edilerek "Onaylanmış" butonu ile bir sonraki adıma geçilir.

• "Onaylanmamış" seçildiğinde ise diğer adıma geçilemez.

Amani Kontrol Adımları Nelerdir?

1. Görüntülü görüşme açılışı yapılır.
2. Video kalitesi kontrol edilir.
3. Kimlik doğrulaması için "Yüklenen Belgeler" alanı kontrol edilir.
4. Selfie doğrulaması için "Yüklenen Belgeler" alanı kontrol edilir. (Yeni üyeliklerde selfie belgesi talep edilmiyor. "Yüklenen Belgeler" alanında kullanıcının selfie belgesi yoksa "Onaylanmış" seçilerek bir sonraki adıma geçilir.
5. Kimliği doğrulamak için kimlik üzerindeki bilgilere dayalı iki güvenlik sorusu sorulur. (Gün/ay/yıl şeklinde doğum tarihi, anne veya baba adından yalnızca 2 tanesinin sorulması yeterlidir.)
6. "TCKN Seri No" bilgisi sorularak doğruluğu kimlik üzerinden kontrol edilir.
7. Selfie çekilir.
8. Kimliğin ön/arka yüzünün fotoğrafı çekilir.
9. Kullanıcıdan kimlik ön ve arka yüzünde bulunan toplamda 2 adet görseli kapatarak kameraya göstermesi istenir.
10. Kullanıcı onayı alınır.
11. Konuşma bitirilir.

Yüklenen Belgeler Nasıl Kontrol Edilir?

Kullanıcının, görüntülü görüşme aşamasına gelene kadar uygulama üzerinden girdiği bilgiler ve yüklediği belgeler, “Yüklenen Belgeler” bölümünde görüntülenir.

"Selfie Çekin" ve "Kimliğin Ön/Arka Yüzünün Fotoğrafını Çekin" Adımı Nasıl Yapılır?

• Kullanıcıdan sabit durması istenir ve ekranın sağ üst köşesindeki “Yüz” simgesi kullanılarak 4 adet selfie çekilir.

• Çekilen fotoğraflar arasından en net olanı seçilir ve “Yükle” butonuna tıklanarak işlem tamamlanır.

• Eğer fotoğrafların hiçbiri net değilse, “İptal” butonuna basılarak selfie çekimi yeniden başlatılır.

  

• Kimlik ön/arka yüzü fotoğrafı çekimi için, kullanıcıdan cihazının arka kamerasına geçiş yapması istenir. Eğer kullanıcı arka kameraya geçiş yapamıyorsa, "kamera döndürme butonu" kullanılarak işlem ilerletilir.

• İlk olarak kimliğin ön yüzü 4 defa çekilir ve fotoğraflar içinden en net olan seçilerek «İkinci Aşama» butonuna tıklanır. Sonrasında kimliğin arka yüzü 4 defa çekilir ve fotoğraflar içinden en net olan seçilerek "Yükle" butonuna tıklanır.

• Kontrol listesinde "Onaylanmış" seçilerek bir sonraki adıma geçilir.

  

Kimlik Kartında Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?

• Sadece yeni tip kimlik kartı geçerlidir.
• Çipi olmayan kimlik kartları kabul edilmez.
• Kimlik üzerindeki bilgiler (fotoğraf, isim, TCKN vb.) net ve okunabilir olmalıdır.
• Hasarlı ya da fotokopi olan belgeler kabul edilmez.
• Kimlikteki fotoğraf ile kullanıcı yüzü karşılaştırılır.
• Kimlik kartının tüm yüzeyi kamera karşısında gösterilmelidir.
• Yansıma ve parlamaya dikkat edilmelidir.
• Yüklenen belgeler alanındaki belgeler ile görüntülü görüşmede gösterilen kimlik belgesi karşılaştırılmalıdır.

"Görsel Kapatma" Adımı ve Kullanıcı Onayının Alınması Nasıl Yapılır?

• Kullanıcıdan, kimliğin ön ve arka yüzünde bulunan 1’er görselin (Büyük/küçük fotoğraf, imza, amblemi, barkod veya çip) kapatılarak kameraya göstermesi istenir.
• "Onaylanmış" seçilerek bir sonraki adıma geçilir.

• Tüm doğrulama adımları başarıyla tamamlandıktan sonra, mevzuat gereği kullanıcıdan müşteri onayı alınmalıdır.

Onay Metni

Kurumumuzca sunulan hizmet ve faaliyetlerden yararlanmak için kullanıcımız olmayı kabul ediyor musunuz?

• Aşağıdaki yanıtlar geçerli onay olarak kabul edilir:

"Kullanıcınız olmayı kabul ediyorum, kabul ediyorum, evet, onaylıyorum"

• Kullanıcının onayı alındıktan sonra, “Konuşmayı Bitirin” adımında “Onaylanmış” seçilir ve çağrı sonlandırılır.
• Ardından açılan “Arama Durumu” ekranında da tekrar “Onaylanmış” seçilerek görüntülü görüşme tamamen sonlandırılır.

Arama Durumu Seçimi Nasıl Olmalıdır?

Görüntülü Görüşme Davranış Modeli Nasıl Olmalı?

👉Merhaba, BitHero’ya hoş geldiniz. İsmim Büşra. Görüntülü görüşmede size destek olacağım. Beni net bir şekilde görebiliyor ve sesimi duyabiliyor musunuz?

👉 Görüşmemiz yarıda kalırsa tekrar bağlanabilirsiniz.

👉 Birkaç soruyla görüntülü görüşme sürecimizi birlikte tamamlayacağız. Belgeleri incelerken sizinle göz teması kuramayabilirim; anlayışınız için teşekkür ederim.

👉Kimlik bilgilerinizi doğrulamak için doğum tarihinizi gün/ay/yıl şeklinde paylaşabilir misiniz? Anne adı ya da baba adınızı öğrenebilir miyim?

👉Kimliğinizin ön yüzünde, doğum tarihinizin hemen altında yer alan seri numarasını paylaşabilir misiniz?

👉Şimdi fotoğrafınızı çekeceğim. Telefonu sabit tutarak yüzünüze biraz daha yaklaştırabilir misiniz?

👉Kimliğinizin ön ve arka yüzünün fotoğrafını çekeceğim. Lütfen kimliğinizi düz bir zemine yerleştirin.

👉Ardından, arka kameraya geçebilmeniz için size bildirim göndereceğim. Bu bildirimi onaylayabilir misiniz? Daha net bir görüntü için telefonunuzu yatay konuma çevirebilirsiniz.

(Kullanıcıdan arka kameraya geçmesi istenmemeli, kamerayı çevirmesi için Amani'den istek gönderilmelidir.

👉Uygunsanız, ön kameraya geçiş için yeniden bildirim göndereceğim, bildirimi onaylayabilir misiniz

(Kullanıcıdan ön kameraya geçmesi istenmemeli, kamerayı çevirmesi için Amani'den istek gönderilmelidir.)

👉Kimliğinizin ön yüzündeki fotoğrafı kapatarak kameraya doğru gösterebilir misiniz?

👉Kimliğinizin arka yüzünde bulunan çipi kapatarak kameraya doğru gösterebilir misiniz?

👉Son adımımıza geçiyorum. Kurumumuzca sunulan hizmet ve faaliyetlerden yararlanmak için kullanıcımız olmayı kabul ediyor musunuz?

👉Görüntülü görüşme sürecinizi tamamlayana kadar lütfen görüşmeyi sonlandırmayınız.

👉Beklediğiniz için teşekkür ederim. Görüntülü görüşme sürecinizi başarıyla tamamladık. İşlemlerinize devam edebilmeniz için sizi uygulamaya yönlendiriyorum.